交通枢纽客运站值班经理旅客满意度与运营效率绩效考评表

交通枢纽客运站值班经理旅客满意度与运营效率绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度管理旅客投诉率降低率40%降低15%以年度旅客投诉总数为基准，每降低1个百分点得2分，最高得20分。旅客满意度评分平均分达到4.5分以上按月度旅客满意度调查得分计算，每高于4.5分1个百分点加2分，最高得20分。重点旅客服务覆盖率达到90%按月度统计重点旅客（老弱病残孕等）服务记录，每高1个百分点加2分，最高得10分。旅客意见反馈处理及时率达到95%按月度统计旅客意见反馈响应时间，每高1个百分点加2分，最高得10分。旅客投诉解决率达到98%按月度统计投诉解决数量与总数比例，每高1个百分点加2分，最高得10分。运营效率管理班次准点率35%达到98%按月度统计准点发班数量与总班次比例，每高1个百分点加3分，最高得15分。旅客平均候车时间缩短至15分钟以内按月度统计各班次旅客候车时间平均值，每缩短1分钟加2分，最高得15分。客运站资源利用率达到85%按月度统计场地、设备、人员等资源使用效率，每高1个百分点加2分，最高得10分。突发事件应急处理效率平均响应时间不超过5分钟按月度统计突发事件（如延误、安全事故等）的响应与处理时间，每快1分钟加2分，最高得5分。成本控制率控制在预算范围内按月度统计运营成本与预算差异率，每低1个百分点加2分，最高得5分。团队管理与协作员工培训覆盖率15%达到100%按月度统计员工参与培训的比例，每高1个百分点加2分，最高得10分。员工流失率低于8%按年度统计核心岗位员工流失比例，每低1个百分点加2分，最高得5分。跨部门协作满意度平均分达到4.2分以上按季度统计其他部门对值班经理团队协作的评价得分，每高于4.2分1个百分点加2分，最高得5分。团队纪律执行率达到95%按月度统计员工考勤、着装等纪律遵守情况，每高1个百分点加2分，最高得5分。安全生产责任落实率100%按年度统计安全生产检查中发现的违规次数，0次得10分，每次扣2分，最低为0分。创新与改进旅客服务创新提案采纳率10%达到20%按年度统计提出的旅客服务创新提案被采纳的比例，每高1个百分点加2分，最高得5分。运营流程优化建议实施率达到15%按年度统计提出的运营流程优化建议被实施的比例，每高1个百分点加2分，最高得5分。新技术应用推广率达到10%按年度统计推动的新技术应用（如自助设备、智能调度系统等）覆盖范围，每高1个百分点加2分，最高得5分。旅客合理化建议响应率达到95%按月度统计旅客提出的合理化建议的响应与处理比例，每高1个百分点加2分，最高得5分。内部提案改进效果提升旅客满意度5%按年度统计因内部提案改进导致的旅客满意度提升幅度，每提升1个百分点加2分，最高得5分。本考核表旨在全面评估交通枢纽客运站值班经理在旅客满意度、运营效率、团队管理及创新改进方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，参照评分标准进行打分。权重分配依次为旅客满意度管理（40%）、运营效率管理（35%）、团队管理与协作（15%）、创新与改进（10%）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：