物业管理收费与服务标准执行细则

物业管理收费与服务标准执行细则一、引言随着物业管理行业的规范化发展，物业服务质量与收费合理性的匹配度成为业主关注的核心问题。为明确物业服务企业（以下简称“物业”）与业主（含物业使用人）的权利义务，规范收费行为与服务标准，提升物业服务质效，依据《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等法律法规，结合行业实践，制定本执行细则。二、收费管理细则（一）收费项目与依据1.基础物业费：涵盖物业共用部位（如楼道、外墙、共用设施用房等）的日常维护、公共区域保洁、绿化养护、公共秩序维护、设施设备（电梯、消防、给排水等）日常运行及维护、物业企业管理服务成本等。收费依据为物业服务合同约定的服务内容与质量标准，以及当地物业服务等级指导标准。2.专项服务费：针对电梯运行维护、二次供水设施维护、消防设施维保等专项服务，需单独列支成本并公示，收费标准应经业主大会（或业委会）审议通过，或依据政府指导价（如电梯电费分摊、二次供水维护费等）执行。3.代收代缴费用：如水电费、垃圾清运费等，物业仅作为代收主体，需严格按照政府定价或相关协议标准收取，不得额外加价，且需定期向业主公示代收明细。（二）定价机制1.政府指导价适用范围：普通住宅前期物业服务（业主大会成立前）、保障性住房物业服务等，收费标准由当地价格主管部门会同物业主管部门制定，物业需在指导价范围内与建设单位（或业主）约定具体标准。2.市场调节价适用范围：非普通住宅（如别墅、商业物业）、业主大会成立后的住宅物业服务，收费标准由物业与业主大会（或业委会）通过合同协商确定，需充分体现服务内容、质量与价格的匹配性。（三）缴费规范1.缴费义务：业主应按物业服务合同约定的周期（如月付、季付、年付）、金额及缴费方式（线上支付、线下转账等）缴纳费用。物业使用人（如承租人）应在租赁合同中明确缴费责任，未约定的由业主承担连带责任。2.逾期处理：业主逾期缴费的，物业应先以书面或短信形式催告（需留存凭证），经催告无正当理由仍不缴纳的，可按合同约定收取违约金（违约金标准不得违反法律法规强制性规定），或依法通过诉讼、仲裁等途径追讨。（四）费用使用与公示1.资金管理：物业收取的物业费应单独列账，专项用于物业服务合同约定的支出，不得挪作他用。涉及业主共有收益（如公共区域广告收入、停车费等），应单独核算并按合同约定分配（或补充专项维修资金）。2.公示要求：物业需每季度（或半年）在小区显著位置（如公告栏、业主群）公示物业费收支明细（含收入总额、支出项目及金额、结余情况）、专项服务费使用情况、代收代缴费用明细等，公示期不少于15日，接受业主监督。三、服务标准执行细则（一）基础服务标准1.公共区域保洁：楼道、大堂：每日清扫1次，垃圾日产日清；每周拖洗地面1次，每月擦拭门窗、扶手等公共设施1次。园区道路、广场：每日清扫1次，雨后2小时内清理积水、杂物；每月全面冲洗地面1次（视污染情况调整）。垃圾处理：垃圾桶每日清理、消毒1次，周边区域每日清扫，无明显异味、蚊蝇滋生。2.绿化养护：乔木：每年修剪1-2次，及时清理枯枝、病虫害枝；每季度巡查1次，病虫害防治每年不少于2次。灌木、草坪：每月修剪1次（草坪夏季可适当增加频次），及时清除杂草、枯叶；每季度施肥1次，病虫害防治每季度1次。3.设施设备维护：电梯：每日巡查1次，每月维保1次（由专业机构实施），每年度检测并公示合格报告；困人故障应在30分钟内响应，2小时内排除（特殊情况需说明并持续跟进）。消防设施：每月巡查1次，每季度联动测试1次，每年全面检测1次；消防通道、灭火器、消火栓等保持完好可用，无杂物堵塞。给排水系统：每月巡查1次，每季度清理化粪池1次（或根据实际使用情况调整）；突发爆管、漏水等故障，应在1小时内响应，4小时内制定抢修方案并实施。4.公共秩序维护：门岗管理：实行24小时值班，访客登记率100%，外来车辆引导停放；小区主出入口高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）安排专人值守。园区巡逻：每日巡逻不少于4次（含夜间），重点区域（如地下车库、电梯厅）增加频次；巡逻需记录并留存轨迹（如电子巡更系统数据）。（二）专项服务标准1.电梯专项服务：除基础维护外，需保障电梯轿厢内照明、按钮、显示屏等设施完好，定期更新安全提示标识；每年邀请第三方机构进行安全评估，评估报告向业主公示。2.二次供水专项服务：每季度对水箱（池）进行清洗、消毒1次，检测水质并公示检测报告（符合生活饮用水卫生标准）；供水设施每日巡查1次，保障正常供水（停水需提前48小时通知，紧急抢修除外）。（三）服务升级与个性化服务1.服务升级：业主大会（或业委会）可根据需求与物业协商提升服务标准（如增加保洁频次、升级安防系统等），双方应签订补充协议，明确服务内容、收费调整方案及生效时间。2.个性化服务：业主可向物业申请个性化服务（如家政保洁、家电维修等），物业应提供服务清单及收费标准，双方签订服务协议后实施，费用单独结算，不纳入物业费范畴。四、监督与争议处理（一）监督机制1.业主监督：业主有权查阅物业费收支账目、服务标准执行记录（如设施维保台账、保洁日志等），物业应在5个工作日内提供相关资料（涉及商业秘密的除外）。2.主管部门监督：物业主管部门、价格主管部门定期对物业收费与服务质量进行检查，对违规收费、服务不达标的企业依法责令整改、予以行政处罚。（二）投诉与争议处理1.投诉受理：业主对服务质量或收费有异议的，可向物业客服中心投诉（电话、书面或线上渠道），物业应在24小时内响应，5个工作日内反馈处理结果；对处理结果不满的，可向属地街道办、物业主管部门投诉。2.争议调解：协商调解：争议双方可自行协商，或邀请业委会、社区居委会参与调解。第三方评估：对服务质量争议，可委托第三方机构（如物业管理协会、专业评估公司）进行服务质量评估，评估结果