金融机构金融消费者权益保护流动调解办法

金融机构金融消费者权益保护流动调解办法第一章总则第一条为规范金融机构金融消费者权益保护流动调解工作，及时、高效、便捷地化解金融消费纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。第二条本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险、信托、基金、期货等机构及其分支机构。第三条本办法所称金融消费者，是指购买、使用金融机构提供的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的自然人。第四条本办法所称流动调解，是指金融机构或其委托的第三方调解组织，通过设立流动调解点、组织流动调解团队等方式，主动深入金融消费者集中区域，为金融消费者提供便捷的纠纷调解服务。第五条流动调解工作应当遵循自愿、公平、公正、高效、便民的原则，充分尊重当事人的意愿，保护当事人的隐私和商业秘密。第六条国务院金融监督管理机构及其派出机构负责对金融机构的流动调解工作进行监督管理，指导金融机构建立健全流动调解机制，推动金融消费纠纷多元化解。第二章流动调解的组织与实施第七条金融机构应当建立健全流动调解工作机制，明确流动调解的职责部门、工作流程和人员配备。鼓励金融机构委托依法设立的第三方调解组织开展流动调解工作。第八条流动调解的开展形式包括但不限于：设立流动调解点：在金融消费者集中的社区、商圈、乡镇、农村集市等区域设立临时调解点，定期或不定期开展调解服务。组织流动调解团队：组建由金融机构工作人员、法律专业人士、行业专家等组成的流动调解团队，主动上门为金融消费者提供调解服务。利用线上平台：通过金融机构官方网站、手机APP、微信公众号等线上渠道，为金融消费者提供在线申请、在线调解等服务，实现线上线下相结合的流动调解模式。第九条金融机构应当根据金融消费者的分布情况和纠纷特点，合理确定流动调解的时间、地点和频率。对于金融消费者集中、纠纷较多的区域，应当适当增加流动调解的频次。第十条金融机构开展流动调解工作，应当提前通过官方网站、营业网点公告、社区通知、媒体宣传等方式向社会公布流动调解的时间、地点、联系方式等信息，方便金融消费者知晓和参与。第十一条流动调解的工作流程包括：申请受理：金融消费者可以通过现场申请、电话申请、线上申请等方式向流动调解组织提出调解申请。流动调解组织应当对申请材料进行审查，符合条件的，应当及时受理；不符合条件的，应当告知申请人并说明理由。调解准备：流动调解组织受理申请后，应当及时通知纠纷双方当事人，并告知调解的时间、地点、调解员等信息。调解员应当提前了解纠纷情况，查阅相关资料，做好调解准备工作。调解实施：调解员应当在双方当事人自愿的基础上，按照公平、公正的原则进行调解。调解过程中，调解员应当充分听取双方当事人的陈述和意见，引导双方当事人进行协商，促使双方当事人达成和解协议。协议达成：经调解达成和解协议的，流动调解组织应当制作调解协议书，由双方当事人签字确认。调解协议书应当载明双方当事人的基本信息、纠纷事实、调解结果等内容。协议履行：双方当事人应当按照调解协议书的约定履行各自的义务。金融机构应当对调解协议的履行情况进行跟踪和督促，确保调解协议得到有效履行。调解终结：调解不成的，流动调解组织应当终止调解，并告知当事人可以通过诉讼、仲裁等其他途径解决纠纷。第十二条流动调解应当自受理申请之日起30日内终结。因特殊情况需要延长的，经流动调解组织负责人批准，可以延长15日。调解期限届满仍未达成调解协议的，视为调解不成。第十三条流动调解组织应当对调解过程进行记录，包括调解申请书、调解笔录、调解协议书等材料，并按照有关规定进行归档管理。第三章流动调解的调解员第十四条流动调解的调解员应当具备以下条件：具有良好的政治素质和职业道德，公道正派，热心调解工作；熟悉金融法律法规和金融业务知识，具有一定的金融消费纠纷调解经验；具有较强的沟通能力、协调能力和应变能力；身体健康，能够胜任流动调解工作。第十五条金融机构应当加强对调解员的培训和管理，定期组织调解员参加金融法律法规、金融业务知识、调解技巧等方面的培训，提高调解员的业务水平和调解能力。第十六条调解员在调解过程中应当遵守以下纪律：不得偏袒一方当事人；不得泄露当事人的隐私和商业秘密；不得收受当事人的财物或者其他利益；不得与当事人恶意串通，损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。第十七条调解员有下列情形之一的，应当回避：是纠纷当事人或者当事人、代理人的近亲属；与纠纷有利害关系；与纠纷当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。当事人有权以口头或者书面方式申请调解员回避。流动调解组织负责人应当及时对回避申请进行审查，并作出是否回避的决定。第四章流动调解的保障与监督第十八条金融机构应当为流动调解工作提供必要的经费保障，确保流动调解工作的正常开展。流动调解工作经费应当专款专用，不得挪作他用。第十九条金融机构应当建立健全流动调解工作考核机制，将流动调解工作的开展情况、调解成功率、当事人满意度等指标纳入对相关部门和人员的考核内容，激励和引导相关部门和人员积极开展流动调解工作。第二十条国务院金融监督管理机构及其派出机构应当加强对金融机构流动调解工作的监督检查，定期或不定期对金融机构的流动调解工作进行评估和考核。对流动调解工作开展不力、调解成功率低、当事人满意度差的金融机构，应当责令其限期整改；对拒不整改或者整改不到位的，应当依法采取监管措施。第二十一条金融机构应当定期向国务院金融监督管理机构及其派出机构报送流动调解工作情况报告，包括流动调解的开展次数、受理纠纷数量、调解成功数量、调解协议履行情况等内容。第二十二条金融消费者对金融机构的流动调解工作有异议的，可以向国务院金融监督管理机构及其派出机构投诉举报。国务院金融监督管理机构及其派出机构应当及时受理投诉举报，并依法进行调查处理。第五章法律责任第二十三条金融机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由国务院金融监督管理机构及其派出机构责令限期改正；逾期不改正的，给予警告，并处1万元以上10万元以下罚款；情节严重的，并处10万元以上50万元以下罚款：未建立健全流动调解工作机制的；未按照规定开展流动调解工作的；未及时受理金融消费者的调解申请或者未按照规定期限完成调解的；未对调解协议的履行情况进行跟踪和督促的；泄露当事人隐私和商业秘密的；其他违反本办法规定的行为。第二十四条调解员违反本办法规定，有下列情形之一的，由金融机构给予批评教育、警告；情节严重的，予以解聘；构成犯罪的，依法追究刑事责任：偏袒一方当事人的；泄露当事人隐私和商业秘密的；收受当事人财物或者其他利益的；与当事人恶意串通，损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益的；其他违反本办法规定的行为。第二十五条金融消费者在流动调解过程中提供虚假信息、故意隐瞒事实真相，或者以暴力、威胁等方式阻碍调解员开展调解工作的，流动调解组织应当终止调解，并告知其承担相应的法律责任。构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第六章附则第二十六条本办法所称“金融消费者集中区域”，是指金融消费者数量较多、金融消费活动频繁的区域，包括但不限于城市社区、商