物业管理制度及业主服务指南范文

一、前言社区的有序运转与业主的舒适生活，离不开规范的物业管理与贴心的服务支持。本制度及指南立足小区实际运营需求，旨在明确物业服务标准、规范管理流程，同时为业主提供清晰的服务指引，推动物业与业主形成共建、共治、共享的社区治理格局。二、物业管理制度（一）基础管理规范1.组织与人员管理物业服务中心实行项目经理负责制，下设客服、工程、安保、保洁等专业岗位，人员配置需满足小区日常运营需求。员工须持相关职业资格证书上岗，定期参加服务礼仪、专业技能培训，确保服务行为规范、响应及时。2.制度执行与监督建立“日巡查、周汇总、月考核”机制：客服岗每日跟进业主诉求处理进度，工程岗每周排查设施隐患，安保岗每月复盘安全事件。同时，通过业主满意度调查（每半年一次）、内部质检（每月随机抽查）等方式，监督制度落地效果，对不达标的环节限期整改。（二）安全管理体系1.治安管理实行24小时轮岗制，主出入口设岗值守，访客需登记身份信息、获取业主确认后方可进入；园区内每2小时开展一次巡逻，重点检查单元门、地下车库等区域的安防设施，巡逻轨迹实时上传管理系统；监控设备全天运行，录像资料保存不少于30天，确保可追溯安全事件。2.消防管理每月检查消防设施（灭火器、消火栓、烟感报警器等），确保器材完好、压力正常；每季度组织一次消防演练，涵盖火灾报警、疏散逃生、初期灭火等环节，业主可自愿参与；禁止在楼道、消防通道堆放杂物，物业有权清理违规物品并书面告知业主。3.车辆管理业主车辆需办理登记，凭电子/实体通行证进出；外来车辆经业主授权后，按临时车位停放，超时按公示标准收费；地下车库实行“人车分流”，限速5公里/小时，禁止鸣笛、长时间怠速；每月排查车库照明、排水、充电桩等设施，雨季前清理排水沟，防范积水隐患。（三）设施设备维护1.公共设施养护道路、路灯、健身器材等公共设施，实行“巡检-报修-维修-复核”闭环管理：工程岗每周巡检，发现破损24小时内制定维修方案，涉及大额维修的（如道路翻修）需公示预算并经业主代表审议；电梯维护委托专业机构，每月维保不少于2次，每季度公示维保报告，困人故障须30分钟内到场处置。2.水电与管网管理每月抄录公共水电表，费用按实分摊后公示；业主家中停水停电（非市政原因），维修人员须15分钟内响应，小故障4小时内修复；每半年疏通一次污水管网，雨季前检查排水泵，确保汛期无内涝；二次供水水箱每季度清洗，水质检测报告公示。（四）环境卫生管理1.清洁服务每日清扫园区道路、楼道，擦拭单元门、电梯轿厢；垃圾日产日清，垃圾桶每周消毒2次；雨雪天气后2小时内清理主干道积雪、积水，单元门口铺设防滑垫；装修垃圾定点堆放，每3日清运一次，禁止混入生活垃圾。2.绿化养护春季修剪乔木、补植草坪，夏季抗旱浇水，秋季清理落叶，冬季防冻防护；每月检查绿植病虫害，采用生物防治为主、化学防治为辅的方式，避免污染环境；业主如需在阳台/庭院种植，需提前报备，禁止栽种带刺、易招虫的品种。（五）档案与财务管理1.档案管理建立“一户一档”，包含业主资料、房屋验收单、维修记录等；公共设施档案（如电梯维保合同、管网图纸）分类归档，保存期限不少于10年，电子档案定期备份。2.财务管理物业费、停车费等收支明细每季度公示，专项维修资金使用需经业主大会授权，单次支出超五千元的项目，须提供发票、验收单等凭证，接受业主监督。三、业主服务指南（一）入住与装修指引1.入住流程收房时携带身份证、购房合同，填写《业主登记表》，核验房屋质量（如墙面空鼓、门窗密封性等），确认无误后签署《房屋验收单》；缴纳物业费（首年按合同约定）、装修押金（可退），领取钥匙、门禁卡等物品；如需开通水电气，可委托物业代办，或自行联系相关部门。2.装修管理装修前提交设计图，经物业审核（禁止拆改承重墙、破坏外立面等）后办理《装修许可证》；装修时间为工作日8:00-12:00、14:00-18:00，周末及法定节假日禁止噪音施工；装修垃圾袋装后堆放到指定点，禁止高空抛物、向下水道倾倒水泥等杂物。（二）日常服务项目1.报修与维修线上：通过物业APP、微信公众号提交报修，注明地址、故障描述（如“3号楼2单元电梯异响”），客服10分钟内响应，安排维修人员上门；线下：拨打服务热线或到物业中心登记，紧急维修（如水管爆裂）30分钟内到场，一般维修24小时内处理；维修费用：公共区域维修从物业费或专项维修资金列支，业主室内维修按成本价收取（报价提前告知）。2.便民服务代收快递（需业主授权）、代发信件，快递存放不超过3天；提供应急工具（如梯子、扳手）、便民药箱（含常用药、创可贴），免费借用；定期组织家政保洁、家电清洗优惠活动，业主可自愿报名。（三）沟通与反馈渠道1.常规沟通每月15日为“项目经理接待日”，业主可到物业中心反馈问题；每季度召开业主座谈会，通报物业服务工作、听取改进建议；业主微信群、QQ群实时答疑，非工作时间（22:00-8:00）仅受理紧急事项。2.投诉与建议拨打服务热线或提交书面意见，物业须在2个工作日内回复处理进展，5个工作日内反馈结果；对处理结果不满的，可向业委会或街道办物业管理部门反映。（四）业主权益与义务1.权益保障依法享有小区公共收益（如广告、车位租赁）的知情权、分配权，收益明细每半年公示；对物业服务有异议时，可提议召开业主大会，表决是否续聘/更换物业公司；业主房屋专有部分的合法权益受法律保护，物业不得非法干涉。2.义务履行按时缴纳物业费（欠费超3个月，物业可发催缴函，必要时通过法律途径追缴）；遵守《业主规约》，不占用公共区域、不饲养禁养犬只、不违规装修；配合物业开展安全检查、应急演练等工作，共同维护社区秩序。（五）常见问题处理1.邻里纠纷（如漏水、噪音）漏水：物业协助排查原因（如管道老化、装修破坏），组织双方协商维修方案，费用由责任方承担；噪音：夜间（22:00-6:00）噪音可联系安保上门劝阻，屡教不改的报公安部门处理。2.停车矛盾业主车位被占：联系物业调取监控，通知占位车主移车，拒不配合的锁车（不收费）或报警；车位不足：物业牵头统计需求，探索“错时停