金融机构金融消费者权益保护内部考核办法

金融机构金融消费者权益保护内部考核办法第一章总则第一条考核目的为全面提升金融机构金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作质效，强化全员消保责任意识，建立健全消保工作长效机制，推动消保要求融入经营管理全流程，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费者权益保护管理办法》等法律法规及监管规定，结合本机构实际，制定本办法。第二条考核原则本办法遵循以下原则：全面性原则：考核覆盖消保工作各环节、各部门及各层级人员，确保无死角。客观性原则：以事实为依据，通过定量与定性相结合的方式，客观评价消保工作成效。导向性原则：突出监管重点与机构战略，引导各部门将消保要求转化为自觉行动。激励约束并重原则：将考核结果与绩效薪酬、评优评先、职务晋升等挂钩，强化考核激励与约束作用。第三条考核对象本办法适用于本机构总部各部门、各分支机构（以下统称“被考核单位”）及全体员工。第四条考核周期考核分为年度考核和季度监测。年度考核每年开展一次，考核期为当年1月1日至12月31日；季度监测每季度开展一次，作为年度考核的重要参考。第二章考核组织与职责第五条考核组织架构本机构成立消保工作考核领导小组（以下简称“领导小组”），由机构主要负责人任组长，分管消保工作的高管任副组长，成员包括合规、风险管理、零售业务、公司业务、运营管理、人力资源、财务等部门负责人。领导小组下设办公室，挂靠合规部，负责考核工作的日常组织与实施。第六条领导小组职责审定消保考核办法及年度考核方案；审议年度考核结果及整改方案；协调解决考核工作中的重大问题。第七条考核办公室职责制定年度消保考核方案及评分细则；组织开展考核数据收集、核查与评分；撰写考核报告，提出考核结果应用建议；督促被考核单位落实整改要求。第八条被考核单位职责按要求报送考核相关材料，确保数据真实、准确、完整；配合考核办公室开展现场核查与访谈；针对考核发现的问题，制定并落实整改措施。第三章考核内容与评分标准第九条考核指标体系考核指标体系分为定性指标和定量指标，总分100分。其中，定性指标占比40%，定量指标占比60%。具体指标如下表所示：指标类别指标名称权重考核要点定性指标消保工作机制建设10%消保组织架构、岗位设置、制度建设、培训教育等情况。产品服务全流程消保嵌入15%产品设计、定价、销售、售后等环节消保审查与管控措施。消费者投诉处理与纠纷化解10%投诉处理流程规范性、响应时效、满意度及纠纷化解成效。消保宣传教育5%宣传教育活动开展频次、覆盖范围及效果。定量指标投诉量及投诉率20%年度投诉总量、亿元资产投诉率、万客户投诉率等。投诉整改完成率10%监管转办及自查发现投诉问题的整改完成情况。消保审查通过率15%新产品、新服务、新业务模式消保审查通过比例。消保培训覆盖率5%员工消保培训参与率及考核通过率。监管处罚与负面舆情10%因消保问题受到监管处罚、通报批评或引发重大负面舆情的情况（扣分指标）。第十条评分标准说明定性指标评分：考核办公室依据被考核单位报送的材料及现场核查情况，对照评分细则进行打分。例如，“消保工作机制建设”指标中，未设立消保专岗的扣3分，未开展年度消保培训的扣2分。定量指标评分：考核办公室根据监管系统数据、内部业务系统数据及第三方统计数据，计算指标完成值，并对照预设阈值进行打分。例如，“投诉率”指标中，万客户投诉率低于行业平均水平的得满分，每高于行业平均水平10%扣1分。加减分事项：加分项：消保工作获得监管表彰、创新做法被行业推广、消保案例入选监管典型案例等，每次加2-5分，累计加分不超过10分。减分项：因消保问题被监管罚款、责令整改、媒体曝光造成恶劣影响等，每次扣5-10分，累计扣分不超过20分。第四章考核实施流程第十一条考核准备每年12月，考核办公室制定下一年度消保考核方案，明确考核指标、评分细则、时间安排及材料报送要求，经领导小组审定后印发。第十二条数据收集与自查季度监测：每季度结束后10个工作日内，被考核单位向考核办公室报送季度消保工作数据及自查报告。年度考核：每年1月31日前，被考核单位完成年度消保工作自查，并向考核办公室报送年度自查报告及相关证明材料。第十三条考核评分与复核考核办公室对被考核单位报送的材料进行审核，结合监管数据及内部系统数据，于每年2月28日前完成初步评分。初步评分结果反馈至被考核单位，被考核单位可在5个工作日内提出异议，考核办公室对异议进行复核并出具最终意见。第十四条考核结果审定每年3月15日前，考核办公室将最终考核结果及排名报送领导小组审议，经审定后印发。第五章考核结果应用第十五条考核等级划分根据考核得分，将被考核单位划分为四个等级：优秀：得分≥90分；良好：80分≤得分＜90分；合格：70分≤得分＜80分；不合格：得分＜70分。第十六条对被考核单位的应用绩效薪酬挂钩：优秀单位：年度绩效薪酬总额上浮5%-10%；良好单位：年度绩效薪酬总额上浮0%-5%；合格单位：年度绩效薪酬总额不浮动；不合格单位：年度绩效薪酬总额下浮5%-10%，且主要负责人需向领导小组作出书面检讨。评优评先限制：不合格单位及其主要负责人当年不得参与各类评优评先活动。监管评级影响：考核结果作为机构监管评级自评的重要依据，若因消保问题导致监管评级下调，相关责任单位需承担相应后果。第十七条对员工的应用个人绩效：员工消保工作表现纳入个人年度绩效考核，占比不低于10%。例如，因消保问题引发投诉的直接责任人，个人绩效扣5-10分。职务晋升：消保工作考核不合格的员工，当年不得晋升职务或岗位。培训与问责：对消保知识考核不通过的员工，强制参加专项培训；对因失职渎职导致重大消保风险的员工，依规进行问责。第十八条整改与跟踪考核办公室针对不合格单位及存在突出问题的单位，下发整改通知书，明确整改要求与时限。被考核单位需在30日内提交整改方案，并每季度报送整改进展。考核办公室对整改情况进行跟踪验证，确保问题闭环管理。第六章附则第十九条考核调整若监管政策发生重大变化或机构业务范围调整，考核办公室可根据实际情况对考核指标及评分标准进行修订，报领导小组审定后执行。第二十条解释权本办法由考核办公室负责解释。第二十一条生效日期本办法自发布之日起施行。原《XX金融机构消费者权益保护考核办法（