网站建设合同2026年客服响应机制

网站建设合同2026年客服响应机制本合同由以下双方于2026年签署：甲方（客户）：[甲方名称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人]联系电话：[甲方联系电话]电子邮箱：[甲方电子邮箱]乙方（服务商）：[乙方名称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人]联系电话：[乙方联系电话]电子邮箱：[乙方电子邮箱]鉴于甲方需要建设并运营一个网站，并希望乙方提供相应的网站建设服务及后续客服响应支持，双方经友好协商，达成以下协议：第一条定义与适用范围1.1本合同所指的“网站”是指由乙方为甲方建设并部署的，域名为[具体域名]的网站（以下简称“网站”）。1.2本合同项下的“客服响应机制”适用于乙方在网站建设期间及后续[具体年限，例如：两年]的网站维护期内，针对网站的运行状态、功能故障、内容更新支持等问题的咨询与处理服务。1.3客服响应机制不包含但不限于：因甲方原因导致的操作失误、用户个性化需求的设计与开发、网站内容策略规划、第三方软件或服务的兼容性问题（除非乙方明确承诺支持）、以及法律、法规或政策变动引发的调整需求。第二条客服响应渠道2.1乙方应提供以下客服响应渠道，供甲方选择使用：(1)电子邮件：[乙方客服邮箱地址]，用于一般咨询、服务请求提交及通知。(2)电话热线：[乙方客服电话号码]，服务时间为工作日9:00至18:00（北京时间），用于紧急问题处理和即时沟通。对于合同约定的紧急事务，乙方承诺在接到电话后15分钟内响应。(3)在线客服系统：甲方可在[乙方网站链接]上的“在线客服”模块与客服人员实时沟通，该服务在工作日9:00至18:00提供。(4)客户服务门户网站：甲方通过[乙方提供的客户门户网站链接]提交服务请求、查询处理状态，乙方将在收到请求后根据本合同约定的SLA进行处理和更新。(5)即时通讯工具：双方同意，在工作时间内，可通过[约定的即时通讯工具，例如：企业微信/钉钉]进行非紧急事务的沟通，具体联系人和规则由乙方另行告知。第三条服务水平协议（SLA）3.1乙方承诺按照以下标准提供客服响应服务：(1)响应时间：-电子邮件、工单系统：收到有效请求后1个工作小时内响应。-在线客服、即时通讯工具：工作时间内即时响应。-电话热线（非紧急）：工作时间内接听后立即响应；电话热线（紧急）：接到电话后15分钟内响应。-紧急故障报告（通过电话或邮件）：接到报告后30分钟内响应。(2)解决时间：-高优先级问题（如导致网站核心功能完全中断、严重安全漏洞）：收到请求后4个工作小时内提供解决方案或有效的临时措施，24小时内解决。-中优先级问题（如部分功能异常、影响部分用户体验）：收到请求后24小时内提供解决方案，3个工作日内解决。-低优先级问题（如轻微显示错误、非核心功能建议）：收到请求后3个工作日内处理或提供反馈。-“紧急”级别问题（定义：对甲方业务造成重大、即时、持续影响的故障）：电话报告后15分钟内确认收到，2小时内提供临时稳定措施，4小时内提供永久解决方案或明确进展。(3)服务时间：-标准服务时间：工作日9:00至18:00（北京时间）。-非标准服务时间：对于“紧急”级别问题，提供7x24小时电话热线支持，响应时间按本条第3.1(2)款“紧急”定义执行。(4)优先级定义：-紧急（P1）：立即处理，可能完全中断业务，存在安全风险。-高（P2）：需要快速处理，显著影响核心功能或多数用户。-中（P3）：需要及时处理，影响部分功能或少数用户。-低（P4）：可以在方便时处理，影响较小或为咨询类需求。3.2上述SLA适用于甲方通过本合同第二条约定的所有渠道提交的，属于本合同第一条适用范围的问题。第四条问题分类与升级机制4.1乙方客服人员将接收的问题进行分类，并根据问题的性质和紧急程度判断优先级。4.2对于一线客服无法在规定时间内解决的问题，或超出其处理权限的问题，乙方应启动内部升级机制。例如：-P1问题：由一线客服初步诊断后，立即提交至专属技术支持小组处理。-P2问题：在4小时响应时限内未解决的，升级至高级工程师处理。-P3问题：在24小时响应时限内未解决的，或客户要求升级时，由团队负责人协调处理。4.3客户在服务过程中，如认为当前处理人员无法有效解决问题或处理速度不符合预期，可通过客户服务门户网站或电话，申请升级至乙方技术主管或项目经理级别处理。乙方应在收到升级请求后2个工作小时内确认并安排处理。第五条知识库与自助服务5.1乙方应提供一个或多个在线知识库（如FAQ页面、帮助中心），包含至少[数量，例如：50条]与网站常用功能、基本操作、常见问题排除相关的文档。5.2知识库内容应保持更新，对于新上线的功能或新出现的高频问题，应在[时间，例如：一周内]补充相关说明或解决方案。第六条客户沟通与信息传递6.1乙方在处理客户请求过程中，应确保所有对外沟通信息准确、专业。6.2对于甲方提交的正式服务请求（通过工单系统或电话正式记录的），乙方应在处理过程中，根据需要通过相同渠道或工单系统向甲方更新处理状态（例如：处理中、等待客户提供信息、已解决）。6.3所有通过工单系统记录的问题及其解决方案，乙方应保证信息的完整性和可追溯性。6.4乙方应按合同约定（例如：每月最后一个工作日）向甲方提供上一个月的客服响应服务报告，内容包括但不限于：受理请求总量、各优先级请求数量、SLA达成率、平均响应/解决时间、客户满意度调查结果等。第七条衡量指标与报告7.1乙方承诺严格遵守本合同第三条约定的SLA各项指标。7.2甲方有权定期或不定期抽查乙方客服响应服务的实际表现，并依据本合同及SLA进行评价。如发现乙方未能达到SLA承诺，甲方有权要求乙方限期整改，并可能根据具体情况要求赔偿损失。7.3乙方提供的月度/季度服务报告应真实反映服务情况，不得隐瞒或歪曲事实。第八条服务费用与支付8.1本合同项下的客服响应服务包含在双方约定的[总合同价格或服务费中，请选择其一并删除另一个]。8.2若未来甲方需要乙方提供超出本合同SLA标准的服务（例如：在非标准时间提供紧急支持、处理非约定范围内的技术问题、提供定制化解决方案等），双方应另行协商确定费用，并签订补充协议。相关费用应在甲方收到乙方账单后[天数，例如：15]个工作日内支付。第九条免责条款9.1乙方将尽最大努力提供及时有效的客服支持，但不对因以下原因导致的任何损失承担责任：(1)甲方未能提供必要的信息、访问权限或配合乙方处理。(2)因网络中断、电力中断、自然灾害、政府行为等不可抗力因素，导致乙方无法提供服务的。(3)问题是由甲方或其授权第三方使用非乙方提供的软件、插件或进行非法操作导致的。(4)对于因技术发展、操作系统或第三方服务供应商更新升级（非乙方原因）导致的兼容性问题或功能变更。9.2乙方不对因软件bug、黑客攻击、病毒感染等不可预见的安全风险导致的损失负责，但应在其能力范围内提供安全建议和必要的修复支持。第十条合同期限与终止10.1本合同项下的客服响应机制有效期为自网站正式上线之日起[具体年限，例如：两年]，或至[具体日期]止，以先到者为准。此期间乙方应按照本合同约定提供客服支持。10.2在客服响应机制有效期内，如合同整体终止或甲方停止使用该网站，乙方仍有义务在合同终止后[具体时间，例如：一个月]内完成所有未完成问题的处理，并确保网站在过渡期内的基本稳定运行。同时，乙方应将甲方在服务过程中提供的非保密信息按约定进行返还或删除。第十一条保密条款11.1双方应对在本合同履行过程中获知的对方商业秘密、技术信息等予以保密，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因合同的终止而失效。第十二条争议解决12.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.2协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地/合同签订地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条其他13.1本合同构成双方关于本合同主题事项的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、谅解。13.2