2026年联通投诉处理转正考试综合题库含答案

2026年联通投诉处理转正考试综合题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.题：根据《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》，以下哪项不属于投诉处理的“首问负责制”原则？（）A.接收投诉时必须记录完整信息B.初步判断投诉性质并引导客户选择解决方案C.立即向上级汇报所有投诉细节D.确保客户在规定时限内收到处理结果答案：C2.题：若客户投诉联通5G网络速率慢，但检测显示其覆盖强度达标，客服人员应优先推荐以下哪种解决方案？（）A.立即安排现场勘测，无需解释原因B.建议客户更换运营商，并告知可能影响权益C.说明网络速率受多因素影响，提供速率测试工具指导D.直接告知投诉无法解决，避免进一步沟通答案：C3.题：西安某客户投诉宽带安装延误，现场核实发现施工队未按预约时间到达。根据联通《投诉时效管理办法》，客服人员应如何处理？（）A.仅向客户道歉，无需记录投诉B.承诺3日内完成安装，并补偿200元话费C.通报施工队违规，要求其当月全勤考核D.告知客户系统故障导致延误，建议次日重约答案：B4.题：客户投诉联通APP频繁闪退，经排查为系统兼容性问题。客服人员应告知客户以下哪种说法更合适？（）A.该问题正在修复中，请勿使用APPB.建议客户卸载重装，并反馈给技术部门C.承诺次日解决并赠送会员权益补偿D.要求客户更换手机品牌以提升性能答案：B5.题：针对偏远山区客户投诉信号不稳定，联通应优先采取哪种措施？（）A.增加话费优惠安抚客户B.升级当地基站并公示施工计划C.建议客户使用4G网络替代5GD.指责客户使用劣质手机影响信号答案：B6.题：客户投诉办理套餐变更未成功，系统显示已生效。客服人员应如何处理？（）A.直接拒绝投诉，要求客户自行确认操作B.检查业务办理记录，若系统错误需发起内部流程修正C.告知客户因操作延迟可能产生额外费用D.承诺全额退费并赠送升级礼包答案：B7.题：某地联通营业厅因排队时间过长引发集体投诉，现场负责人应优先采取哪种措施？（）A.撤销所有业务受理，避免纠纷B.临时增设窗口并说明预计等待时间C.仅安抚投诉客户，忽略其他排队人群D.指责客户素质低导致效率低下答案：B8.题：客户投诉宽带光猫故障，但检测显示设备正常。客服人员应如何解释？（）A.告知客户设备老旧需更换，并强行推销新机B.说明光猫需重启或重新配置，提供远程指导C.直接要求客户寄回维修，并收取50元检测费D.承诺更换同型号设备但需等待1个月答案：B9.题：针对老年客户投诉智能合约机使用困难，客服人员应提供哪种帮助？（）A.仅告知操作步骤，无需重复演示B.安排上门教学并录制使用视频发送给客户C.建议客户购买更简单的功能机替代D.指责客户学习能力差，无法提供额外支持答案：B10.题：客户投诉联通客服机器人无法解决问题，系统显示已提供最优方案。客服人员应如何应对？（）A.声称机器人是标准流程，客户必须接受B.提供人工客服介入通道，并解释机器人局限C.直接关闭聊天窗口，避免冲突升级D.承诺优化机器人算法，但无需客户等待答案：B二、多选题（共5题，每题3分）1.题：以下哪些属于联通《投诉分级管理办法》中需要升级处理的情形？（）A.客户因权益受损集体投诉B.投诉涉及法律诉讼风险C.客户情绪激动但无明确诉求D.投诉内容涉及公司重大决策答案：A、B2.题：针对客户投诉短信乱扣费，客服人员应核查哪些信息？（）A.客户套餐包含的短信条数B.近三个月短信发送记录C.第三方合作应用权限设置D.客户身份认证信息答案：A、B、C3.题：陕西联通在处理宽带装维投诉时，需重点关注哪些环节？（）A.安装预约是否规范B.施工人员服务态度记录C.客户对网络质量的实际反馈D.维护人员是否持证上岗答案：A、B、D4.题：客户投诉APP无法充值，可能的原因包括哪些？（）A.第三方支付渠道故障B.客户账户余额不足C.APP版本与手机系统不兼容D.客户输入密码错误答案：A、C5.题：针对群体性投诉，客服主管应如何组织应对？（）A.安排专人记录诉求并分类汇总B.临时关闭该区域业务受理C.通过广播安抚现场情绪D.优先处理投诉时间最早者答案：A、C三、简答题（共5题，每题4分）1.题：简述联通处理客户投诉的“三不原则”是什么？答案：-不推诿：首问责任必须落实，避免问题转嫁；-不激化：避免与客户争执，保持专业态度；-不拖延：按时效要求处理，紧急投诉优先响应。2.题：客户投诉宽带测速与实际体验不符，客服人员应如何解释？答案：-说明测速环境（如路由器、网络拥堵）影响结果；-提供联通官方测速工具或建议客户在非高峰时段测试；-告知公司持续优化网络，但需时间反馈。3.题：针对偏远地区客户投诉信号问题，联通可提供哪些解决方案？答案：-评估增设微站可行性；-推广“信号增强器”等终端设备；-提供语音通话优先保障服务。4.题：营业厅因系统故障导致业务办理失败，客服人员应如何补救？答案：-立即安抚客户并告知处理进度；-优先人工协助完成业务；-公布补偿方案（如赠送话费或积分）。5.题：如何应对客户投诉客服机器人无法解决问题的情况？答案：-提供人工客服介入选项；-解释机器人适用范围，避免客户误解；-收集投诉用于优化机器人算法。四、案例分析题（共2题，每题10分）1.题：西安某小区客户集体投诉5G信号差，投诉内容：“手机信号频繁一格，影响视频通话”。现场核查发现：-小区建筑密集，信号穿透损耗严重；-邻近基站因施工暂停部分扇区。请提出处理方案及沟通要点答案：处理方案：-公示基站修复时间表；-安装室内分布系统缓解覆盖；-提供临时流量包补偿。沟通要点：-先致歉并解释客观原因；-说明改善措施及周期；-安排专人回访确认效果。2.题：某地联通营业厅因员工操作失误，将客户A套餐误改为客户B套餐的高价版，客户B发现后投诉。客户A也反映未收到变更通知。请分析责任归属及处理流程答案：责任归属：-员工操作失误需承担主要责任；-系统未自动推送变更提醒属管理漏洞。处理流程：-立即恢复客户A套餐并补偿误操作损失；-对客户B按高价套餐差价退费；-启动员工再培训及系统优化流程。五、情景模拟题（共2题，每题10分）1.题：客户怒斥客服：“你们APP又卡了！上次说修好了，现在更严重了！”请模拟专业回复及后续处理答案：回复：“先生您好，非常抱歉给您带来不便。我们已记录APP稳定性问题，会优先排查修复。建议您提供设备型号及卡顿场景，以便定位。同时为您赠送30天会员权益补偿。”后续处理：-技术部门分析日志；-客户群组同步进展；-若问题未解决，升级到省公司协调。2.题：山区客户投诉宽带安装后“白天网速慢，