高职现代物流管理专业《物流营销与客户关系》课程标准

《物流营销与客户关系》课程标准一、课程基本信息课程名称物流营销与客户关系课程代码课程类型专业核心课学分3总学时48其中实践学时16适用专业现代物流管理适用年级大二先修课程物流基础、市场营销基础后续课程仓储管理实务、运输管理实务、物流综合实训课程负责人编写日期二、课程定位本课程是高职现代物流管理专业的核心课程，以物流企业营销岗位和客户关系管理岗位的实际需求为导向，融合物流营销理论与客户关系管理实践，旨在培养学生具备物流市场调研、客户开发与维护、物流服务产品推广、客户投诉处理等核心职业能力。课程承接《物流基础》《市场营销基础》等先修课程的理论基础，为后续《仓储管理实务》《运输管理实务》等专业课程及物流综合实训、顶岗实习提供营销与客户服务维度的能力支撑，是连接理论学习与职业实践的关键课程。通过本课程学习，学生能够掌握物流营销与客户关系的核心知识和技能，适应物流营销专员、客户专员、物流服务顾问等岗位的工作要求，树立以客户为中心的营销理念和职业素养。三、课程目标依据高职现代物流管理专业人才培养方案，结合物流行业岗位能力要求，本课程目标分为知识目标、能力目标和素养目标三个维度：（一）知识目标理解物流营销的内涵、特点、核心理念及基本流程；掌握物流市场调研的方法、内容及数据分析要点；熟悉物流市场细分、目标市场选择与市场定位的策略；掌握物流服务产品的层次、生命周期及产品组合策略；理解物流服务定价的原则、方法及定价技巧；熟悉物流服务分销渠道的类型、选择依据及管理要点；掌握物流服务促销的主要方式（人员推销、广告、营业推广、公共关系）及应用场景；理解客户关系管理的内涵、核心要素及客户分类管理方法；掌握物流客户开发、拜访、接待及维护的流程与技巧；熟悉客户投诉的原因、处理流程及应对策略；了解物流营销团队的组建、管理及绩效评价方法。（二）能力目标能够独立完成简单的物流市场调研方案设计，收集、整理调研数据并撰写调研报告；能够根据物流企业实际情况，进行市场细分、选择目标市场并制定合理的市场定位方案；能够针对不同类型的物流服务产品，制定相应的产品组合策略和生命周期营销策略；能够结合物流服务成本、市场需求及竞争状况，选择合适的定价方法并制定定价方案；能够根据物流企业经营目标和市场特点，选择合适的分销渠道并进行初步管理；能够制定简单的物流服务促销方案，运用多种促销方式开展推广活动；能够运用客户开发方法挖掘潜在客户，完成客户拜访、接待等基础工作；能够建立客户档案，对客户进行分类管理并实施有效的客户维护策略；能够准确识别客户投诉类型，按照规范流程处理客户投诉并提出改进建议；能够参与物流营销团队的日常工作，配合完成团队营销目标。（三）素养目标树立以客户为中心的营销理念和服务意识，具备良好的职业操守；培养较强的沟通表达能力、团队协作能力和问题解决能力；具备敏锐的市场洞察力和创新思维，能够适应物流行业发展变化；养成严谨细致、诚实守信、爱岗敬业的职业行为习惯；增强行业自信，树立可持续发展的职业理念。四、课程内容与学时分配本课程总学时48学时，其中理论学时32学时，实践学时16学时。课程内容以“项目导向、任务驱动”的方式组织，分为6个项目，每个项目包含若干任务，具体内容及学时分配如下：项目序号项目名称核心任务理论学时实践学时总学时1认知物流营销1.物流营销的内涵与特点认知；2.物流营销核心理念与流程梳理；3.物流营销环境分析（SWOT/PEST）4042物流市场调研与定位1.物流市场调研方案设计；2.调研数据收集与分析；3.市场细分与目标市场选择；4.市场定位策略制定64103物流服务产品与定价策略1.物流服务产品层次与组合设计；2.产品生命周期营销策略制定；3.物流服务定价方法选择；4.定价技巧应用6284物流服务分销与促销策略1.分销渠道类型识别与选择；2.分销渠道管理要点掌握；3.促销方式选择与组合应用；4.促销方案设计64105物流客户开发与维护1.客户信息收集与筛选；2.客户开发方法应用；3.客户拜访与接待礼仪；4.客户档案建立与管理；5.客户忠诚度提升策略64106客户投诉处理与营销团队管理1.客户投诉原因分析；2.投诉处理流程与技巧应用；3.营销团队组建与管理；4.营销绩效评价指标与方法426合计321648五、教学方法与手段（一）教学方法项目导向法：以6个核心项目为载体，将理论知识融入项目任务中，引导学生围绕项目完成学习，实现“做中学、学中做”。任务驱动法：将每个项目分解为具体任务，明确任务目标、任务内容和完成标准，驱动学生主动探究、自主完成任务。3.案例分析法：选取顺丰速运、京东物流、某第三方物流企业等典型案例，引导学生分析案例中的营销策略和客户关系管理方法，培养学生的实践应用能力。情景模拟法：设置客户拜访、客户接待、客户投诉处理等模拟情景，让学生扮演不同角色进行演练，提升沟通表达和问题解决能力。小组讨论法：针对市场定位策略、促销方案设计等问题，组织学生分组讨论，培养团队协作能力和创新思维。实地调研法：组织学生走进物流企业，实地了解企业的营销工作和客户关系管理实践，增强学生的行业认知。（二）教学手段线上线下融合教学：利用学习通、智慧职教等线上平台，上传课程课件、案例视频、习题等资源，方便学生课前预习、课中互动、课后复习；线下课堂开展案例分析、情景模拟、小组讨论等教学活动，实现线上线下优势互补。多媒体教学：运用PPT、视频、动画等多媒体资源，直观展示物流营销流程、案例场景等内容，增强教学的趣味性和直观性。企业实践教学：邀请物流企业营销骨干、客户关系管理专家走进课堂开展专题讲座，分享行业经验；组织学生到物流企业进行参观实习，近距离接触岗位实际。虚拟仿真教学：利用物流营销虚拟仿真平台，模拟市场调研、客户开发、促销活动等场景，让学生在虚拟环境中进行实践操作，降低实践教学成本，提升实践效果。六、考核方式与标准本课程采用“过程性考核+终结性考核”相结合的综合考核方式，其中过程性考核占60%，终结性考核占40%，注重考核学生的知识掌握程度、实践操作能力和职业素养。（一）过程性考核（60%）过程性考核贯穿课程学习全过程，主要包括课堂表现、项目任务完成情况、实践操作能力、小组协作效果等方面，具体考核内容及权重如下：考核项目考核内容权重考核标准课堂表现出勤情况、课堂互动、回答问题积极性10%出勤满分为6分，缺勤1次扣2分，扣完为止；课堂互动及回答问题满分为4分，根据参与度和回答质量评分。项目任务完成6个项目的任务完成质量、报告撰写规范性、方案可行性30%每个项目任务满分为5分，根据任务完成的及时性、准确性、完整性和创新性评分，总分折算为30分。实践操作市场调研、情景模拟、促销方案设计等实践任务的操作能力15%根据实践任务的操作流程规范性、任务完成效果、问题解决能力评分。小组协作小组项目中的分工协作情况、团队贡献度5%根据小组内部评价和教师观察评分，重点考核团队协作意识和沟通能力。（二）终结性考核（40%）终结性考核采用闭卷笔试的方式进行，考核时间为90分钟，主要考核学生对物流营销与客户关系核心知识的掌握程度和综合应用能力。题型题量分值考核内容单选题10题20分物流营销与客户关系的基础概念、核心理论多选题10题30分物流营销策略、客户关系管理方法等知识的综合理解简答题4题20分物流营销特点、客户开发流程、投诉处理步骤等核心知识的掌握案例分析题2题30分运用物流营销与客户关系理论分析实际案例，提出解决方案（三）总成绩计算总成绩=过程性考核成绩×60%+终结性考核成绩×40%。总成绩≥60分为合格，可获得相应学分。七、课程资源（一）教材与参考书教材：《物流营销与客户关系管理》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]（高职高专现代物流管理专业规划教材）。参考书：

《物流市场营销》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]；《客户关系管理实务》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]；《物流企业营销案例分析》，[作者姓名]，[出版社名称]，[出版年份]。（二）线上资源国家职业教育资源库：物流管理专业相关在线课程、教学视频、习题资源；学习平台：学习通、智慧职教等线上教学平台的课程资源包（含课件、案例、视频、习题、实训指导等）；行业资源：中国物流与采购联合会官网、物流企业官网（顺丰、京东物流等）的行业动态、营销案例资源。（三）实践教学资源校内实训基地：物流综合实训中心、市场营销模拟实训室；校外实践基地：与本地物流企业（第三方物流企业、快递企业等）共建的实践教学基地；虚拟仿真资源：物流营销虚拟仿真实训平台、客户关系管理模拟系统。（四）师资资源校内教师：具备物流管理、市场营销等相关专业背景，具有丰富的教学经验和一定的行业实践经验；企业导师：邀请物流企业营销部门、客户关系管理部门的骨干人员担任兼职导师，参与课程教学和实践指导。八、课程实施建议（一）教学团队要求校内教师应熟悉物流行业发展趋势和企业岗位需求，具备扎实的物流营销与客户关系理论知识和教学能力，能够熟练运用多种教学方法和手段组织教学；加强“双师型”教师队伍建设，鼓励校内教师深入物流企业实践锻炼，提升行业实践能力；企业导师应具备丰富的物流营销和客户关系管理实践经验，能够结合企业实际案例开展教学指导。（二）教学过程建议课前：教师通过线上平台发布预习任务和相关资源，引导学生提前了解项目任务和核心知识；学生完成预习任务，提出疑问。课中：教师采用案例分析、情景模拟、小组讨论等方式组织教学，引导学生围绕项目任务开展探究学习；注重师生互动和生生互动，及时解决学生学习过程中的问题；实践环节中，教师加强现场指导，规范学生操作流程。课后：教师通过线上平台发布复习任务、习题和拓展资源，引导学生巩固所学知识；及时批改学生作业和项目任务报告，给出针对性的评价和改进建议；组织学生进行线上答疑和交流。（三）实践教学建议实践任务的设计应贴近物流企业实际岗位需求，注重实用性和可操作性；加强校内实训与校外实践的衔接，组织学生到物流企业进行实地参观和实习，感受岗位实际工作氛围；利用虚拟仿真实训平台，弥补校外实践资源的不足，让学生在虚拟环境中反复练习，提升实践操作能力；实践教学过程中，注重培养学生的安全意识、规范操作意识和团队协作意识。（四）考核评价建议过程性考核应注重全面性和客观性，及时记录学生的学习过程和任务完成情况；终结性考核试题的设计应注重综合性和应用性，避免死记硬背的内