《物流营销与客户关系》试卷及答案试卷三

物流营销与客户关系期末试卷（三）一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1．物流营销是物流企业为了满足客户对（）的需求而开展的商务活动A．实物产品B．物流服务产品效用C．低价产品D．高端产品2．以下属于物流营销人员岗位职责的是（）A．忽视客户需求B．泄露商业秘密C．调研市场环境D．拒绝客户合理要求3．物流服务定价的竞争导向定价法中，随行就市定价法是以（）为标准定价A．自身成本B．客户需求C．同行平均价格D．主观意愿4．物流客户分类中，潜力客户占企业客户总数的（）A．5%B．15%C．80%D．90%5．物流服务分销渠道的评价标准不包括（）A．经济性B．可控性C．适应性D．复杂性6．物流营销职业道德中，在产品策略中应遵守的是（）A．提供真实信息B．操纵消费者需求C．销售劣质服务D．忽视环境影响7．SWOT分析法中，“W”代表（）A．优势B．劣势C．机会D．威胁8．物流市场细分的单一因素细分法是指选择（）个主要因素作为细分依据A．1B．2C．3D．49．客户投诉处理的注意事项中，在解释澄清阶段不应做的是（）A．诚恳道歉B．推卸责任C．换位思考D．限时解决10．物流营销计划管理的过程管理不包括（）A．销售报表B．销售工作程序C．销售会议D．忽视培训二、多选题（每题3分，共10题，满分30分，多选、少选、错选均不得分）1．物流行业近十年发展的特点包括（）A．政策支持力度大B．数字化转型加速C．降本增效持续推进D．市场规模扩大2．物流客户拜访的流程包括（）A．确定目标客户B．取得联系C．确认拜访时间地点D．做好开场白3．物流服务产品生命周期的营销策略包括（）A．投入期策略B．成长期策略C．成熟期策略D．衰退期策略4．物流客户投诉的有效性包括（）A．恶意投诉B．有效投诉C．虚假投诉D．匿名投诉5．物流营销绩效评价的销售指标包括（）A．销售额B．销售增长率C．市场份额D．销售目标完成率6．物流营销团队的不同类型人员管理包括（）A．自大型B．挑刺型C．推销型D．懒散型7．数字营销的特点包括（）A．集成性B．个性化服务C．成本优势D．市场无限性8．广告促销的作用包括（）A．传递信息B．介绍商品C．树立形象D．促进销售9．物流营销环境的微观影响因素包括（）A．社会公众B．供应商C．营销中介D．经济环境10．物流市场定位的策略包括（）A．市场领先者策略B．市场挑战者策略C．市场跟随者策略D．市场补缺者策略三、判断题（每题1分，共10题，满分10分，正确的打“√”，错误的打“×”）1．物流营销的本质是满足客户对物流产品的需求。（）2．物流市场调研的描述性调研是为了寻找问题产生的原因。（）3．物流服务产品组合的全线全面型策略适合中小型物流企业。（）4．物流客户的一般客户给企业带来的利润占5%左右。（）5．物流服务定价的习惯定价法是依照长期被客户接受的价格定价。（）6．物流营销计划的长期计划期限一般在1年以内。（）7．处理客户投诉时，应先处理投诉内容，再处理客户情绪。（）8．物流市场细分的稳定性是指细分市场在一定时期内保持相对不变。（）9．公共关系促销属于长效促销方式。（）10．物流营销团队爆发期的特点是团队成员分享领导权，有使命感。（）四、简答题（每题5分，共4题，满分20分）1．简述物流营销的本质。2．物流客户接待的基本内容包括哪些？3．简述物流服务促销的作用。4．物流营销绩效评价的客户指标包括哪些？五、案例分析题（每题10分，共2题，满分20分）1．某第三方物流企业主要经营仓配一体、电商代仓代发和整车运输业务。仓配一体业务利润率低但订单稳定；电商代仓代发业务利润率较高但受促销节影响波动大；整车运输业务利润率最高但订单稳定性差。企业资金自筹，发展缓慢，面临竞争瓶颈。请为该企业制定物流服务产品策略方案。2．A物流公司接到客户投诉，其三个税盘被网点揽收后遗失，客户要求赔偿5960元（税盘价值960元+补税盘手续费1000元+违约费4000元），但公司规定最高赔偿500元，客户不满并投诉至邮政管理局。请结合客户投诉处理流程和原则，为该公司制定投诉处理方案。

物流营销与客户关系期末试卷（三）答案一、单选题1．B2．C3．C4．B5．D6．A7．B8．A9．B10．D二、多选题1．ABCD2．ABCD3．ABCD4．AB5．ABCD6．ABCD7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABCD三、判断题1．√2．×3．×4．√5．√6．×7．×8．√9．√10．√四、简答题1．（1）核心是满足客户对物流产品的需求，提供创新服务；（2）手段是一系列整合的营销策略；（3）目的是达成交易，实现企业预定目标。2．（1）接待的主体：操作者和实施者，可为个人或组织；（2）接待的客体：礼仪活动的指向者和承受者；（3）接待的媒体：语言交际符号和非语言交际符号；（4）接待的环境：自然环境和社会环境。3．（1）传递信息，诱导消费；（2）突出特点，扩大销售；（3）树立形象，促进竞争。4．（1）陌生客户拜访数量；（2）新客户开发数量；（3）老客户流失数量；（4）客户满意度。五、案例分析题1．（1）产品组合优化：①强化仓配一体业务，通过规模化运营降低成本，提升利润率；②稳定电商代仓代发业务，与电商平台建立长期合作，平滑淡旺季波动；③拓展整车运输业务客户群体，与大型制造企业签订长期合同，提高订单稳定性。（2）产品生命周期策略：①仓配一体业务（成熟期）：改进服务，优化流程，维持市场份额；②电商代仓代发业务（成长期）：扩大市场覆盖，提升服务质量；③整车运输业务（成长期）：加大推广力度，树立专业形象。（3）品牌策略：打造差异化品牌形象，突出不同业务的核心优势。2．（1）倾听与安抚：主动联系客户，认真倾听诉求，表达歉意，安抚客户情绪。（2）调查核实：核实税盘遗失情况，确认客户损失明细（补税盘手续费、违约费等凭证）。（3）解决方案：①按照公司规定基础赔偿500