某省市汽车工业集团东龙汽车中期汇报1013

某省市汽车工业集某著名企业管理提升咨询项目中期汇报2002年10月14日2026/1/13第1

，注意

铺渠道、拼服务

快速提升营销能力2026/1/13第2

，注意特别说明本汇报是中期汇报，所有结论并非最终结论，在后续的工作中可能需要对目前的结论加以修正；本项目的目的是提升合资公司的管理水平，因此所有结论不针对任何部门或个人。2026/1/13第3

，注意今日议程第一阶段工作成果介绍；营销策划方案；销售和服务网络的设计商务政策服务管理体系管理保障措施；营销体系组织结构图、部门和岗位职责经销商管理制度销售业务和商务代表管理制度营销体系考核和激励机制品牌提升方案；近期促销方案；营销策划方案实施计划；下一步工作安排。2026/1/13第4

，注意为了实现从现在起到12月底销售300辆，2003年销售2000辆的目标，合资公司必须尽快解决以下4大问题销售网络的建设；服务网络的建设；适应新的营销模式的营销组织结构和管理模式；提升“东尼”品牌。2026/1/13第5

，注意所以某著名企业有针对性地制订了14项工作内容销售网络的建设服务网络的建设适应新的营销模式的营销组织结构和管理模式提升“东尼”品牌销售网络设置方案；商务政策；经销商管理制度；承销协议服务网络设置方案；服务管理制度；服务手册；服务协议；服务站管理制度营销体系部门设置及职责；销售业务和商务代表制度；营销体系考核和激励机制13、品牌提升方案；14、近期促销方案2026/1/13第6

，注意通过第一阶段的工作，某著名企业形成了10大结论把山西分为5个区域，设立5个区域销售经某省市外地区设立一个区域销售经理部；每个区域选择1—5家经销商，负责本区域销售，对经销商实施星级管理；在各销售区域设置驻点商务代表和巡回商务代表，把商务代表从目前的“销售人员”变为经销商的“服务人员”；把对销售人员的考核变为对区域销售经理部的考核，并通过区域销售经理部对商务代表的考核把销售奖励以效益奖金形式奖励给商务代表；在主动促销的同时，鼓励经销商参与促销，并根据其销量提供不同的支持；销售费用实行预算管理，前存在的费用不合理使用的问题；近期营销工作主打“服务牌”，以高于同行业的服务标准提升服务水平；在山西11个地区，每个地区设立一家服务站（含配件供应），根据能力评定星级；将三包服务和自费服务统一一体，以“三包服务虚拟管理”提升服务层次；新车型维持价格不变，主打车型加大返利力度，旧车型降价让利于客户。2026/1/13第7

，注意还将提供15项工作成果营销体系部门设置和部门职责销售网络设置方案服务网络设置方案商务政策（含价格策略）经销商管理制度销售业务和商务代表制度营销体系考核和激励机制服务管理制度服务手册服务站管理制度承销协议服务协议品牌提升方案近期促销方案建议方案实施计划名称目前状态100%02026/1/13第8

，注意服务理念把实惠让给经销商用方便、快捷、超值的服务回报用户销售理念在营销体系建立和相关制度制订过程中，某著名企业始终遵循以下理念2026/1/13第9

，注意今日议程第一阶段工作成果介绍；营销策划方案；销售和服务网络的设计商务政策服务管理体系管理保障措施；营销体系组织结构图、部门和岗位职责经销商管理制度销售业务和商务代表管理制度营销体系考核和激励机制品牌提升方案；近期促销方案建；营销策划方案实施计划；下一步工作安排。2026/1/13第10

，注意销售和服务网络设置方案汇报人：2026/1/13第11

，注意某省市销售区域划分原则1、地域接近，便于管理；2、具有某省市场容量；2026/1/13第12

，注意某省市销售区域划分方案一区域一：太原、忻州、吕梁区域二：大同、朔州区域三：长治、晋城区域四：阳泉、晋中区域五：运城、临汾2026/1/13第13

，注意区域一：太原、阳泉、晋中、忻州、吕梁区域二：大同、朔州区域三：运城、临汾、长治、晋城某省市销售区域划分方案二2026/1/13第14

，注意某著名企业、二汽分销渠道模式——总经销制销售公司分公司分公司分公司一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商一级经销商二级经销商二级经销商二级经销商二级经销商二级经销商二级经销商区域一区域N区域内多家二级经销商2026/1/13第15

，注意某著名企业、二汽分销渠道模式的特点1、建设有自己的渠道，以控股或参股的形式拥有自己的销售渠道；2、各区域直接设有一级经销商，二级经销商从一级经销商处提货；3、各区域内拥有多家二级经销商，彼此之间竞争较为某省市场覆盖面较广；4、企业对终端的控制能力比较弱，终端竞争容；5、二汽对于一级经销商一般采取参股或控股的方式，以防止经销商可能会形成的对厂商的威胁；6、在公司销量大、厂商没有能力顾及到终端的时候，一级经销商的管理模式可以起到帮助经销某省市场的目的；7、实施一级经销商代理的模式，要求产品品牌具有相当的品牌拉动力，一级经销商完全可以依靠经营该品牌的产品生存，而且有较大的发展。2026/1/13第16

，注意福田公司分销渠道模式——选择性分销模式营销公司分公司分公司分公司市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部市场部经销商经销商经销商经销商经销商经销商区域内有限经销商，各自负责自己的区域2026/1/13第17

，注意福田公司分销渠道模式的特点1、不组建自己的销售渠道，利用社会经销商资源；2、销售按照行政区域划分；3、销售区域内不允二级网点；4、销售区域内经销商数量一般要覆盖整个区域；5、对销售区域内经销商的合理数量确定较为困难；6、在所某省市场容量不能满足经销商发展的时候，窜货现象非常突出；7、该模式适合于公司发展某省市场份额某省市场急需规范经营的时候；8、在一个具有相当知名度的品牌进某省市场区域时，可能会采取该模式。2026/1/13第18

，注意山汽东龙合资公司分销渠道模式——动态星级经销管理模式区域经理部1三星级经销商营销总监销售管理部二星级经销商一星级经销商区域经理部2三星级经销商二星级经销商一星级经销商区域经理部N三星级经销商二星级经销商一星级经销商达标级经销商达标级经销商达标级经销商2026/1/13第19

，注意山汽东龙合资公司分销渠道模式——动态星级经销管理模式经销商管理部门：销售管理部经销商直接管理人员：区域经理部商务代表经销商选择数量：1-5家（根据区域容量所能容纳的经销商数量而定）星级经销商之间的关系：星级经销商之间在季度返利和年度返利之间享受不同的政策。各级经销商的评价为动态方式，每年年终评定一次。星级经销商季度返利按上年末评定的星级为准，年度返利按照本年末评定的星级为标准。初级星级经销商的选择标准要不同于年终星级经销商选择标准。2026/1/13第20

，注意1、设置目的：为了充分激励经销商提高东尼车的销量和东尼品牌的提升；2、体现原则：充分体现“能者上，庸者下，多劳多得”的原则；3、经销商数量：根据各区域的具体状况而定，每地经销商的数量保持在1-5家，一般来说某省市场设置2-3家经销商，每个地区三星级经销商只能有1个；4、动态升级：根据经销商的销量随时进行星级的动态评价，如果销量达到上一星级的销量标准，季返按照新的星级标准进行，年返按照新的星级标准进行；5、星级评价：年终进行经销商的重新评价，评价结果作为第二年的星级标准（见后面的评价表）；6、样车配置某省市场最高级别的星级经销商配置样车，具体管理见《经销商管理制度》；7、商务代表某省市场的最高星级经销商有驻点商务代表的支持，帮助经销商进行现场促销；8、达标经销商的资格：达标经销商是具备基本资格的经销商，如果连续三年不进入星级资格，即取消该公司经销商的资格；9、经销商级别数量：各地经销商选择过程中，严格按照星级标准确定，但每个区域不一定要每个星级经销商都存在。动态星级经销管理模式2026/1/13第21

，注意动态星级经销模式近期实施要点1、近期经销商的选择按照初次评选标准进行；（见下页）2、初期根据标准选择经销商时，选择标准靠低不靠高；3、近期选择经销商时某省市场内经销商数量根据具体状况确定，但每某省市场必须有1家；4、近期经销商选择时要灵活，主要目的在于吸引有能力和有经销东尼车意愿的经销商加盟;5、针某省市场的不同状况，选择合适数量及星级的经销商，不某省市场都有各级经销商。2026/1/13第22

，注意初次（10月份）星级经销商选择方法级别依据达标级经销商一星级经销商二星级经销商三星级经销商重型车销售经验

有1年2年2年流动资金50万100万200万500万销售人员数量2人3人5人8人承诺年销售数量

50台100台200台愿意交纳保证金数量

10000元15000元20000有积极的合作态度承诺遵守双方在商业和技术上的原则愿意接受并遵守合资公司的经销商管理制度2026/1/13第23

，注意年终星级经销商评级方法经销商评级打分表：经销商等级对应表：经销商等级评价结果达标级经销商1.5分（含）～3.0分一星级经销商3.0分（含）～3.5分二星级经销商3.5分（含）～4.0分三星级经销商4.0分（含）～5.0分经销商类型级别条件三星级经销商最高级年销量为200台；二星级经销商次高级年销量为100台；一星级经销商高级年销量为50台；达标级经销商低级符合基本条件：实力、经验2026/1/13第24

，注意服务层级模式图——消费者对服务的要求是有层次的

方便快速尊重规范一致客户享受到服务的方便程度对于客户服务满足的速度客户在享受服务过程中受到的尊重程度服务的规范程度对客户服务需求把握感知的前瞻性2026/1/13第25

，注意山汽东龙合资公司服务调整策略方便快速规范尊重一致1、11月底在整某省市设置11家服务站11月底完成服务人员业务能力的培训和配件的供应到位自服务站设立开始对服务管理制度的执行进行监督自服务站设立开始对客户服务人员的服务态度进行检查从2003年开始对现在客户服务需求进行总结，预测客户服务潜在需求工作顺序工作侧重点工作内容2、3、4、5、2026/1/13第26

，注意山汽东龙合资公司服务建设模式——充分利用社会服务资源，按照星级标准管理服务站某省市场一三星级服务站营销总监服务管理部二星级服务站一星级服务站某省市场二三星级服务站二星级服务站一星级服务站某省市场N三星级服务站二星级服务站一星级服务站达标级服务站达标级服务站达标级服务站2026/1/13第27

，注意山汽东龙合资公司服务建设模式——充分利用社会服务资源，按照星级标准管理服务站服务站管理部门：客户服务部服务站直接管理人员：服务代表服务站选择数量：一个地区不少于1家星级服务站之间的关系：三星级服务站级别最高，二星级次之。星级服务站选择时要尽可能的选择高级别的服务站。星级服务站每年要进行评价，评价标准主要包括现场条件、服务能力、管理规范程度和客户满意度等指标。本次星级服务站的选择与以后的标准有所区别。2026/1/13第28

，注意星级服务站评价标准服务站类型级别条件享受政策三星级服务站最高级1、现场条件；2、服务人员技能；3、管理规范程度；4、专门从事东尼车的维修；5、客户满意度为4分。具有对区域其他经销商的支持、管理帮助等方面，可享受到公司在资金和配件供应方面的支持。二星级服务站次高级1、现场条件；2、服务人员技能；3、管理规范程度；4、客户满意度为3分。可享受配件供应方面的优惠政策一星级服务站高级1、现场条件；2、服务人员技能；3、管理规范程度；4、客户满意度为3分。享受配件供应方面的优惠达标级服务站低级享受一般的待遇2026/1/13第29

，注意山汽东龙合资公司服务建设模式说明1、服务站建立的原则在于适应目前公司及各区域的现状，有层级的满足不同需求；2、现阶段服务工作主要依托当地的服务商，每个地区原则上拥有一家服务站；3、选择服务站的时候，应根据当地服务站的状况选择较高星级的服务站；4、低星级服务站的选取是针对现在目前没有适合的高星级服务站的权宜之计；5、不同星级的服务站管理方式为东龙合资公司利用不同层次的社会服务资源创造了条件；6、随着销量的增加，区域里可发展多家服务站；7、随着公司的发展，各区域将来主要依靠的是三星级服务站。2026/1/13第30

，注意商务政策2026/1/13第31

，注意山汽东龙合资公司的商务政策——三种获益，多重激励销售折让星级标准返利年终奖励

以出厂价的形式体现不分等级区分不同等级分为季返与年返季末与年末兑现最佳经销商最佳奋斗奖最佳开拓奖2026/1/13第32

，注意不同级别经销商计划完成的销量不同第一季度销量（台）第二季度销量（台）第三季度销量（台）第四季度销量（台）全年销量（台）合格级经销商151010140~49一星级经销商3020202950~99二星级经销商60404059100~199三星级经销商1208080120200~2026/1/13第33

，注意季返额度季返额度季返额度季返额度年返额度合计合格级经销商4%4%4%4%04%一星级经销商4.1%4.1%4.1%4.1%0.4%4.5%二星级经销商4.2%4.2%4.2%4.2%0.8%5%三星级经销商4.3%4.3%4.3%4.3%1.2%5.5%注：以SXQ3259（双桥）为例，二汽双桥车返利为2.8%以SXQ3259为例，各级别经销商季返与年返额度各不相同2026/1/13第34

，注意第一季度第二季度第三季度第四季度全年销量（台）季返（万元）销量（台）季返（万元）销量（台）季返（万元）销量（台）季返（万元）销量（台）年返（万元）一星经销商（没有完成）134.1%84.1%84.1%134.1%4201388130一星经销商（按规定完成）254.1%154.1%154.1%254.1%800.4%251515258一星经销商（超额完成）404.1%304.1%304.1%354.2%1350.8%4030303626注：以SXQ3259（双桥）为例，出厂价为24.3万元以一星级经销商未完成、完成、超额完成SXQ3259销售任务为例，季度及年度返利见下表2026/1/13第35

，注意单位：万元销量：台返利：万元得到以下图表2026/1/13第36

，注意在前例中，对于一星级经销商未完成、完成、超额完成任务的情况，其平均单台返利有明显差别2026/1/13第37

，注意服务管理体系2026/1/13第38

，注意《服务手册》、《服务管理制度》和《特约服务站管理制度》是东尼车服务管理体系中紧密结合的三个有机部分用户《服务手册》《特约服务站管理制度》《服务管理制度》东尼车服务网络合资公司承诺保证承诺实现保证承诺实现相互支持东尼车服务管理体系管理管理2026/1/13第39

，注意服务体系的设置充分体现了“用方便、快捷、体贴的服务回报用户”的服务理念用方便、快捷、体贴的服务回报用户售前服务售中服务售后服务提供技术咨询帮顾客选择最适合的汽车产品按顾客特殊要求订车帮助用户提车对用户进行使用前培训详细介绍东尼车的服务体系使用户了解所拥有的权利24小时咨询、投诉、报修热线定期电话回访快速上门排除故障对排除故障实行延时赔偿政策积极寻找潜在不满意用户深化主动服务，了解用户需求提供超值服务对大客户提供跟踪驻点服务公开服务配件价格标准经销商、商务代表服务人员、商务代表、经销商客户服务部服务内容执行东尼特色2026/1/13第40

，注意其中，东尼车的服务体系以换位思考的模式，设立用户代表的岗位代表用户监督整个服务过程为核心用户代表寻找潜在不满意用户了解用户的服务需求提供主动服务提升完善东尼车服务体系东尼车用户客户服务部再次/多次了解用户对投诉的处理的满意程度用户投诉反馈处理追究责任达成处理意见实施处理方案质管部汇总与质量相关的问题汇总与服务相关的问题2026/1/13第41

，注意为了进一步提高用户的满意度，还将为客户提供超值服务三包期内的技术服务三包期外的技术服务包括培训、用户信息等的一般性服务东尼车服务内容基本服务内容基本服务内容超值服务额外赠送部分配件延长三包期其它+或或一般情况下当东尼车出现重大质量问题，或对重点用户补偿用户的损失以服务弥补质量问题提高用户的满意度2026/1/13第42

，注意为了保障实现在《服务手册》中对东尼车用户所做的服务承诺，以《服务管理制度》和《东尼车特约服务站管理制度》将各项作业的流程落实到各个岗位山汽东龙外部东尼车特约服务站《东尼车特约服务站管理制度》山汽东龙客户服务部《服务管理制度》东尼车服务体系服务管理程序服务站管理程序三包服务鉴定程序客户中心管理程序特约服务站的选择及签约、定级特约服务站的权利、义务特约服务站的岗位编制和管理办法特约服务站的考核、评价和激励特约服务站的撤消及协议的终止2026/1/13第43

，注意整个服务管理体系中，对三包服务的鉴定是关键控制程序登记验证《质量保修卡》，检查、了解车辆状况及故障情况填写维修申请单操作部门/岗位流程判定由谁处理客户服务部协调配套厂商服务站客户服务部协商服务站协商当地服务站/鉴定员用户业务信息用户服务处理报告单维修申请单只有发动机配套厂没给合资公司鉴定维修授权确定维修项目派工向用户说明不保修原因维修作业试车签字验收三包自费当地服务站或客户服务部/维修员当地服务站或客户服务部/鉴定员判定三包还是自费用户操作部门/岗位流程业务信息打电话申请维修维修鉴定流程2026/1/13第44

，注意整个服务体系也是一个重要的信息来源。一方面，有关技术的信息反馈可以对生产、采购部门起到监督作用填写维修状况表操作部门/岗位流程服务站/客户服务部/维修员业务信息整理、分析维修状况客户服务部/维修员配件质量问题生产装配问题解决配件质量问题采购部/解决生产装配问题维修状况分析报告审批客户服务部/部长用户服务处理报告单维修状况分析报告制定针对维修状况分析报告的整改措施质管部/生产部/操作部门/岗位流程业务信息填写整改结果认定意见质管部部长维修反馈整改报告审核技术总监批阅总经理备案客户服务部维修反馈整改报告维修状况：一级分类：重大故障、一般故障二级分类：配件质量问题、生产装配问题、研发问题、人为损坏和正常损耗等

维修信息反馈流程研发问题研发部/解决研发问题生成维修反馈整改报告采购部/生产部/研发部2026/1/13第45

，注意另一方面，在客户中心建立完善的东尼车用户档案，结合用户代表的职能，使客户中心成为用户与合资公司之间沟通的媒介用户东尼车用户档案客户档案管理员用户代表相关部门用户服务记录卡用户服务处理报告单经销商维修组维修组服务站管理组建档、管理提供回访信息基础积极寻找潜在不满意用户了解用户的特殊需求传达东尼车新产品动态用户投诉信息反馈客户中心2026/1/13第46

，注意实行虚拟三包件管理，统一三包件服务和自费件服务，提升东尼车服务层次填写配件需求计划操作部门/岗位流程服务站/客户服务部/维修组业务信息配件需求计划汇总、审批客户服务部/服务站管理员服务站维修组按计划购买配件服务站/进行配件统一采购采购部/配件需求计划客户服务部/配件领用流程依据：.各服务站配件需求汇总.服务中心配件需求.生产用配套件需求计划.保证正常生产、预防服务站缺件的安全库存采购部财务部维修作业三包件自费件将“故障处理/服务登记单”、合格证号和更换后的旧配件送至客户服务部服务站/交维修费用户客户服务部进行用户电话回访确认、用户现场抽查和旧配件鉴定.将核实后的三包件在下次采购时抵扣.结算服务站的维修工时费对服务站进行处罚客户服务部/鉴定员通过未通过操作部门/岗位流程可以通过用户回访进行服务站库存管理考核和三包服务考核。客户服务部/服务站管理员可选方案：考虑到目标服务站（含配件店）的资金实力，开始三到六个月，可以采取部分配件赊销，在结算三包件维修工时费时，按50%的比例逐步进行低扣。维修配件管理流程无论三包用户还是自费用户服务均是对东尼车用户的重要服务内容，具有相同的重要性。2026/1/13第47

，注意高效合理的配件领取程序能够增强东尼车服务快速应变的能力配件领用流程操作部门/岗位流程服务站/客户服务部/维修员业务信息整理、分析维修状况用户服务处理报告单3000以下填写用户服务处理报告单营销总监用户服务处理报告单审批1客户服务部/部长总经理申请维修用户/现场维修客户服务部/维修员用户维修反馈客户服务部/客服用户服务处理报告单用户服务处理报告单业务信息流程操作部门/岗位一次维修的配件费用3000以上10000以上总成服务站/客户服务部/维修员无需审批先行领件处理用户服务处理报告单审核质管部/用户服务处理报告单审批2换车、退车用户服务处理报告单审批3维修服务事后审核用户服务处理报告单配件领用、上帐采购部/库房服务站用户服务处理报告单加快低价常用的维修速度，提高用户维修满意度。2026/1/13第48

，注意服务管理制度共有5章—第二章：服务管理程序第一章总则第二章服务管理程序第三章特约服务站管理程序第四章三包服务鉴定管理程序第五章客户中心管理程序服务内容：三包期内服务，三包期外服务，一般性服务进行技术维修作业时所需填写的相关表格处理故障的操作程序对三包期外的维修作业的收费程序配件领用程序2026/1/13第49

，注意服务管理制度共有5章—第三章：特约服务站管理程序第一章总则第二章服务管理程序第三章特约服务站管理程序第四章三包服务鉴定管理程序第五章客户中心管理程序对特约服务站的建站考察、意见报告及实施建站管理特约服务站与合资公司之间的配件流动、信息流动和三包费用结算；培训服务站维修人员监督特约服务站的服务质量、服务能力、库存管理等评价考核特约服务站2026/1/13第50

，注意服务管理制度共有5章—第四章：三包服务鉴定管理程序第一章总则第二章服务管理程序第三章特约服务站管理程序第四章三包服务鉴定管理程序第五章客户中心管理程序通过对“用户服务记录报告单”和旧配件的审核监督服务站和技术维修人员的服务汇总质量技术信息，编写“质量状况分析报告”将汇总分类后的质量技术问题反映到质管部培训技术维修人员2026/1/13第51

，注意服务管理制度共有5章—第五章：客户中心管理程序第一章总则第二章服务管理程序第三章特约服务站管理程序第四章三包服务鉴定管理程序第五章客户中心管理程序建立东尼车用户档案，及时将各种服务维修记录入档将用户档案分类管理，针对不同级别用户提供不同档次服务用户代表寻找潜在不满意用户，处理用户投诉，发掘潜在服务需求，向用户提供新产品动态2026/1/13第52

，注意服务站管理制度共有6章—第一章：总则第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围，权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止山汽东龙对特约服务站采用星级管理体制东尼车特约服务站的职责是代表山汽东龙直接服务于用户东尼车服务站的建立是基于使用户得到满意的服务的原则，最终在全国范围内建立起布局合理、高效迅速的，能为营销体系提供有力支持的服务网络。2026/1/13第53

，注意服务站管理制度共有6章—第二章：特约服务站的建站原则第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围，权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止建站条件

基本的设立特约服务站的条件，包括资格、配件库的要求、基本设备、服务站地址等。建站原则

根据地区东尼车保有量、建站地址和地域半径来建设服务网络建站程序

所需提交文件，考察审核部门及程序。特约服务站的定级标准

根据服务站的规模、资金能力、维修能力、现场条件、管理能力和预期投入资源等来确定特约服务站的星级2026/1/13第54

，注意服务站管理制度共有6章—第三章：特约服务站的业务范围、权利和义务第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围、权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止业务范围：

1。根据合资公司对服务标准，对东尼车用户提供包括三包服务在内的维修服务

2。除维修服务外，积极配合合资公司服务代表对用户进行走访、上门服务及上门强保等

3。向合资公司提供用户、某省市场等方面的信息反馈和建议权利：

1。在得到合资公司签约后，可以东尼车特约服务站的名义对外承揽业务

2。以成本价从合资公司购进配件义务：

1。提供标准服务，同时填写山汽东龙的专用表单，及时交回山汽东龙

2。从山汽东龙厂家或指定的配件经销处购置配件；对用户明码标价

3。积极配合山汽东龙服务代表的工作2026/1/13第55

，注意服务管理制度共有6章—第四章：特约服务站的岗位编制和管理办法第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围，权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止特约服务站的主要岗位设置及要求

主要岗位：站长，三包服务鉴定员，配件管理员资料统计信息员，维修员管理办法

1。服务质量管理

2。仓库管理

3。报表、信息管理

4。培训2026/1/13第56

，注意服务管理制度共有6章—第五章：特约服务站的考核、评价和激励第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围，权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止每年由客户服务部对所有的服务站进行考核和重新定级。服务站的级别从低到高分为合格级服务站、一星级服务站、二星级服务站和三星级服务站，考核项目主要包括：制定配件需求计划的准确性、配件库存管理水平、配件销量（含三包件）、维修工时数、服务站规模、服务站维修水平、服务站现场条件、客户满意度等。奖励方式：不同级别的服务站在合资公司采购配件时享受不同程度的折扣比率。2026/1/13第57

，注意服务管理制度共有6章—第六章：特约服务站的撤消及协议终止第一章总则第二章特约服务站的建站原则第三章特约服务站的业务范围，权利和义务第四章特约服务站的岗位编制和管理办法第五章特约服务站的考核、评价和激励第六章特约服务站的撤消及协议终止对不能达到合资公司的服务标准的服务站，合资公司将撤消或终止与其的协议，以确保东尼车服务网络的高效高质。2026/1/13第58

，注意今日议程第一阶段工作成果介绍；营销策划方案；销售和服务网络的设计商务政策服务管理体系管理保障措施；营销体系组织结构图、部门和岗位职责经销商管理制度销售业务和商务代表管理制度营销体系考核和激励机制品牌提升方案；近期促销方案；营销策划方案实施计划；下一步工作安排。2026/1/13第59

，注意营销体系组织结构图部门职责及职能分工汇报人：2026/1/13第60

，注意营销系统的组织结构图营销总监市场开发部销售管理部客户服务部营销策划客户中心服务管理市场研究销售计划区域一经理部区域三经理部区域二经理部区域四经理部区域五经理部技术支持区域六经理部销售支持市场研究网络建设信息管理产品改进服务站管理技术鉴定库房管理内勤渠道管理2026/1/13第61

，注意市场开发部的部门职责市场运行情况和消费者的调查、研究；某省市场的研究，年度、季某省市场营销计划方案的制定及运行情况评价；产品改进、产品组合调查、研究、报告；提出产品改进的建议方案，组织研发团队；营销和服务网络规划及经销商、服务站的加盟审批；营销信息情报网及数据库的建设与管理；品牌推广策划与实施；产品促销与推广的策划与实施；某省市场、新产品、重大改进产品营销实施方案制定及过程管理；公关策划与广告的归口管理。2026/1/13第62

，注意市场开发部职能分某省市场研究消费者消费行为、偏好调查、研究、报告;市场运行情况的调查、研究、报告;某省市场的研究，年度、季某省市场营销计划方案的制定及运行情况评价；产品发展趋势研究及新产品预测产品定位研究；价格定位研究；营销和服务网络规划及经销商、服务站的加盟于淘汰审批；营销信息情报网及数据库的建设与管理；建立并管理经销商档案；政策法规信息、行业某省市场信息、竞争者信息、企业信息及其他信息的搜集及分析；产品改进建议方案的汇总，研发项目的立项；组织研发部门、销售人员、客服人员、工艺人员、质控人员等组成产品研发团队。2026/1/13第63

，注意市场开发部职能分工—营销策划品牌推广策划与实施；产品促销与推广的策划与实施；新产品开发过程中的营销实施方案制定及过程管理；产品推广概念、推广卖点的策划、促销手册的编制和促销用品的设计制作及使用管理；竞争性促销方案的制订和主要促销活动的策划、组织及实施；组织和实施对商务代表和经销商的策划方案培训；公关策划与广告的归口管理。2026/1/13第64

，注意销售管理部部门职责销售计划的归口管理；需求计划归口管理及协调；销售过程的监控和管理；产品资源的协调、调度及界定；商品价格及商务政策的审核及协调管理；销售渠道的协调管理；现有经销商的评价；某省市场情况的汇总与传递；有加盟意向经销商的考察与情况报批；成品库房的管理；销售支持工作的管理；样车的管理。2026/1/13第65

，注意销售管理部职能分工——渠道管理市场价格的监督；销售管理办法的制订与组织实施；监督、检查和控制某省市场的营销行为；对市场纪律的监督、检查、考核；某省市场，检查、监督经销商的情况；各地区销售政策的协调；各区域销售某省市场情况的汇总、传递；负责渠道开发、淘汰计划汇总、报批及传达；集团采购的招商、业务洽谈的牵头管理；经销商信息反馈体系的建立。2026/1/13第66

，注意销售管理部的职能分工—销售计划编制和下达公司车辆产品年度、季度、月度销售计划并作好调度协调；编制和提报月、品品种需求计划，编制源分配计划；产品销售计划的归口管理；编制产品翻新车计划；制订销售管理部人员需求及调整计划；销售部门的统计工作；负责与职能部门的业务接口；库存定额的制订与管理；产品利润计划分解与下达；产品的资源管理；新产品目录管理。2026/1/13第67

，注意销售管理部的职能分工—区域经理部区域内销售规划与政策协调；商务代表的培训及业绩考评；区域内商务代表调配；监督、检查和控制某省市场经销商的销售行为；对市场纪律的监督、检查、考核；某省市场，检查、监督驻外商务代表的工作情况；经销商的培训与支持；协助经销商制订促销方案，对促销方案进行监督和报批；有加盟意向经销商的考察与情况报批；样车的管理。2026/1/13第68

，注意销售管理部的职能分工—销售支持负责所辖库存车辆的日常管理事务；严格按照库房管理制度接收和发放车辆；进行每日车辆明细帐目的登记；车辆入库位置的筹划及排放，并绘制《库房平面图》；库房的安全工作和车辆保管工作；填写库房的相关表单；库存车的清点和汇总工作；及时根据车辆的库存状况，提出生产建议；办理与相关的售车交接手续；协助用户和经销商提车；办理提车手续和临时牌照等；本部门人事、劳资、考核等事务的管理。2026/1/13第69

，注意客户服务部的部门职责考核服务站索赔制度的真实性；对服务站鉴定人员培训、考核与监督，客户服务部人员的培训；收集汇总由服务、维修人员反馈来的质量信息；有加盟意向的服务站调查及情况报批；管理、协调、考核及评价服务站，收集相关信息；协助质管部及技术鉴定对重大质量问题及投诉的处理；协调与配套厂家之间相关的责任认定；建立、管理用户档案；负责接待、处理用户咨询、投诉电话及来访；电话回访；对服务站鉴定和维修人员的培训及技术支持；大客户跟踪服务及上门维修；客户培训；处理服务站无法解决的故障问题。2026/1/13第70

，注意客户服务部的职能分工—客户中心建立、管理用户档案，用户信息的汇总；负责定期的用户电话回访；每三个月根据用户的档案，进行地毯式的电话回访，了解使用情况，积极主动地寻找潜在不满意用户，并进行处理。负责接待、处理用户咨询、投诉电话及来访；24小时值班，接听热线。2026/1/13第71

，注意客户服务部的职能分工—服务管理抽查核实服务站索赔情况的真实性；组织安排对客户服务部人员的技术培训；对服务站鉴定人员的培训、考核与监督；编制三包保修配件计划；负责保修旧件的稽查管理与处理；收集汇总由服务、维修人员反馈来的质量信息，定期反馈公司有关部门及领导；对违反服务维修有关规定的特约服务站提出处理意见/进行处理；向用户进行操作使用培训；介绍东尼车的服务体系；管理、协调、考核及评价特约服务站；有加盟意向服务站的考察及情况报告；协调与配套厂家之间相关的责任认定；汇总各服务站的配件订购计划，报采购部；收集、整理各服务站的三包维修记录、单证；协助质管部对重大质量问题及投诉的处理；对违反规定的服务站提出处理意见，报部门领导审批；2026/1/13第72

，注意客户服务部的职能分工—技术支持对服务站服务人员的培训及技术支持；接听故障热线，解答用户在车辆使用中的问题；介绍东尼车的服务体系，对上门提车的用户进行操作使用培训；大客户跟踪服务及上门维修；处理服务站无法解决的故障问题；根据所了解掌握用户的服务需求，有针对性地开展预购服务、走访服务、协议服务及技术培训服务等多种形式的主动服务；2026/1/13第73

，注意经销商管理制度2026/1/13第74

，注意经销商管理制度结构销售支持激励经销商选择星级管理模式设计返利政策样车管理区域管理价格管理付款管理合同终止与续签经销商等级评定约束2026/1/13第75

，注意经销商管理制度共有十二章—

第二章，经销商管理模式

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则山汽东龙合资公司对经销商实行星级管理模式；在每个销售区域中，经销商的层级按从低到高分为合格级经销商、一星级经销商、二星级经销商和三星级经销商四个级别；依据不同销售区域的实际情况，每个区域可以选择1～5家经销商。但三星级经销商每个区域原则上只设置一家。2026/1/13第76

，注意第三章经销商选择和评级制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则由山汽东龙合资公司的销售管理部负责提出经销商的选择和评级建议某省市场开发部进行决策；经销商的选择依据和程序；经销商的评级方法。2026/1/13第77

，注意经销商选择依据和程序承诺年销售数量财务状况和信用

重型车销售经验

销售队伍

合作态度

搜集经销商资料

确定待选经销商

对待选经销商调查

经销商申请与审批与目标经销商谈判

与经销商签定合同

选择依据选择程序交纳的保证金数量2026/1/13第78

，注意第四章对经销商的支持制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则对经销商的广告宣传和促销支持，经过审批的宣传促销活动在年终依据实际销量给予结算；对经销商的培训支持；派出驻点商务代表和巡回商务代表。2026/1/13第79

，注意第五章经销商的区域管理制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则通过经销商相互举报并由销售管理部核实来认定窜货行为；对经销商窜货实行罚没保证金和减少返利处罚。2026/1/13第80

，注意第六章经销商的价格管理制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则对经销商实行统一报价和最低限价管理；对违反价格管理的经销商进行罚没保证金和减少返利处罚。2026/1/13第81

，注意第七章经销商付款、提货制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则山汽东龙合资公司原则上不赊销，收到经销商的车款才发车；经销商可以代表用户到山汽东龙合资公司提货，并为用户做售前培训，用户也可直接到山汽东龙合资公司提货，由山汽东龙合资公司负责售前培训工作；2026/1/13第82

，注意第八章样车管理制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则在划分销售区域内的最高星级经销商处摆放样车；针对不同销售区域的销售特点摆放不同类型的样车样车作为对待，卖出一批补充一批；2026/1/13第83

，注意第九章经销商信息管理制度

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则经销商必须积极了解当地的某省市场的销售状况和用户特点，并每季度以报告形式反馈给山汽东龙合资公司；山汽东龙合资公司每季对经销商的销售状况和用户特点反馈报告进行评比，选出上季度的最佳报告，并给予奖励。2026/1/13第84

，注意第十章返利政策

第一章总则第二章经销商管理模式

第三章经销商选择和评级制度

第四章对经销商的支持制度

第五章经销商的区域管理制度

第六章经销商的价格管理制度

第七章经销商付款、提货制度

第八章样车管理制度

第九章经销商信息管理制度

第十章返利政策第十一章合同终止与续签第十二章附则经销商提车有一定比例的折让；每季度和年终按经销商星级进行不同程度的返利。2026/1/13第85

，注意销售业务和商务代表管理制度汇报人：2026/1/13第86

，注意销售业务及商务代表管理制度共有9章—

第二章，销售计划管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则销售管理部是销售计划的归口管理部门；销售管理部负责根据季度、月度销售计划调整资源分配计划；对于超出销售计划的客户需求，销售管理部负责制订临时计划，报计划部。2026/1/13第87

，注意第三章，销售区域及渠道的管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则公司实行销售区域管理；销售区域实现的销售量、销售利润、回款情况、销售计划完成情况、信息反馈的及时性、准确性为区域销售经理部的主要考核指标；任何商务代表不得跨区域销售产品；对于上门购买东尼汽车的一般用户，原则上将其介绍到客户所在区域内经销商处；对于已有多年稳定关系的大客户，其购车价格在销售折让的基础上，每辆车再让利1%。2026/1/13第88

，注意第四章，销售促进管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则广告促销某省市场开发部归口管理；销售促进活动分为两个部分：一是由东尼汽车公司统一组织的产品促销活动，二是由当地经销商组织的产品促销活动；未与东尼汽车协商单方面进行或者某省市场开发部没有批准的产品促销活动，其费用原则上由经销商承担；特殊情况时，由区域经理部某省市场开发部审查后，可考虑返还部分或者全部促销费用。2026/1/13第89

，注意第五章，销售费用的管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则销售费用实行预算管理；销售费用包括商务代表工资支出、广告促销费用、公关费用、接待费用、差旅费、通讯费、补助费用、销售奖励等；商务代表的工资分为岗位工资（分为固定工资和浮动工资）、绩效奖金、其它奖励、福利等；销售奖励按照该区域上年完成的销售数量计算，再根据每位商务代表的年度考核结果发放2026/1/13第90

，注意实行预算管理才能彻底解决销售费用支出构成不合理的问题人员工资广告促销费差旅费售后维修费接待费弊端按实际销车数量给销售公司拨付费用，再由销售公司使用，使销售公司有减少广告促销费和售后维修费以保证人员工资、差旅费、接待费的倾向，直接导致销售数量逐年增加但广告促销费用逐年减少的事实。解决方案销售费用实行预算管理。管理人员工资公司整体效益挂钩，商务代表工资与区域销售业挂钩；广告促销费、差旅费、售后维修费、接待费分别预算，避免出现费用之间互相挤占的问题。销售费用构成2026/1/13第91

，注意第六章，销售支持工作第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则用户或经销商上门提车时，由销售管理部销售支持人员负责办理一切事宜；用户上门提车时，由客户服务部对客户进行相关培训；经销商上门提货时，由经销商负责对用户进行培训；对于已交纳全款的用户或经销商要求送车时，由销售管理部代办手续后，安排专人负责送货。2026/1/13第92

，注意第七章，销售信息管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则区域销售经理部负责每周、月、年将区域内销售某省市场走势和预测、竞争对手状况、经销商动态、客户走访情况、潜在客户报告等报销售管某省市场开发部；销售管理部负责按月汇总销售计划完成情况、客户和经销商走访情况，报营销总监；2026/1/13第93

，注意第八章，商务代表管理第一章总则第二章销售计划的管理第三章销售区域及渠道的管理第四章销售促进的管理第五章销售费用的管理第六章销售支持工作第七章销售信息的管理第八章商务代表的管理第九章附则商务代表的主要职责是为经销商和用户服务；协助经销某省市场、推销产品、寻找潜在客户，帮助用户解决在使用东尼汽车时遇到的困难；作为用户、经销商与厂家沟通的桥梁；驻点商务代表是厂家派出的长驻地区最高星级经销商（不包括达标级）处、协助经销商推销东尼产品的专职人员，是厂家接触用户的窗口，其主要职责是推销东尼产品、协助经销商培训用户、协助完成广告促销活动、了解用户对东尼产品的意见、及时反馈信息、看管样车等；驻点商务代表的收入与驻点经销商销售的产品数量直接挂钩。2026/1/13第94

，注意营销体系考核和激励机制2026/1/13第95

，注意薪酬激励制度2026/1/13第96

，注意薪酬激励制度共有7章

—第二章，岗位工资第一章总则 第二章岗位工资 第三章福利第四章效益奖金 第五章其它激励第六章附则 岗位工资的确定考虑岗位差别、能力某省市场价格、区域差别等因素。岗位工资分为固定工资与浮动工资；浮动工资与考核结果挂钩；不同岗位固定与浮动工资的比例不同。2026/1/13第97

，注意第三章，福利第一章总则 第二章岗位工资 第三章福利第四章效益奖金 第五章其它激励第六章附则 保持原有福利的延续性。建议向一线倾斜2026/1/13第98

，注意第四章，效益奖金第一章总则 第二章岗位工资 第三章福利第四章效益奖金 第五章其它激励第六章附则 根据公司整体效益、销售业绩按一定比例提取。其中各区域经理部按销售业绩计提效益奖金，根据个人的绩效考核结果发放。其他部门与公司整体效益奖金挂钩。2026/1/13第99

，注意第五章，其它激励第一章总则 第二章岗位工资 第三章福利第四章效益奖金 第五章其它激励第六章附则 为奖励工作业绩突出、为公司做出特别贡献、大胆创新、提出有效合理化建议的员工或部门，公司设立专门奖励。2026/1/13第100

，注意绩效管理制度2026/1/13第101

，注意绩效管理制度共有7章

—第一章，总则第一章总则 第二章绩效考核内容 第三章 绩效考核实施流程 第四章 绩效考核结果使用 第五章绩效考核申诉 第六章绩效考核文件使用与保存第七章 附则 考核：半年与年度考核各一次。适用对象：营销系统内所有正式员工。考核关系：绩效考核者是被考核者的直接管理上级；考核结果审核者是考核者的直接上级、被考核者的跨级上级，主要作用是对考核结果的审核，接受被考核者对考核结果的申诉；人力资源部组织并监督各部门绩效考核实施过程，并将评估结果汇总报给营销总监审定2026/1/13第102

，注意第二章，考核内容第一章总则 第二章绩效考核内容 第三章 绩效考核实施流程 第四章 绩效考核结果使用 第五章绩效考核申诉 第六章绩效考核文件使用与保存第七章 附则 考核体系：KPI指标+专门任务指标考核。分值处理：

被考核者的KPI分值和专门任务指标分值乘以事先确定的权重之后相加，即可得出被考核者的分值。被考核者的考核分值转换为该员工的考核等级考核等级：分为卓越、优秀、良好、较差、不胜任。2026/1/13第103

，注意第三章，考核流程第一章总则 第二章绩效考核内容 第三章 绩效考核实施流程 第四章 绩效考核结果使用 第五章绩效考核申诉 第六章绩效考核文件使用与保存第七章 附则 整个绩效考核过程分为4个阶段，构成完整的绩效管理循环4个阶段是：公司目标确定阶段计划沟通阶段计划实施阶段考核阶段2026/1/13第104

，注意第四章，结果的使用第一章总则 第二章绩效考核内容 第三章 绩效考核实施流程 第四章 绩效考核结果使用 第五章绩效考核申诉 第六章绩效考核文件使用与保存第七章 附则半年绩效考核结果主要用于确定被考核者的岗位浮动工资；年度考核结果用做员工薪酬调整、岗位浮动工资发放、效益奖金发放、晋级和培训的依据；2026/1/13第105

，注意第五章，绩效考核申诉第一章总则 第二章绩效考核内容 第三章 绩效考核实施流程 第四章 绩效考核结果使用 第五章绩效考核申诉 第六章绩效考核文件使用与保存第七章 附则 员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束10天内直接向人力资源部申诉。如果员工申诉内容属实，申诉人的跨级领导有权根据绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此次考核结果即该员工年度最终考核成绩；2026/1/13第106

，注意今日议程第一阶段工作成果介绍；营销策划方案；销售和服务网络的设计商务政策服务管理体系管理保障措施；营销体系组织结构图、部门和岗位职责经销商管理制度销售业务和商务代表管理制度营销体系考核和激励机制品牌提升方案；近期促销方案；营销策划方案实施计划；下一步工作安排。2026/1/13第107

，注意品牌提升方案

——抓住转型契机，塑造东尼品牌新形象汇报人：2026/1/13第108

，注意东尼品牌面临难得历史发展机遇，可供利用的素材非常丰富1、国有企业向民营机制的转换；2、引入外脑提升整体管理水平；3某省市唯一的一家重型汽车生产企业；4、号称山西第一村的朔州西东尼车的最大用户，西成长伴随有东尼车的足迹；5、山汽的发展历史；6、新的经销网络和服务网络的全面建设；7、其他待挖掘的素材。2026/1/13第109

，注意新东尼，新品质——东尼品牌转型推广方案目的：改善东尼品牌旧有形象，利用现有有利素材，塑造东尼品牌新形象。时间：2002.10——2003.10配合公司新营销模式和服务模式的推广利用手段：报纸新闻报道；人物访谈；宣传图片；经销现场的平面宣传2026/1/13第110

，注意新东尼，新