(2025年)中国移动网上大学题库答案

(2025年)中国移动网上大学题库答案一、通信技术基础知识1.以下哪种通信技术不属于4G技术标准？A.TD-LTEB.FDD-LTEC.WiMAXD.CDMA2000答案：D。CDMA2000是3G的技术标准之一。TD-LTE和FDD-LTE是4G的两大主流标准，WiMAX也曾作为4G的一种技术方案有过一定发展。2.5G的关键技术不包括以下哪一项？A.毫米波通信B.大规模MIMOC.软件定义网络（SDN）D.时分多址（TDMA）答案：D。时分多址（TDMA）是2G时代采用的一种多址接入技术。5G的关键技术包括毫米波通信，其可以提供更大的带宽；大规模MIMO技术能显著提高系统容量和频谱效率；软件定义网络（SDN）有助于实现网络的灵活控制和管理。3.光纤通信中，光信号的复用方式主要有哪些？答案：光纤通信中光信号的复用方式主要有以下几种：-波分复用（WDM）：将不同波长的光信号复用在一根光纤中传输，可进一步分为密集波分复用（DWDM）和粗波分复用（CWDM）。DWDM具有更高的波长间隔密度，能在一根光纤中复用更多的波长信道，适用于长距离、大容量的骨干网传输；CWDM波长间隔相对较大，成本较低，常用于城域网等。-时分复用（TDM）：在时间上把信道分成若干个时隙，每个时隙分配给不同的信号，使不同信号在不同的时隙内传输。-空分复用（SDM）：通过利用光纤的不同空间维度，如多芯光纤、少模光纤等，在同一根光纤中同时传输多个独立的光信号，以增加传输容量。二、市场营销知识1.中国移动进行市场细分时，按照用户年龄进行划分属于哪种细分变量？A.地理变量B.人口统计变量C.心理变量D.行为变量答案：B。人口统计变量包括年龄、性别、收入、职业、教育程度等。按照用户年龄进行市场细分可以更好地了解不同年龄段用户的需求特点和消费行为，从而制定针对性的营销策略。地理变量是按地理位置进行划分；心理变量侧重于消费者的生活方式、个性等；行为变量则基于消费者的购买行为、使用频率等。2.中国移动推出新的套餐产品后，采用了免费试用一个月的促销策略，这种策略属于以下哪种促销方式？A.广告促销B.营业推广C.公共关系D.人员推销答案：B。营业推广是指企业为了刺激消费者迅速购买和大量购买而采取的除广告、人员推销、公共关系之外的各种短期促销手段。免费试用一个月可以让消费者亲身体验产品的优势，从而提高购买的可能性，属于营业推广的范畴。广告促销主要是通过各种媒体进行产品宣传；公共关系侧重于树立企业良好形象；人员推销则是通过销售人员与客户直接沟通来促成交易。3.简述中国移动在拓展农村市场时可以采取的营销策略。答案：中国移动在拓展农村市场时可以采取以下营销策略：-产品策略：-推出适合农村用户需求的套餐。例如，针对农村用户通话需求较大且对价格敏感的特点，设计低资费、大语音通话时长的套餐；同时结合农村电商发展趋势，推出流量优惠套餐，满足农村用户上网购物、直播带货等需求。-提供定制化的终端产品。与手机厂商合作，推出价格实惠、操作简单、信号强的手机，并且预装一些适合农村生活的应用，如农业资讯、农产品销售平台等。-价格策略：-采用低价渗透策略。降低套餐价格门槛，推出一些月费用较低的基础套餐，吸引农村用户使用。同时，对于新入网用户给予一定的优惠补贴，如赠送话费、减免套餐费用等。-推出组合定价策略。将手机、套餐、宽带等业务进行捆绑销售，给予一定的价格优惠，提高用户的购买意愿和消费粘性。-渠道策略：-加强农村线下渠道建设。增加农村营业厅的数量，合理布局网点，提高服务覆盖范围。同时，发展农村代理点，与小卖部、杂货店等合作，方便农村用户办理业务。-拓展线上渠道。通过手机营业厅、微信公众号等线上平台，为农村用户提供便捷的业务办理、查询等服务，并且开展线上营销活动，吸引用户参与。-促销策略：-开展节日促销活动。在春节、中秋等传统节日期间，推出充值送礼品、套餐优惠等活动，吸引农村用户消费。-举办现场体验活动。在农村集市、庙会等人员密集场所，设立宣传点，进行产品展示和现场体验，让农村用户直观感受中国移动的业务优势。-利用口碑营销。鼓励农村用户推荐新用户，给予推荐者和被推荐者一定的奖励，如赠送话费、流量等，通过用户之间的口碑传播扩大市场份额。三、客户服务知识1.当客户对中国移动的套餐费用产生疑问并进行投诉时，客服人员首先应该做的是？A.直接解释套餐费用的计算方式B.安抚客户情绪C.要求客户提供消费记录D.告知客户会向上级反馈答案：B。当客户进行投诉时，往往情绪比较激动，客服人员首先应该做的是安抚客户情绪，让客户感受到被尊重和关注。只有客户情绪稳定后，才更愿意听取客服人员的解释和解决方案。直接解释套餐费用计算方式可能会让客户觉得客服没有理解他们的感受；要求客户提供消费记录在没有安抚情绪的情况下可能会引起客户的反感；告知客户会向上级反馈也不是首要的做法。2.中国移动的客服人员在处理客户问题时，遵循的“首问负责制”是什么意思？答案：“首问负责制”是指客户通过任何方式（如电话、营业厅、网络等）向中国移动提出咨询、业务办理、投诉等问题时，首位接待客户的客服人员或工作人员即为首问责任人。首问责任人必须负责解答、办理或引导客户完成相关业务，直至问题得到解决或客户得到明确答复。如果首问责任人不能当场解决问题，应将客户问题记录下来，并及时转交给相关部门或人员处理，同时跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。首问负责制确保了客户问题能够得到及时、有效的处理，提高了客户服务的效率和质量，增强了客户的满意度和忠诚度。3.请阐述中国移动提升客户服务质量可以采取的措施。答案：中国移动提升客户服务质量可以采取以下措施：-人员培训方面：-加强业务知识培训。定期组织客服人员进行业务学习，包括新的套餐政策、业务办理流程、网络技术知识等，确保客服人员能够准确、专业地解答客户的问题。-开展服务技巧培训。培训客服人员沟通技巧、情绪管理技巧、问题处理技巧等，使客服人员能够更好地与客户进行交流，化解客户的不满情绪，提高问题解决的效率。-进行案例分析培训。通过分析实际服务案例，让客服人员从中吸取经验教训，学习优秀的服务方法和处理问题的思路，不断提升服务水平。-服务流程优化方面：-简化业务办理流程。减少不必要的手续和环节，提高业务办理效率，让客户能够更便捷地办理各种业务。例如，推广线上自助办理业务，实现一键开户、套餐变更等功能。-建立快速响应机制。对于客户的咨询、投诉等问题，设定合理的响应时间标准，并严格执行。确保客户的问题能够得到及时处理，避免客户长时间等待。-完善客户反馈机制。通过多种渠道收集客户的意见和建议，如在线调查问卷、客服热线回访、营业厅意见箱等。对客户反馈的问题进行及时分析和处理，不断改进服务质量。-技术支撑方面：-加强客服系统建设。升级客服系统，提高系统的稳定性和处理能力，确保客服人员能够快速查询客户信息、业务办理记录等，为客户提供准确的服务。-利用大数据分析。通过对客户消费行为、投诉记录等数据的分析，了解客户需求和痛点，为客户提供个性化的服务和解决方案。例如，针对经常投诉网络问题的客户，提前进行网络优化。-引入智能客服。利用人工智能技术开发智能客服机器人，为客户提供7×24小时的在线咨询服务，解答常见问题，减轻人工客服的压力，同时提高服务的及时性。-服务监督与考核方面：-建立服务质量监督体系。通过神秘顾客检查、录音监听、视频监控等方式，对客服人员的服务质量进行监督和评估，及时发现服务中存在的问题并进行纠正。-制定科学的考核机制。将服务质量指标纳入客服人员的绩效考核体系，如客户满意度、问题解决率、响应时间等。对服务表现优秀的员工给予奖励，对服务不达标的员工进行辅导和惩罚。四、网络维护与管理知识1.中国移动的基站出现故障导致部分区域信号弱，维护人员首先应该进行的操作是？A.更换基站设备B.检查基站电源C.对基站进行软件升级D.增加基站天线数量答案：B。当基站出现故障导致信号弱时，首先应该检查基站电源是否正常。因为电源是基站正常运行的基础，如果电源出现问题，如停电、电源模块故障等，会直接影响基站的工作。更换基站设备、软件升级和增加基站天线数量都需要在确定电源等基础条件正常后，根据具体故障情况再进行考虑。2.简述中国移动在进行网络优化时需要考虑的因素。答案：中国移动在进行网络优化时需要考虑以下因素：-网络性能因素：-信号强度和质量。确保网络覆盖区域内信号强度足够，信号质量良好，减少弱覆盖、信号干扰等问题。通过合理调整基站天线的方向、高度和倾角，优化基站布局等方式来提高信号覆盖和质量。-网络容量。随着用户数量的增加和业务需求的增长，需要不断评估和优化网络容量。通过增加基站数量、采用载波聚合等技术手段，提高网络的承载能力，满足用户对高速数据传输的需求。-网络速度和稳定性。优化网络参数，如调整带宽分配、优化路由选择等，提高网络的传输速度和稳定性，减少网络延迟、丢包等问题，为用户提供流畅的上网体验。-用户体验因素：-语音通话质量。保证语音通话的清晰度、无杂音、无卡顿等，减少掉话率。通过优化语音编码算法、改善无线环境等方式来提高语音通话质量。-数据业务体验。针对不同的数据业务，如视频播放、游戏、电商等，提供个性化的网络优化方案，确保用户在使用这些业务时能够获得良好的体验。例如，优化视频流的缓存策略，降低游戏的延迟等。-终端适配性。考虑不同品牌、型号的终端设备与网络的兼容性，及时解决终端在网络使用过程中出现的问题，如某些手机在特定网络环境下无法正常连接等。-成本因素：-建设成本。在进行网络优化时，需要考虑新基站建设、设备升级等方面的成本。合理规划网络建设方案，选择性价比高的设备和技术，降低建设成本。-运营成本。包括电力消耗、设备维护、人员管理等方面的成本。通过采用节能技术、优化维护流程等方式，降低运营成本。-市场竞争因素：-竞争对手的网络状况。了解竞争对手在网络覆盖、网络速度、服务质量等方面的优势和劣势，有针对性地进行网络优化，提高自身的市场竞争力。-用户需求变化。随着市场需求的不断变化，如5G时代对高速、低延迟网络的需求，需要及时调整网络优化策略，以满足用户的新需求，保持市场份额。五、财务管理知识1.中国移动在计算固定资产折旧时，采用年限平均法，一台设备原值为100万元，预计使用年限为10年，预计净残值为5万元，则每年的折旧额为多少？答案：根据年限平均法的计算公式：年折旧额=（固定资产原值-预计净残值）÷预计使用年限。已知固定资产原值为100万元，预计净残值为5万元，预计使用年限为10年，则每年的折旧额=（100-5）÷10=9.5（万元）。2.简述中国移动在进行成本控制时可以采取的措施。答案：中国移动在进行成本控制时可以采取以下措施：-采购成本控制：-集中采购。通过整合集团内部的采购需求，进行集中采购，可以获得更大的采购规模优势，降低采购价格。与供应商进行谈判，争取更有利的采购条款，如批量折扣、延长付款期限等。-供应商管理。建立供应商评估和选择机制，选择质量可靠、价格合理、服务良好的供应商。定期对供应商进行绩效评估，淘汰不合格的供应商，引入新的优质供应商，促进供应商之间的竞争，降低采购成本。-采购计划管理。根据业务需求和市场预测，合理制定采购计划，避免过度采购造成库存积压和资金浪费。同时，优化库存管理，采用经济订货批量模型等方法，确定最佳的采购数量和采购时间。-运营成本控制：-网络运营成本控制。优化基站布局和配置，提高网络设备的利用率，降低能源消耗。采用节能技术，如智能电源管理系统、基站空调节能改造等，减少电力成本。合理安排网络维护计划，降低维护成本。-营销成本控制。对营销活动进行成本效益分析，选择投入产出比高的营销渠道和方式。控制广告宣传费用，提高广告投放的精准度，避免盲目投入。优化促销活动方案，减少不必要的促销成本。-人工成本控制。合理规划人员编制，根据业务需求进行人力资源配置，避免人员冗余。加强员工培训，提高员工工作效率，降低单位人工成本。同时，优化薪酬福利体系，使薪酬与绩效挂钩，激励员