银行柜员岗位职责与业务操作规范

银行柜员岗位职责与业务操作规范银行柜员作为金融服务的一线窗口岗位，既承担着为客户提供高效便捷金融服务的职责，也是银行风险防控体系的关键环节。其岗位职责的履行质量与业务操作的合规性，直接关系到客户体验、资金安全与银行信誉。以下从岗位职责与业务操作规范两方面，结合实务场景进行专业解析。一、银行柜员岗位职责（一）客户服务与业务受理柜员需以专业、礼貌的态度接待到店客户，主动询问需求并提供引导。对客户关于账户管理、业务流程、产品信息的咨询，需依据监管要求与银行制度准确解答；对可通过自助设备、线上渠道办理的业务，需耐心指导客户操作，提升服务效率。同时，受理客户提交的现金存取、转账汇款、票据结算、账户开立/销户等各类业务申请，确保业务类型与客户需求匹配，初步审核资料完整性。（二）账户与支付结算业务办理1.账户管理：严格审核开户资料（如个人客户身份证、单位客户营业执照、公司章程等）的真实性、合规性，通过联网核查系统验证客户身份，按要求留存影像资料；在核心系统中准确录入账户信息，确保户名、证件类型、号码等要素无误；办理销户时，核对账户余额、收回未使用单证，完成账务结清与系统销户操作。2.支付结算：处理支票、汇票、本票等票据业务时，审验票据要素（日期、金额、印章、背书连续性等），判断真伪后办理兑付、托收；办理电汇、网银转账等非现金支付业务时，核对汇款信息准确性，按流程完成系统操作，及时反馈交易结果。（三）现金与重要单证管理1.现金业务：执行“双人复核、唱收唱付”原则，办理现金收付时逐张清点、辨别真伪，对大额现金收付需换人复点；日终轧账时，核对现金库存与系统账余额，确保账实相符，超限现金及时上缴库管员；遇假币时，按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》流程操作，向客户出示假币特征，开具《假币收缴凭证》并登记台账。2.重要单证：按“双人领用、专人保管、账实分管”原则管理存单、存折、银行卡、票据等重要单证；领用、发放时登记号码，确保系统记录与实物一致；作废单证需剪角（或加盖作废章）后登记保管，定期上缴销毁。（四）风险防控与合规操作柜员是风险防控的“第一道防线”，需严格执行反洗钱、账户实名制等监管要求：办理高风险业务（如开户、大额转账、可疑交易）时，通过联网核查、客户尽职调查等方式识别客户身份，留存受益所有人信息；实时监测交易合理性，对单笔或累计大额交易、可疑交易（如频繁开户销户、资金快进快出等），按要求记录并提交可疑交易报告；操作中严格核对客户签名、印鉴与预留信息，防范冒名办理、欺诈交易等风险。（五）业务记录与档案管理每日按业务类型整理传票、登记工作日志，确保传票要素齐全、编号连续；对客户签订的协议、留存的证件复印件等资料，按档案管理要求分类装订、妥善保管，便于后续调阅与审计检查；配合内外部审计、监管检查时，如实提供业务凭证、系统记录等资料，说明操作背景与流程。（六）设备与系统维护熟练操作核心业务系统、点钞机、打印机、叫号机等设备，确保系统登录账号专人专用，密码定期更换且不泄露；每日营业前检查设备状态，发现故障（如点钞机卡钞、系统报错）及时报修并登记故障台账；协助完成自助设备加钞、清机等工作（如需），确保设备正常服务客户。二、业务操作规范（一）现金业务操作规范1.收付流程：收款时，当面清点现金，按面额分类整理，使用点钞机正反复点（大额现金需双人交叉复点），确认金额与客户填写的凭证一致后，在凭证上加盖“现金收讫”章；付款时，核对系统付款指令与凭证金额，按客户需求搭配票面，唱付金额后将现金交予客户，要求客户当面点清。2.库存管理：日终前完成现金轧账，打印现金日结单，核对实际库存与系统账余额；若发现账实不符，立即查找原因（如传票漏记、现金混淆等），无法解决时上报主管；营业期间库存现金不得超限，超额部分及时上缴至现金库管员。（二）非现金业务操作规范1.凭证审核：审核业务凭证的完整性（要素是否齐全）、合规性（是否符合业务规定）、真实性（凭证是否伪造、变造），重点核对客户签名（或印鉴）与预留信息是否一致，大小写金额是否相符，票据背书是否连续。2.账户业务操作：开户时，双人核对客户证件原件与复印件，通过联网核查系统验证身份，在核心系统录入信息后由主管复核；销户时，确认账户无欠费、无未达账项，收回所有未使用单证（如银行卡、空白票据），完成账务结清后销户。3.支付结算操作：处理支票业务时，审验支票的出票日期（是否在有效期）、收款人名称（是否与进账单一致）、印章（是否与预留印鉴相符），使用票据鉴别仪辅助判断真伪；办理电汇时，核对汇款人账号、户名、收款人信息，确认无误后提交系统，及时反馈交易回执。（三）特殊业务处理规范1.挂失与解挂：客户办理挂失（如银行卡、存单挂失）时，核实客户身份（通过证件、预留信息等），区分临时挂失（有效期内需办理正式挂失）与正式挂失；解挂时，核对挂失时间、客户身份，由主管授权后操作，确保解挂人与挂失人一致。2.止付与冻结：依据法院、税务等有权机关的法律文书办理账户止付、冻结时，核对文书编号、账户信息、冻结金额与期限，双人操作并登记《协助查询、冻结、扣划登记簿》，及时反馈处理结果。3.错账处理：发现记账错误（如金额录入错误、账户串户）时，立即上报主管，经审批后通过“冲正”“补记”等方式调整账务，登记《错账登记簿》说明原因；若涉及客户资金，需及时联系客户说明情况，确保资金安全。（四）客户身份识别与反洗钱操作1.身份识别：对新开户客户，采集并留存身份证、营业执照等资料的影像，通过联网核查系统验证身份；对存量客户办理高风险业务（如大额转账、可疑交易）时，重新识别客户身份，询问资金来源与用途，留存受益所有人信息（如单位客户的实际控制人）。2.可疑交易报告：实时监测交易行为，对“短期内资金分散转入、集中转出”“频繁开户销户”等可疑情形，记录交易时间、金额、对手方等信息，在规定时限内提交可疑交易报告，确保报告内容真实、准确。（五）系统操作与设备管理1.系统操作：使用本人账号登录核心系统，操作后及时锁屏（或退出系统），严禁借用他人账号；录入客户信息、交易金额时需仔细核对，避免因操作失误引发风险；遇系统故障（如交易提交失败、数据异常），立即联系科技部门并登记故障记录，在故障期间按应急流程处理业务（如手工登记、限额收付）。2.设备维护：每日营业前检查点钞机、打印机等设备的电源、耗材（如打印纸、色带），清理点钞机吸尘口；发现设备故障（如点钞机卡钞、打印机缺纸），立即报修并更换备用设备（如需）；协助自助设备加钞时，执行“双人操作、全程监控”，加钞前清空钞箱、核对余额，加钞后测试设备出钞功能。（六）应急与特殊场景处理1.系统/设备故障：遇停电、核心系统故障时，立即启动应急方案：向客户说明情况并致歉，引导客户通过线上渠道办理业务（如需）；对必须现场办理的业务，按手工登记流程记录（如手工开具临时收据、登记业务台账），待系统恢复后补录交易；故障期间严格控制现金收付限额，避免资金风险。2.客户纠纷处理：面对客户投诉或纠纷时，保持冷静、耐心倾听诉求，记录客户姓名、账号、问题详情；无法当场解决的，移交主管或客服部门跟进，及时向客户反馈处理进度与结果，避免纠纷升级。三、履职保障与职业素养柜员需持续提升专业能力，定期参加银行组织的业务培训（如新