2026年客服外包合同

2026年客服外包合同甲方（发包方）：[公司全称]地址：[公司地址]统一社会信用代码：[公司代码]乙方（承包方）：[公司全称]地址：[公司地址]统一社会信用代码：[公司代码]鉴于甲方希望将客户服务业务外包给专业的服务提供商，以提升服务效率和质量；乙方拥有提供客户服务业务的资质、经验和能力，愿意按照甲方的要求提供服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方委托乙方提供以下客户服务业务：（1）通过电话渠道处理甲方的客户咨询、投诉、建议等；（2）通过在线聊天渠道（包括但不限于企业官网、移动应用、第三方平台）响应和处理客户咨询、投诉、建议等；（3）通过电子邮件渠道处理客户咨询、投诉、建议等；（4）根据甲方要求，提供其他必要的客户服务支持。1.2服务语言：中文。1.3服务时间：周一至周日，上午9:00至晚上21:00，全年无休（法定节假日除外）。如甲方有特殊需求，需另行书面协商确定。1.4服务目标：（1）平均首次呼叫解决率不低于85%；（2）平均电话服务响应时间（从客户呼叫接通到客服代表开始响应的时间）不超过20秒；（3）在线聊天平均响应时间不超过30秒；（4）客户满意度（CSAT）评分不低于80分（以甲方正式调研结果为准）。第二条服务标准与质量保证2.1乙方承诺按照甲方要求的服务范围、服务时间和服务目标提供服务，并达到约定的服务标准。2.2乙方将建立完善的服务质量监控体系，对客服人员进行实时监听/监看、录音/录像抽查、服务质量评阅等，确保服务质量符合甲方要求。2.3乙方每月向甲方提供详细的服务质量报告，内容包括但不限于服务量、响应时间、解决率、客户满意度、投诉情况、服务质量评分等。2.4甲方有权对乙方的服务进行定期或不定期的抽查和评估，乙方应积极配合。如甲方评估结果显示乙方服务未达到约定标准，乙方应立即采取有效措施进行整改，并承担由此产生的责任。第三条客户信息与数据安全3.1乙方承认并保证其已充分了解并同意遵守所有与客户信息处理相关的适用法律法规，包括但不限于中国的《个人信息保护法》及相关法律法规。3.2乙方同意仅为提供本合同项下服务之目的使用甲方客户信息，不得将客户信息用于任何其他用途，不得向任何第三方披露客户信息，除非法律法规另有规定或获得甲方事先书面同意。3.3乙方将采取必要的技术和管理措施，保障甲方客户信息的安全，防止客户信息泄露、篡改、丢失或被非法利用。乙方应定期对其信息安全措施进行评估和更新。3.4合同终止时，乙方应立即停止使用甲方客户信息，并根据甲方要求，将所有包含客户信息的资料、文件、数据等全部返还给甲方，或在甲方书面指示下进行销毁，并确保销毁过程安全可靠，无法恢复。第四条费用与支付4.1服务费用：本合同项下服务的费用采用[固定费率/按服务量收费]模式。具体费用标准为：[详细说明费用计算方式，例如：每月固定费用为人民币XX元，或每分钟通话费用为人民币XX元]。4.2付款周期：甲方应于每月[X]日前，向乙方支付上一个月的服务费用。4.3付款方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。乙方收款账户信息如下：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[乙方公司全称]账号：[银行账号]4.4如遇国家政策调整、原材料价格波动等不可抗力因素导致乙方服务成本发生重大变化，双方应友好协商调整服务费用。若协商不成，可依据相关法律法规进行调整。第五条双方的权利与义务5.1甲方的权利与义务：（1）向乙方提供必要的业务知识、产品信息和服务规范培训；（2）按照合同约定及时审阅乙方提供的服务报告，并给予反馈；（3）按照合同约定及时足额支付服务费用；（4）有权对乙方的服务进行监督、检查和评估；（5）配合乙方进行必要的客户信息核实工作。5.2乙方的权利与义务：（1）按照合同约定提供高质量、高效率、专业的客户服务；（2）配备足够数量且符合甲方要求的、具备相关资质和经验的客服人员；（3）建立完善的客服人员培训体系，定期对客服人员进行业务知识、服务技能和合规培训；（4）遵守甲方的服务规范和流程，确保服务质量符合甲方要求；（5）严格遵守保密义务，保护甲方的商业秘密和客户信息；（6）按时、按质向甲方提交服务报告；（7）配合甲方的监督、检查和评估，并根据评估结果进行服务改进。第六条人员管理6.1乙方负责组建和管理提供服务的客服团队，确保所有参与服务的客服人员均具备相应的专业技能和资质。6.2乙方承诺其聘用的所有员工均符合当地的劳动法律法规，并为其员工办理必要的用工手续。6.3乙方应建立完善的客服人员轮岗、培训和备份机制，确保在客服人员发生变动时，服务不中断或中断时间控制在最小范围内。6.4乙方应指定专门的接口人负责与甲方的沟通协调，及时处理甲方提出的问题和要求。第七条知识产权7.1乙方在履行本合同过程中，利用甲方提供的资料和信息所创作的与甲方业务相关的报告、分析、建议等成果的知识产权，归甲方所有。7.2乙方在履行本合同过程中，独立开发的技术方案、流程、工具等知识产权，归乙方所有，但不得损害甲方的合法权益。第八条合规性与法律法规8.1乙方承诺在履行本合同过程中，遵守所有适用于其服务的中国及甲方法定地点的法律法规，包括但不限于劳动法、数据保护法、消费者权益保护法等。8.2如乙方违反任何适用法律法规，导致甲方受到任何损失，乙方应承担全部赔偿责任。第九条保密条款9.1甲乙双方应对本合同内容以及在本合同履行过程中所知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等予以严格保密。9.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露本合同内容或对方的商业秘密。本保密义务不因本合同的终止而终止，持续有效。第十条审计权10.1甲方有权对乙方的服务运营情况、财务记录、服务质量监控记录等进行审计，以验证乙方是否按照本合同约定提供服务。甲方进行审计前应提前[5]个工作日书面通知乙方，并配合乙方提供必要的便利条件。10.2审计费用由甲方承担，如发现乙方存在违约行为，由此产生的审计费用由乙方承担。第十一条违约责任11.1若乙方未能按照本合同约定的服务标准提供服务，导致甲方服务目标未达成，乙方应承担相应的违约责任，具体违约责任包括但不限于：[详细说明违约责任承担方式，例如：按未达标比例支付违约金，或承担甲方因此遭受的直接损失]。11.2若乙方违反保密义务，泄露甲方的商业秘密或客户信息，给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额不低于甲方因此遭受的直接经济损失。11.3若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[30]日的，乙方有权暂停服务，直至甲方付清款项及违约金。第十二条不可抗力12.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本合同履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、恐怖袭击、政府行为、流行病疫情等。12.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[5]日内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本合同。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十三条合同终止与解除13.1本合同有效期自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[年数]年。13.2合同到期后，如双方无书面异议，本合同自动续展[年数]年，续展次数不限/续展次数限定为[次数]次。13.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本合同：（1）一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[15]日内仍未纠正的；（2）一方进入破产、清算或解散程序的；（3）乙方泄露甲方商业秘密或客户信息，情节严重的。13.4合同解除后，双方应做好服务交接工作，乙方应向甲方交付所有与合同履行相关的资料、文件、数据等，并配合甲方完成客户信息的转移。13.5合同解除或终止后，双方仍应根据约定承担保密义务、费用结算义务以及因违约产生的赔偿责任。第十四条争议解决14.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。14.2协商不成的，任何一方均有权向[甲方/乙方]所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十五条适用法律15.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十六条其他16.1本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。1