《国际快递实务》课件-6.2 客户关系管理

CRM系统基础知识《国际快递》一、认识CRM系统定义解释01CRM即CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。一套利用信息技术，围绕客户为中心设计的，用于管理企业与客户之间交互的软件系统。CRM系统一、认识CRM系统定义解释01CRM即CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。对国际快递企业，如同超级“管家”，能有序管理客户相关的各种信息和互动，如记录客户姓名、联系方式、公司名称等基本信息，跟踪寄件时间、目的地、包裹重量等寄件记录，保存客户与客服沟通的问题、建议等内容。CRM系统一、认识CRM系统核心目标02CRM系统的核心目标是通过提高客户满意度、忠诚度，增加客户的长期价值，为企业带来更多收益。国际快递企业通过CRM系统深入了解客户需求，提供更贴心、更符合需求的服务，客户愿意选择该企业，且长期使用企业服务，企业业务量会增长。二、CRM系统的功能模块客户信息管理模块01CRM系统的基础模块。客户信息整合客户的基础信息历史交易数据（如寄件频次、目的地）偏好记录（如包装选择、时效要求）二、CRM系统的功能模块客户信息管理模块01CRM系统的基础模块。客户信息通过该模块，企业能全面了解客户，为后续个性化服务提供依据。依据客户习惯推荐包装方式提升服务体验与满意度二、CRM系统的功能模块销售管理模块02帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。新的电商企业咨询国际快递服务时，相关信息会录入该模块。销售管理二、CRM系统的功能模块销售管理模块02帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。管理销售机会，评估每个潜在客户可能带来的业务量和收益。协助制定销售计划和目标，如针对不同区域、客户类型设定拓展目标。销售管理二、CRM系统的功能模块销售管理模块02帮助企业跟踪销售线索，就是有可能成为客户的潜在对象。实际操作中，销售人员通过该模块了解潜在客户的跟进情况，及时调整策略，提高客户转化率。销售管理二、CRM系统的功能模块服务管理模块03专注于提升客户服务质量。国际快递业务中，客户会遇到各种问题，比如包裹延误、损坏等。服务管理二、CRM系统的功能模块服务管理模块03专注于提升客户服务质量。服务管理记录客户服务请求，自动分配给相应客服人员或售后团队进行处理，实时追踪处理进度并同步给客户。收集客户对服务的反馈和评价，帮助企业不断改进服务质量。二、CRM系统的功能模块营销管理模块04企业与客户沟通、推广业务的重要工具。国际快递企业利用该模块制定个性化营销活动。营销管理二、CRM系统的功能模块营销管理模块04企业与客户沟通、推广业务的重要工具。营销管理根据客户历史寄件记录和偏好寄高价值物品的客户推送贵重物品运输保险优惠电商客户推送批量发货的物流套餐优惠二、CRM系统的功能模块营销管理模块04企业与客户沟通、推广业务的重要工具。营销管理进行营销活动的效果评估，通过分析活动响应率与参与度数据，持续优化策略，提升营销投资回报率。三、CRM系统对国际快递企业的重要性提升客户服务质量01通过CRM系统，国际快递企业能快速获取客户的历史信息和服务记录，客服与客户沟通时，能更准确了解客户需求并给出针对性方案。客户咨询包裹运输进度时，客服可通过CRM系统快速查询到包裹的详细信息，及时准确回复，提升服务体验。三、CRM系统对国际快递企业的重要性优化运营效率02CRM系统可自动化许多业务流程，减少人工操作和重复劳动。CRM系统通过对客户数据的分析，企业可以优化资源配置。销售管理模块：自动提醒销售人员跟进潜在客户。服务管理模块：自动分配客户服务请求，提高工作效率。三、CRM系统对国际快递企业的重要性增强客户忠诚度03企业利用CRM系统为客户提供个性化服务和精准营销活动时，客户会感受到企业的重视和关注。客户生日或重要节日，发送专属快递优惠券，让客户愿意与企业保持长期合作关系，增强客户忠诚度，为企业带来稳定业务。​学习小结在竞争加剧与需求多元化的市场环境下，不仅是管理工具，更是驱动企业洞察需求、创新服务的关键。CRM系统整合客户数据优化流程精准服务客户粘性运营效能提升CRM系统之客户信息管理模块《国际快递》一、客户信息管理模块的重要性客户信息对于国际快递企业，了解客户偏好、习惯和需求，是提高客户满意度和忠诚度的基础。如：知道客户经常寄送的物品类型和目的地，企业提前做好准备，提供更贴心的服务。企业大脑，存储着客户各种关键信息，让企业深入了解客户，提供个性化服务。二、客户信息管理模块的内容基本信息01包括客户姓名、联系方式，如电话号码、电子邮件地址、公司名称、地址等，是企业与客户沟通的桥梁。客户信息客户信息管理模块的基础以国际快递为例，客户寄件后发现包裹有问题，企业需要通过基本信息联系客户，告知处理进展。准确的地址信息对于包裹的准确派送至关重要，任何一个小错误都可能导致包裹延误或无法送达。二、客户信息管理模块的内容交易信息02包括客户寄件记录，如寄件时间、包裹重量、尺寸、目的地国家和城市，以及所选择的快递服务类型，是标准快递、加急快递、经济型快递。客户信息通过分析信息，企业可以了解客户的消费习惯和需求频率。如：针对常选加急服务且寄往特定国家的客户，提供专属加急优惠套餐或推荐适配新服务。二、客户信息管理模块的内容偏好信息03国际快递服务中，客户有包装（如环保材料）、运输保险及取件和派送时间的特殊要求，了解偏好信息，为客户量身定制服务。客户下次寄件时，主动提供客户喜欢的包装材料，或按照客户偏好的时间安排取件和派送，提升客户体验。三、客户信息管理模块的作用个性化服务01基于客户信息管理模块收集的丰富信息，为客户提供个性化服务。个性化服务能提升客户满意度，增强客户忠诚度。企业主动推荐更高级别的运输保险服务，确保物品安全。寄送高价值物品的客户寄件时满足包装需求特定包装偏好的客户三、客户信息管理模块的作用精准营销02通过对客户信息分析，实现精准营销。推送该国优惠活动或新的服务线路经常寄往某个国家的客户推荐批量发货优惠套餐经常使用经济型快递的电商客户精准营销能提高营销活动的效果，吸引客户尝试新的服务或增加业务量，为企业带来更多收益。三、客户信息管理模块的作用服务优化03客户信息管理模块能帮助企业优化服务。通过分析客户的反馈和投诉信息发现服务中存在的问题多位客户反馈某个地区的派送时间不稳定，企业针对该问题，调整运输路线或优化派送流程，提高服务质量。学习小结国际快递行业，客户信息是企业的核心资产，客户信息管理模块是管理资产的关键工具。客户信息管理CRM系统之订单跟踪模块《国际快递》一、订单跟踪模块的重要性订单跟踪对于企业，订单跟踪模块是保证服务质量和提升运营效率的重要工具。通过实时监控订单状态，企业及时发现运输过程中出现的问题，如延误、滞留等，迅速采取措施解决，避免给客户带来不良体验。为客户提供实时、准确的包裹位置和状态信息，让客户随时掌握包裹的行踪。二、订单跟踪模块的功能实时位置跟踪01企业借助现代物流技术与GPS定位系统，实时获取包裹运输位置信息并反馈给客户。订单跟踪模块核心功能之一包裹在始发地的仓库等待处理，在运输途中的飞机、轮船或卡车上，或到达目的地的派送站点，客户通过CRM系统的订单跟踪功能，准确了解包裹所在的位置。二、订单跟踪模块的功能实时位置跟踪01客户在手机上打开企业的APP或登录官网，输入订单号，能看到包裹当前位于哪个城市，精确到具体的转运中心或派送点。二、订单跟踪模块的功能状态更新与通知02除了实时位置跟踪，订单跟踪模块会更新订单的状态信息，主动通知客户。当包裹状态发生变化时，如已揽收、已发货、已清关、派送中、已签收等，系统会自动向客户发送通知。手机短信APP推送电子邮件确保客户第一时间了解订单最新进展二、订单跟踪模块的功能包裹成功清关后，客户会收到一条短信通知，告知包裹已顺利通过海关检查，正在前往派送目的地的路上，让客户安心等待。状态更新与通知02二、订单跟踪模块的功能异常情况预警03订单运输过程中，出现异常情况，如航班延误、交通堵塞导致包裹无法按时送达，或者包裹在某个环节停留时间过长等，订单跟踪模块会及时发出预警。二、订单跟踪模块的功能异常情况预警03企业工作人员根据预警信息，迅速采取相应措施，如调整运输路线、协调资源解决问题。客户会收到关于异常情况的通知及企业正在采取的解决方案，切实感受到企业对问题的重视与积极应对态度。三、订单跟踪模块对客户和企业的影响提升客户体验01对于客户而言，订单跟踪模块提升了服务体验。客户不需要频繁联系客服询问包裹情况，通过自主查询订单跟踪信息，随时掌握包裹动态。透明度和可控性让客户更加安心和满意三、订单跟踪模块对客户和企业的影响提升客户体验01对于客户而言，订单跟踪模块提升了服务体验。一位海外留学生等待家乡寄来的重要文件，通过订单跟踪功能，能实时查看运输进度，提前做好接收准备，避免因不确定性产生焦虑。三、订单跟踪模块对客户和企业的影响优化企业运营02从企业角度看，订单跟踪模块有助于优化运营流程。对订单状态实时监控和预警，及时发现和解决运输过程中的问题，提高运输效率，减少延误和丢失。根据订单跟踪数据，分析运输过程中的瓶颈环节，优化物流路线和资源配置，进一步提升整体运营效率。三、订单跟踪模块对客户和企业的影响通过分析发现某个地区的包裹经常在某个转运中心滞留，企业可以调整该地区的转运流程或增加转运中心的资源，改善服务质量。优化企业运营02从企业角度看，订单跟踪模块有助于优化运营流程。学习小结让企业更好理解客户需求，提供更加贴心的服务，帮助企业优化运营流程，提升服务质量。订单跟踪技术工具连接客户与企业之间的桥梁CRM系统之反馈处理模块《国际快递》一、反馈处理模块的重要性反馈处理反馈处理模块能够集中收集客户的各种反馈信息，包括对服务的评价、意见、建议及投诉等。通过对反馈的有效处理，及时发现服务过程中存在的问题，了解客户的真实需求和期望，针对性地改进服务，提升客户满意度和忠诚度。企业忽视客户反馈，可能错过改进机会，导致客户流失，影响企业长期发展。二、反馈处理模块的功能反馈收集01企业通过多种渠道收集反馈信息，如在线调查问卷、客服电话、电子邮件、社交媒体平台及客户在APP或官网的直接留言等。反馈处理模块的首要功能无论是客户对快递服务的满意点赞，还是对包裹延误、损坏等问题的投诉，都能通过这些渠道进入反馈处理模块。二、反馈处理模块的功能反馈收集01客户收到包裹后，系统会自动推送在线问卷，邀请客户对本次快递服务的各个环节，如揽收、运输、派送等进行评价，并提出意见和建议。二、反馈处理模块的功能分类与分析02收集到反馈信息后，反馈处理模块会进行分类和分析。根据反馈的内容和性质，将反馈划分为服务质量、运输时效、包裹损坏、价格等类别。通过数据分析工具和人工分析相结合的方式，深入挖掘反馈信息背后的问题和原因。二、反馈处理模块的功能分类与分析02在一段时间内收到多个关于某个地区派送延误的反馈，企业通过分析反馈，找出是运输路线、人员不足等因素导致，为后续解决问题提供依据。二、反馈处理模块的功能任务分配与跟进03对于需要解决的问题，反馈处理模块会自动将任务分配给相应的部门或人员，并跟踪处理进度。客户投诉包裹损坏，系统会把任务派给售后理赔部门，同时记录接收时间、处理人等信息。二、反馈处理模块的功能任务分配与跟进03处理中，相关人员可在系统更新进度，如已联系客户核实情况、正在评估赔偿金额等。客户通过订单或反馈编号，查询问题处理进展，确保问题得到及时有效地解决。二、反馈处理模块的功能反馈汇总与报告生成04反馈处理模块会定期对反馈信息进行汇总，生成详细的报告。报告内容包括各类反馈的数量、占比、趋势分析及处理结果等。二、反馈处理模块的功能反馈汇总与报告生成04企业管理层依据报告，全面了解客户对服务的整体评价，掌握服务中存在的主要问题和改进方向。如报告显示近期包装问题的反馈增多，企业就针对包装环节进行全面检查和优化，提升服务质量。三、反馈处理模块对企业的价值服务改进01通过对客户反馈的分析和处理，企业能及时发现服务中的不足之处，采取针对性地改进措施。客户反馈某国清关流程繁琐导致包裹延误，企业可与当地的清关代理合作，优化清关流程，缩短清关时间，提升整体服务质量。三、反馈处理模块对企业的价值客户关系维护02企业认真对待客户反馈，及时有效地解决问题，能让客户感受到被重视与尊重，增强客户对企业的信任和好感，维护良好的客户关系。客户投诉包裹丢失后，企业迅速响应，积极查找包裹下落，并给予合理赔偿，客户会对企业的处理结果感到满意，增加对企业的忠诚度，未来会继续选择该企业的服务。三、反馈处理模块对企业的价值产品创新03客户的反馈中蕴含着对新服务或产品的需求和期望，企业可通过分析反馈，发现市场机会，进行产品创新。客户提出希望有更环保的包装材料，企业可以研发或寻找符合要求的环保包装产品，既满足需求，又提升自身社会形象。学习小结客户反馈是企业前进的动力，通过有效的反馈处理，企业不断提升自身实力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。反馈处理客户生命周期管理策略《国际快递》主讲人：傅钰雯在国际快递行业竞争日益激烈的今天，如何与客户建立长期稳定的关系，实现客户价值的最大化，是每个企业都在思考的问题。客户生命周期管理策略，它就像是企业与客户关系的“导航仪”，引导着企业在不同阶段采取合适的策略，提升客户满意度和忠诚度。一、客户生命周期的阶段划分客户生命周期可分为：潜在客户阶段新客户阶段老客户阶段流失客户阶段一、客户生命周期的阶段划分潜在客户在国际快递市场这个大商场里闲逛的人，他们可能有寄国际快递的需求，但还没有选择具体的企业。新客户刚刚走进我们“店铺”，尝试使用我们国际快递服务的人。一、客户生命周期的阶段划分老客户是已经多次使用我们服务，对我们有一定认可和依赖的客户。流失客户曾经是我们的客户，但由于各种原因，不再选择我们服务的人群。二、潜在客户阶段的管理策略精准营销吸引关注01对于潜在客户，首要任务是吸引他们的关注，让他们认识并对我们的国际快递服务感兴趣。这就需要精准营销。二、潜在客户阶段的管理策略精准营销吸引关注01可通过多种渠道进行推广，比如在社交媒体平台上投放广告，展示国际快递服务的优势，像全球广泛的服务网络、快速的运输时效、专业的包装等。利用搜索引擎优化（SEO），让官网在搜索结果中更靠前，方便潜在客户找到。二、潜在客户阶段的管理策略精准营销吸引关注01制作一些吸引人的短视频，展示包裹从揽收到安全送达全球各地的高效流程，吸引潜在客户的眼球。二、潜在客户阶段的管理策略精准营销吸引关注01针对特定的潜在客户群体，如跨境电商卖家，参加相关的行业展会，设置展位，直接与他们沟通，介绍我们为电商卖家量身定制的物流解决方案，包括批量处理、优惠价格等。二、潜在客户阶段的管理策略提供优质信息建立信任02当潜在客户开始关注我们后，要及时提供优质、准确的信息，帮助他们了解我们的服务，建立信任。二、潜在客户阶段的管理策略提供优质信息建立信任02在官网和宣传资料中，详细介绍我们的服务范围、运输时间、收费标准、保险政策等关键信息，让潜在客户能够清晰地了解选择我们服务的各项细节。二、潜在客户阶段的管理策略提供优质信息建立信任02制作一个运费计算器，潜在客户输入包裹重量、目的地等信息，就能立即得到准确的运费报价。二、潜在客户阶段的管理策略提供优质信息建立信任02提供客户评价和案例分享，让潜在客户看到其他客户的真实使用体验，增强他们对我们服务的信心。三、新客户阶段的管理策略卓越首单体验01新客户首次使用我们的国际快递服务，这是建立良好关系的关键契机。我们要确保他们获得卓越的首单体验。三、新客户阶段的管理策略卓越首单体验01从客户下单那一刻起，就提供便捷的操作流程。在APP或官网下单时，界面简洁明了，步骤清晰，减少客户的操作困扰。三、新客户阶段的管理策略卓越首单体验01快递员上门取件时，要做到准时、礼貌、专业。取件过程中，仔细检查包裹，提供合适的包装建议，确保包裹安全。三、新客户阶段的管理策略及时沟通与关怀02在新客户等待包裹送达的过程中，及时的沟通与关怀能让他们感受到我们的重视。三、新客户阶段的管理策略及时沟通与关怀02可以定期向客户发送包裹运输进度的更新信息，不仅仅是简单告知包裹已到达某个地点，还可以分享一些运输过程中的小知识，如不同国家海关的检查流程等，增加客户对国际快递的了解。三、新客户阶段的管理策略及时沟通与关怀02当包裹成功送达后，及时回访客户，询问客户对服务的满意度，是否有任何意见或建议。三、新客户阶段的管理策略及时沟通与关怀02通过这种方式，不仅能及时解决客户可能存在的问题，还能让客户感受到我们对他们的关注，为后续的长期合作打下基础。四、老客户阶段的管理策略个性化服务深化关系01老客户已经对我们的服务有了一定的了解和认可，提供个性化服务是深化关系的关键。通过分析老客户的历史寄件数据，了解他们的寄件习惯、偏好等信息。四、老客户阶段的管理策略个性化服务深化关系01如果一位老客户经常寄高价值物品到特定国家，我们可以为他提供专属的保险方案，针对该国家的特殊海关政策提供详细的指导，还可以在他寄件时优先安排运输，确保包裹快速、安全送达。四、老客户阶段的管理策略个性化服务深化关系01根据老客户的需求，提供一些增值服务。比如：为经常寄文件的客户提供文件整理和装订服务，为寄易碎品的客户提供定制化的防震包装。这些个性化服务能让老客户感受到我们对他们的特别关注，进一步提升他们的忠诚度。四、老客户阶段的管理策略会员制度与忠诚度计划02建立会员制度和忠诚度计划，是激励老客户持续使用我们服务的有效方式。根据老客户的寄件频率、消费金额等指标，为他