（正式版）DB64∕T 2165-2025 《 福利彩票垂直运营规范》

64SpecificationforverticaloperationofwelfarelotteryI 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 5 5 5 5 6 6 7 8 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文本文件由宁夏回族自治区民政厅提出、归口1福利彩票垂直运营规范MZ/T201中国福利彩票销售场所形象标识通用要求化为主的固定场所，包括但不限于传统销售场所4基本原则2充分发挥垂直运营统一制度、统一管理、统一标准的优势，以社会责任实施的良性循环为核心，探索符合公益事业发展特性和市场发展规律的销售运营模式，增强福利彩票绿色化、可持续发展能力。4.2整体统筹从福利彩票的市场定位和社会需求出发，理清福利彩票销售机构、服务管理站、销售场所的权责关系，统一制定销售运营、市场服务、责任绩效、公益金筹集、公益活动开展等各方面的制度建设，通过系统规划、全面统筹，建立统一的人、财、物、事的规范化、流程化、系统化管理。4.3信息畅通充分发挥垂直运营在人事、财务、业务管理上统一运营的优势，依托互联网、大数据、物联网等信息数字化手段，构建线上线下人员互通、政策联通、信息畅通的双向互动的市场运营体系，提高跨层级、跨区域协同效应。4.4快速反应结合扁平化管理科学理论构建垂直运营体系，依托垂直运营高效灵活、执行力强的特点，建立自下而上的信息汇集与自上而下的责任履行机制，确保责任履行的统一性、连贯性和高效性，做到上传下达、分级把关、层层落实。5垂直运营5.1运营体系福利彩票销售机构按照垂直运营管理模式开展福利彩票的销售运营、公益金筹集、公益活动实施等工作，运营体系见图1。自治区民政厅领导指导责任履行:信息汇集图1垂直运营体系35.2.1福利彩票销售机构由自治区民政厅依法设立，在中国福利彩票发行管理中心的统一组织下，负5.2.2自治区财政厅负责本行政区域的彩票监督管理工作，制定彩票管理政策和有关办法，监管彩票5.2.3自治区民政厅负责本行政区域福利彩票管理工5.2.5销售场所按照相关要求进行设立并为购彩者提供购彩、兑奖、咨询、讲解、福彩文化宣传、理息畅通、流程科学、反应敏捷、高效实施的双向垂直a)守法合规，是否存在非法经营行为或不正当竞争行为；b)公平竞争，福利彩票销售场所的设立及其他采购项目是否采取公平、公正、公开的方式；e)宣传推广，福利彩票产品、品牌及文化宣传推广、促销活动f)理性购彩，倡导理性购彩、对非理g)购彩服务，购彩咨询与讲解、兑奖服务、个人隐私保护等服务能力及相关客户投诉问题；h)市场服务，福利彩票各级服务主体i)投诉处置，福利彩票对涉及利益相关方投k)绿色发展，在环境保护、尾票回收、绿色仓储福利彩票销售机构、服务管理站根据销售场所的信息反馈，通过第6章的方式提供相应a)按照“谁接收、谁负责”的原则履行责任；4d)根据信息处理的难易程度，及时向信息反馈者答复或告知上级负责人的处理意见。5.4.1.1贯彻落实福利彩票有关法律、法规、规章、方针政策，做好福彩文化宣传推广工作，履行福5.4.1.2倡导理性购彩，对非理性购彩进行预防和干预。5.4.1.3合法合规开展营销，反对不正当竞争行为。5.4.1.4保护未成年人，不应向未成年人销售彩票和兑奖。5.4.1.5依法依规落实安全主体责任。5.4.2.2向中国福利彩票发行管理中心提出停止彩票品种或者变更彩5.4.2.3统筹协调、统一管理福利彩票的发行销售工作，制定福利彩票销售实施方案，并组织实施。5.4.2.4建设、运营和维护福利彩票销售系统。5.4.2.5负责实施福利彩票的销售系统数据管理、资金归集结算、销售渠道和场所规划、物流管理、5.4.2.6组织实施福利彩票的形象建设、彩票代销、营销宣传、业务培训、人才队伍建设等工作。5.4.2.7监督指导、检查考核福利彩票销售、形象建设、营销宣传、业务培训工作。5.4.3.1拟定辖区年度工作计划并组织实施，完成福利彩票年度销售任5.4.3.2承担辖区福利彩票的市场开发、市场布局，落实福利彩票销售机构的市场营销方案。5.4.3.4汇总上报辖区福利彩票市场动态和销售场所、购彩者需求信息，组织协调销售场所日常管理5.4.4.1积极参加福利彩票销售机构和服务管5.4.4.2配合实施营销促销、品牌宣传、公益推广等活动。5.4.4.4实施销售场所的安全管理、环境形象维护工作。6.1.1根据福利彩票垂直运营需求，建立信息化管理系统，建立各类事项的线上申请、审核、办理机56.1.2福利彩票销售机构应通过公布监督检查电话、客户服务热线、12345政务热线、新媒体平台、信息系统平台、移动终端、线上办公平台、手机APP、微信群、电子邮件等方式，畅通与服务管理站、销售场所的沟通渠道。6.2线下运营6.2.1福利彩票销售机构应建立网格化管理机制，派驻专人或分支机构负责相应区域的管理，为销售场所提供日常管理、业务咨询、渠道建设、业务培训、宣传营销等服务。6.2.2福利彩票销售机构应通过组织内部梳理、实地巡查、会议会展、培训交流、市场调研、公益活动开展、观摩交流，以及印发制度、文件、工作手册、宣传资料等多种方式，掌握市场运营动态并提供针对性的业务指导。7运营内容7.1品牌运营7.1.1福利彩票销售机构应围绕福利彩票的发行宗旨和文化理念开展品牌运营，塑造负责任的品牌形象，包括：a)根据福利彩票发行宗旨和文化理念制定品牌战略、目标和品牌发展规划；b)培育福利彩票公益品牌，塑造品牌形象，明确品牌标志、名称、口号、定位，以及品牌理念和c)制定品牌推广宣传计划，开展品牌宣传推广活动，提高福利彩票品牌的知名度、美誉度和品牌认知；d)制定品牌危机预防与应对机制，定期监测品牌舆论动态，及时发现并解决潜在问题，维护品牌信誉。7.1.2服务管理站根据福利彩票销售机构的规划，开展以下工作：a)配合福利彩票销售机构，根据辖区市场开展品牌宣传推广活动；b)按照MZ/T201的要求统一规范销售场所的形象标识；c)对销售场所进行管理和维护，确保销售场所的安全、卫生和形象符合品牌要求。7.1.3销售场所根据服务管理站的规定和指导开展品牌建设：a)规范销售场所的文化建设内容与形式；b)培训规范销售员的语言、形象、行为、礼仪，通过公益宣传讲解扩大福彩的品牌认知。7.2产品运营7.2.1福利彩票销售机构统筹布局游戏产品运营规划和管理措施，包括：a)建立游戏产品售后服务和持续改进机制，及时根据服务管理站和销售场所的反馈意见，了解游戏产品发展态势和购彩者的需求与建议；b)根据游戏产品市场动态，拟定福利彩票游戏产品变更或停止的方案，并作出调整；c)根据服务管理站和销售场所的市场反馈，拟定体现地方文化特色的游戏产品设计方案；d)制定福利彩票游戏产品的年度销售计划，并根据实际情况进行动态调整和优化；e)进行销售管理和服务治理质量成效分析，根据销售数据和销售场所反馈调整服务管理站销售策略和游戏产品组合，提高责任绩效和购彩满意度。7.2.2服务管理站根据辖区游戏产品销售情况和市场特性，结合福利彩票销售机构总体要求开展差异6化运营，包括：a)总结分析、上报反馈辖区运营销售情况，根据销售数据和购彩者反馈协助辖区销售场所调整销售策略和游戏产品组合，提高责任绩效能力和社会满意度；b)建立游戏产品知识、玩法讲解规则，根据购彩者需求及时提供通俗易懂易操作的产品简介；c)实时监测销售场所即开票与电脑票热敏纸库存，结合销售数据分析与销售场所信息反馈，及时提示补充，保证销售场所销售业务正常运行。7.2.3销售场所应收集反馈购彩者、销售员对游戏产品的意见，提供游戏产品使用需求和发展方向的市场信息。7.3渠道管理7.3.1福利彩票销售机构根据市场需求、产品特点、竞争环境，制定渠道策略并根据实际进行监控和调整，提高渠道的有效性和竞争力，包括：a)统筹考虑经济状况、市场需求等因素，制定渠道发展规划、区域布局方案，提高渠道建设的整b)制定服务管理站、销售场所渠道建设管理制度和标准操作流程，包括社会公开征召、设立、形象建设、环境和设施、人员管理、安全管理、兑奖结算等制度或措施，提升销售场所规范化管c)制定销售场所分类分级管理制度，根据销售场所实际提供精细化、差异化管理策略；d)根据福利彩票行业发展新趋势和购彩群体的便捷化需求，拓展、优化、创新销售渠道。7.3.2服务管理站按照福利彩票销售机构的规定，制定符合辖区市场特点的渠道管理措施，为销售场所提供及时、便捷的渠道建设服务：a)拟定辖区渠道定位，拟定差异化渠道运营策略和实施方案，整体协调辖区渠道网络与渠道结构；b)统筹辖区市场资源，合理开发和布局辖区彩票市场，推进辖区市场全面协调发展；c)按照福利彩票销售场所设立要求，提供销售场所从规划、选址、审核、装修、培训、设备、技术、信息、销售、运营、售后、投诉的全过程服务、指导和监督；d)根据彩票游戏特点和市场需求，为销售场所提供彩票陈列和展示的指导与建议，提高责任绩效；e)落实安全责任制度，执行消防与突发事件应急处置预案和规范操作流程；f)通过市场巡检、会议沟通、培训交流等机制，收集、分析辖区市场动态、销售场所经营问题，并及时上报和反馈。7.3.3销售场所根据服务管理站的指导，建立满足购彩者需求的沟通渠道，提高渠道运营效率，包括：a)根据购彩者需求，提供公益、休闲、娱乐阵地和针对性购彩指导，提升购彩体验和购彩满意度；b)收集、反馈渠道经营信息。7.4人员管理7.4.1福利彩票销售机构应健全员工、代销者管理机制，包括：a)建立员工权益和代销者基本权益保护方面的制度与措施；b)建立培训管理体系，制定培训、考核制度和措施；c)建立职业发展机制和激励机制；d)建立员工、代销者参与决策机制；e)建立员工、代销者诉求沟通机制，畅通沟通交流渠道；f)建立员工和代销者关爱制度与救助帮扶措施；7g)建立员工、代销者、销售员奖惩制度，7.4.2福利彩票销售机构应通过图文展示、视频录播、线上直播等形式建立培训体系为服务管理站和a)法律法规与政策条例；b)经营能力与服务能力；h)设备使用与技术普及。c)非理性购彩的预防与干预，未成年人保护等购彩安全预防；7.4.4代销者与销售员应实行登记管理，福利彩票销售机构应对销售员的聘用或变更、培训与考核进7.5.1应建立福利彩票销售机构、服务管理站、销售场所的“点对点”运作机制，提高信息互动效率7.5.2福利彩票销售机构应建立健全面向服务管理站、销售场所等利益相关方的信息回应机制，根据b)福利彩票文化及品牌内容；8a)销售数据，包括彩票销售额、销售结构；b)购彩需求，包括购彩咨询、购彩投诉、购彩建议、购彩动机、购彩倾向、购彩者基本特征等；c)营销信息及舆情信息；d)违规信息，包括不当竞争、非合规营销、非理性购彩行为等。7.6营销宣传7.6.1福利彩票销售机构应基于福利彩票事业的公益属性和市场属性，为服务管理站和销售场所提供营销宣传的总体设计规划和基于市场动态的快速决策服务，包括：a)坚持依法依规营销、保护未成年人，制定预防和干预非理性购彩心理与行为、合规营销的实施b)统筹组织市场营销调研，建立市场信息的收集、分析、监测、应用机制；c)结合福利彩票区域市场发展整体布局，系统规划福利彩票营销宣传战略，提升体系营销能力；d)统筹区域市场特性，制定福利彩票年度营销策略、计划，实现谋划重点、区域联动；e)根据市场需求、消费心理的转变，灵活创新营销宣传渠道、营销方式、营销媒介；f)根据营销市场动态和效果反馈，持续跟踪和优化营销策略和方案。7.6.2服务管理站按照福利彩票销售机构的要求，结合辖区市场特性，制定辖区的统一部署策略并灵活调整销售场所的营销措施，包括：a)实施辖区市场调研，掌握辖区市场动态；b)根据辖区市场动态和福利彩票销售机构规划，拟定辖区营销计划、实施方案；c)根据营销重点针对性制定营销活动实施方案，策划实施多元化营销活动，拓展销售场所与购彩者的沟通途径；d)总结辖区市场营销举措与营销效果，为福利彩票销售机构制定销售策略提供决策支撑；e)监测辖区营销实施动态，根据销售场所动态反馈及时提供营销策略和针对性指导服务。7.6.3销售场所在服务管理站的指导下，自主开展营销推广活动，包括：a)配合开展营销活动，根据购彩需求和营销反馈提供个性化营销推广服务；b)实时收集、记录购彩者反馈和营销动态，并及时上报反馈。7.7购彩服务7.7.1福利彩票销售机构围绕政策要求，根据MZ/T200的要求构建基于社会公众、政府、行业、供应商、代销者的社会化服务机制，包括：a)建立健全社会化服务工作架构和工作机制；b)坚持福利彩票的本质属性，筹集彩票公益金，汇总、统计、公布年度销售额、筹集公益金金额、代扣代缴个人偶然所得税以及吸纳就业的人数等；c)制定保障相关利益方沟通与参与的制度，保障利益相关方与福彩有关的合法权益；d)建立健全与社会公众、从业者及相关利益方的投诉处置和回应机制，制定回应咨询、质询和问e)建立健全销售场所在基本权益保护、培训、救助与帮扶、决策参与等方面的制度与措施，根据代销者需求进行动态调整；f)组织策划公益活动