2026年口碑服务公司客户数据泄露应急预案

2026年口碑服务公司客户数据泄露应急预案第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）客户数据泄露事件的应急处置工作，建立“快速响应、协同联动、分级处置、依法合规”的应急机制，最大限度降低数据泄露对客户权益、公司声誉及经营发展造成的损失，保障客户数据安全，维护公司正常运营秩序，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规及公司数据安全管理、客户服务管理等制度规定，结合公司口碑服务业务特性（含客户评价数据、舆情监测数据、品牌服务相关客户信息等核心数据资产管控需求），制定本预案。第二条本预案所称客户数据，是指公司在开展口碑服务业务过程中收集、存储、使用的与客户相关的各类数据，包括但不限于客户基本信息（姓名、联系方式、身份信息等）、业务交互信息（服务需求、评价记录、沟通记录等）、敏感业务数据（付费信息、定制化服务方案等）及其他受法律保护的客户相关数据。本预案所称客户数据泄露事件，是指因人为操作失误、恶意攻击、系统漏洞、第三方违规等原因，导致客户数据被非法获取、泄露、篡改、丢失或非法使用的事件，具体包括以下情形：（一）客户数据被未经授权的人员获取或传播；（二）客户数据通过网络、存储介质等渠道被违规泄露至外部环境；（三）客户数据被恶意篡改、删除导致数据完整性受损；（四）因系统故障、存储介质损坏等导致客户数据丢失且无法及时恢复；（五）其他可能导致客户权益受损或公司合规风险的客户数据安全事件。第三条本预案适用于公司所有客户数据泄露事件的预警监测、信息报告、应急响应、后期处置及相关管理活动，覆盖公司全体员工、各业务部门、职能部门及参与公司数据相关工作的第三方合作单位。第四条客户数据泄露应急处置遵循“预防为主、快速响应、分级管控、协同联动、依法合规、最小影响”的核心原则：（一）预防为主：强化日常数据安全管控，定期开展风险评估与隐患排查，从源头防范数据泄露风险；（二）快速响应：建立快速响应机制，一旦发现或疑似发生数据泄露，立即启动应急处置流程，缩短事件持续时间；（三）分级管控：根据数据泄露的影响范围、危害程度、涉及数据量级及敏感程度，划分事件等级，实施差异化应急处置措施；（四）协同联动：明确各部门职责，加强内部协同，必要时协调外部专业机构、监管部门开展应急处置；（五）依法合规：严格遵循相关法律法规要求，规范应急处置流程，保障客户合法权益，履行合规报备义务；（六）最小影响：采取科学合理的处置措施，最大限度降低事件对客户、公司声誉及经营活动的负面影响。第五条开展客户数据泄露应急处置工作的核心目标：快速控制数据泄露风险，防止风险扩散；及时处置已泄露数据，降低客户权益受损程度；规范履行信息告知、合规报备义务；查明事件原因，追究相关责任；完善数据安全管控措施，防范类似事件再次发生。第二章组织架构与职责分工第六条公司建立“应急指挥部统一领导、各专项工作组协同配合”的客户数据泄露应急处置组织体系，明确各层级、各部门的职责边界，确保应急处置工作有序高效推进。第七条应急指挥部（核心决策机构）：（一）组成人员：总指挥由公司总经理担任，副总指挥由分管技术、运营的副总经理担任，成员由行政部、技术部、业务部、客户服务部、法务合规部、财务部等部门负责人组成；（二）核心职责：审批本预案的制定、修订及更新；决定启动和终止应急响应，明确应急响应等级；统筹协调应急处置工作，审批应急处置方案及关键措施；负责重大事项的决策，协调解决应急处置过程中的资源保障、跨部门协作及外部对接等重大问题；负责审批事件调查结论、整改方案及责任追究决定；负责审批对外信息发布、客户告知及向监管部门报备的相关内容。第八条专项工作组（应急处置执行机构）：应急指挥部下设技术处置组、沟通协调组、法务合规组、后勤保障组，各工作组在应急指挥部的统一领导下开展工作，各司其职、协同配合。（一）技术处置组：组成人员：以技术部员工为核心，必要时抽调业务部、行政部相关技术骨干，可聘请外部网络安全专家提供技术支撑；核心职责：（1）负责客户数据泄露事件的监测预警，及时发现数据安全异常情况；（2）接到数据泄露报告后，立即开展技术核查，确认事件真实性、泄露数据类型、量级、影响范围及泄露渠道；（3）制定并实施技术处置方案，采取数据隔离、漏洞封堵、账号管控、数据恢复等措施，控制风险扩散，减少数据泄露损失；（4）负责开展数据泄露溯源调查，查明事件发生的技术原因（如系统漏洞、恶意攻击、操作失误等）；（5）负责应急处置过程中的技术记录与数据留存，为事件调查及后续整改提供技术支撑；（6）负责应急处置完成后，对数据安全防护体系进行优化升级，修复安全漏洞。（二）沟通协调组：组成人员：以客户服务部、行政部员工为核心，抽调业务部相关人员组成；核心职责：（1）负责与受数据泄露影响的客户进行沟通对接，及时、准确、清晰地告知事件相关情况及公司采取的处置措施，解答客户疑问，安抚客户情绪；（2）负责收集客户反馈意见及诉求，及时向应急指挥部汇报，并协调相关部门妥善处理；（3）负责公司内部应急信息的传递与同步，确保各部门信息畅通；（4）负责对外信息发布工作，根据应急指挥部决策，通过官方渠道发布事件进展及处置情况，维护公司声誉；（5）负责协调外部合作单位（如公关机构、客户服务外包单位）配合开展沟通对接工作。（三）法务合规组：组成人员：以法务合规部员工为核心，必要时聘请外部律师提供专业支持；核心职责：（1）负责对客户数据泄露事件的合规风险进行评估，确保应急处置流程符合《数据安全法》《个人信息保护法》等相关法律法规要求；（2）负责指导并协助开展监管报备工作，根据事件等级及相关规定，及时向监管部门提交事件报告及处置情况；（3）负责审核客户告知书、对外信息发布稿等文件的合规性，规避法律风险；（4）负责处理事件引发的法律纠纷、投诉举报等事宜，为客户权益保障及公司合法权益维护提供法律支撑；（5）负责参与事件调查，明确相关部门及人员的法律责任，提出责任追究建议。（四）后勤保障组：组成人员：以行政部、财务部员工为核心；核心职责：（1）负责应急处置过程中的资源保障，包括应急设备、技术工具、办公物资等的调配与供应；（2）负责应急处置相关费用的核算与保障，确保应急资金及时足额到位；（3）负责应急处置现场的秩序维护、后勤服务等工作；（4）负责收集、整理应急处置过程中的各类资料（报告、审批文件、沟通记录等），建立应急处置档案，确保档案完整可追溯。第九条各业务部门职责：（一）负责本部门业务范围内客户数据的日常安全管控，定期开展数据安全隐患排查；（二）发现或疑似发现客户数据泄露情况时，立即向技术处置组及本部门负责人报告，同时保护好现场证据，避免风险扩大；（三）配合技术处置组开展数据泄露溯源调查，提供本部门相关业务数据、操作记录等资料；（四）配合沟通协调组开展客户沟通工作，提供相关客户业务信息，协助解答客户业务层面的疑问；（五）应急处置完成后，按照整改要求完善本部门数据安全管控措施。第十条第三方合作单位职责：（一）严格遵守公司数据安全管理规定及本预案要求，强化自身数据安全管控；（二）发现或疑似发现客户数据泄露情况时，立即向公司技术处置组报告，不得擅自处置或隐瞒；（三）配合公司开展应急处置工作，提供相关技术资料、操作记录等，协助查明事件原因；（四）对因自身原因导致的客户数据泄露，承担相应的责任。第三章事件等级划分第十一条根据客户数据泄露事件的影响范围、危害程度、涉及数据量级、数据敏感程度及处置难度，将事件划分为四级：一般事件（Ⅳ级）、较大事件（Ⅲ级）、重大事件（Ⅱ级）、特别重大事件（Ⅰ级）。第十二条一般事件（Ⅳ级）：（一）泄露数据为非敏感客户数据（如公开的客户评价摘要、非核心业务交互信息等）；（二）涉及客户数量不超过50人，泄露数据量级较小；（三）仅影响个别客户或局部业务环节，未造成客户权益受损及公司声誉影响；（四）处置难度较低，通过常规技术措施可快速控制风险。第十三条较大事件（Ⅲ级）：（一）泄露数据包含一般敏感客户数据（如客户联系方式、普通业务需求记录等）；（二）涉及客户数量在50人（含）至500人之间，泄露数据量级中等；（三）已对部分客户权益造成潜在影响，或可能引发小规模客户投诉；（四）处置难度中等，需要多部门协同配合才能控制风险。第十四条重大事件（Ⅱ级）：（一）泄露数据包含高度敏感客户数据（如客户身份信息、付费信息、定制化服务核心方案等）；（二）涉及客户数量在500人（含）至5000人之间，泄露数据量级较大；（三）已造成部分客户权益受损，引发批量客户投诉，对公司声誉造成一定负面影响；（四）处置难度较大，需要启动跨部门应急响应机制，可能需要外部专业机构支持。第十五条特别重大事件（Ⅰ级）：（一）泄露数据包含大量高度敏感客户数据，或涉及公司核心客户数据资产；（二）涉及客户数量超过5000人（含），泄露数据量级巨大；（三）已造成严重客户权益受损，引发重大舆情事件，对公司声誉及经营发展造成严重负面影响；（四）处置难度极大，需要启动最高级别应急响应，协调监管部门、外部专家团队等多方资源开展处置。第十六条事件等级评估与调整：（一）事件发生初期，技术处置组根据初步核查结果，提出事件等级初步评估意见，报应急指挥部审批；（二）应急处置过程中，若发现事件影响范围扩大、泄露数据量级增加或危害程度升级，技术处置组需及时重新评估事件等级，报应急指挥部审批后调整应急响应等级；（三）事件等级调整后，各专项工作组需同步调整应急处置措施，确保处置力度与事件等级匹配。第四章预警与信息报告第十七条预警监测机制：（一）技术部牵头建立客户数据安全预警监测体系，部署数据安全监测工具，对客户数据的收集、存储、使用、传输等全流程进行实时监测，及时发现数据异常访问、违规传输、批量导出等安全隐患；（二）各业务部门定期开展本部门客户数据安全自查，重点核查数据操作权限、存储介质管理、业务系统安全等情况，每月至少开展1次专项排查，形成排查报告提交技术部；（三）技术部每季度组织开展一次全面的客户数据安全风险评估，识别潜在安全风险，制定风险防控措施，形成风险评估报告上报应急指挥部；（四）建立客户数据安全预警信息通报机制，技术部发现预警信息后，立即向相关业务部门及应急指挥部通报，相关部门及时采取防控措施。第十八条信息报告流程：（一）报告启动：公司任何员工、部门或第三方合作单位发现或疑似发现客户数据泄露情况时，均有义务立即启动报告流程；（二）初步报告：发现人需在1小时内，通过电话、即时通讯工具等快捷方式向本部门负责人及技术处置组报告，报告内容包括但不限于：事件发生时间、初步现象、涉及数据初步范围、可能的泄露渠道等；（三）核实报告：技术处置组接到初步报告后，立即开展核查，在2小时内完成事件真实性核实，形成初步核查结果，向应急指挥部提交《客户数据泄露事件初步核实报告》；（四）分级报告：应急指挥部根据初步核查结果，确定事件等级，按以下要求完成分级报告：一般事件（Ⅳ级）：向应急指挥部副总指挥报告，由副总指挥审批启动应急响应；较大事件（Ⅲ级）：向应急指挥部总指挥报告，由总指挥审批启动应急响应；重大事件（Ⅱ级）、特别重大事件（Ⅰ级）：立即向应急指挥部总指挥报告，总指挥接到报告后，需在2小时内组织召开应急指挥部会议，审批启动应急响应，并根据相关规定，及时向公司董事会及监管部门报告；（五）进展报告：应急处置过程中，各专项工作组需每日向应急指挥部提交事件处置进展报告，重大处置节点（如风险控制、客户告知、溯源完成等）需即时报告；（六）结案报告：应急处置完成后，各专项工作组整理相关资料，由后勤保障组汇总，在3个工作日内形成《客户数据泄露事件应急处置结案报告》，上报应急指挥部审批。第十九条报告内容要求：（一）报告内容需真实、准确、完整，不得隐瞒、谎报、迟报；（二）完整报告需包含以下核心信息：事件基本情况（发生时间、地点、发现途径）、泄露数据详情（数据类型、量级、敏感程度、涉及客户范围）、泄露渠道及原因初步分析、已采取的处置措施、事件影响评估、下一步处置计划等；（三）报告形式以书面报告为主，紧急情况下可先口头报告，后续24小时内补齐书面报告。第五章应急响应流程第二十条应急响应启动：（一）应急指挥部接到事件核实报告后，根据事件等级，在规定时间内作出启动应急响应的决策，明确应急响应等级、响应期限及各专项工作组的核心任务；（二）应急响应启动后，应急指挥部立即召开应急处置会议，部署应急处置工作，明确各部门职责分工及时间节点；（三）后勤保障组及时发布应急响应启动通知，确保各部门及相关人员快速响应，投入应急处置工作。第二十一条核心应急处置措施：（一）风险控制与数据保护：技术处置组立即采取数据隔离措施，切断数据泄露渠道，如关闭违规访问账号、封堵系统漏洞、暂停相关业务系统运行、隔离感染存储介质等；对泄露数据进行紧急管控，若数据已泄露至外部，技术处置组需评估数据扩散范围，协调相关平台、机构协助删除违规泄露数据，减少数据传播；对未泄露的客户数据进行加密保护，强化访问权限管控，防止二次泄露；若存在数据丢失情况，技术处置组立即启动数据恢复流程，利用备份数据进行恢复，确保数据完整性。（二）数据泄露溯源调查：技术处置组开展全面溯源调查，通过分析系统日志、操作记录、网络流量数据等，查明数据泄露的具体原因（如操作失误、恶意攻击、系统漏洞、第三方违规等）；明确数据泄露的具体时间、泄露路径、涉及数据的完整范围及最终流向；溯源调查过程中，技术处置组需完整留存相关证据，包括日志记录、截图、检测报告等，为事件调查及责任追究提供依据；溯源调查完成后，技术处置组形成《客户数据泄露事件溯源调查报告》，上报应急指挥部。（三）客户沟通与权益保障：沟通协调组根据应急指挥部决策，制定客户告知方案，明确告知范围、告知方式（如短信、电话、邮件、官方公告等）及告知内容；告知内容需准确、清晰，包括数据泄露事件基本情况、涉及客户范围、泄露数据类型、公司已采取的处置措施、客户可采取的自我保护措施、公司联系方式等，不得隐瞒关键信息；沟通协调组组织开展客户沟通工作，及时解答客户疑问，记录客户诉求，对受影响较大的客户进行重点对接，提供个性化解决方案；针对客户提出的合理诉求，沟通协调组协调相关部门及时处理，如协助客户修改账号密码、更换联系方式、出具数据安全保障承诺等，保障客户合法权益。（四）合规报备与外部协调：法务合规组根据相关法律法规要求，评估是否需要向监管部门报备，若需要，制定报备方案，明确报备时间、报备部门、报备内容；按照规定时限完成监管报备工作，提交事件报告及处置进展情况，配合监管部门开展调查工作；若事件涉及恶意攻击、违法犯罪行为，法务合规组协调公安机关介入调查，追究相关人员法律责任；必要时，协调外部网络安全专家、公关机构等资源，提供技术支撑及声誉修复服务。（五）内部管控与信息发布：行政部强化内部信息管控，严禁员工擅自对外泄露事件相关信息，避免引发不实舆情；沟通协调组根据应急指挥部决策，通过公司官方网站、公众号等渠道发布事件进展及处置情况，及时回应社会关切，引导舆论方向；各部门加强内部员工沟通，及时同步事件处置进展，稳定员工情绪，确保公司正常运营秩序。第二十二条差异化应急处置要求：（一）一般事件（Ⅳ级）：由技术处置组牵头，联合相关业务部门开展处置，快速控制风险，完成数据恢复或补救措施，向受影响客户进行简要告知，处置完成后形成小结报告；（二）较大事件（Ⅲ级）：各专项工作组协同开展处置，重点做好风险控制、客户沟通及数据溯源，及时处理客户诉求，处置完成后开展初步总结评估；（三）重大事件（Ⅱ级）：应急指挥部全程统筹协调，强化数据溯源与风险管控，全面开展客户告知与沟通工作，严格履行监管报备义务，必要时聘请外部专家支持，处置完成后进行全面总结评估；（四）特别重大事件（Ⅰ级）：启动最高级别应急响应，协调多方资源开展处置，建立每日调度机制，及时向监管部门、董事会汇报处置进展，全面保障客户权益，全力维护公司声誉，处置完成后开展专项审计与总结。第二十三条应急响应终止：（一）当满足以下条件时，技术处置组向应急指挥部提出终止应急响应的建议：数据泄露风险已完全控制，泄露渠道已彻底封堵；泄露数据已得到有效处置，扩散范围已控制，二次泄露风险已消除；受影响客户已全部告知，客户诉求已妥善处理，未引发重大舆情或法律纠纷；数据泄露原因已查明，相关责任已明确；已完成监管报备及相关合规手续。（二）应急指挥部接到终止建议后，组织召开会议进行审核，审核通过后，作出终止应急响应的决策；（三）后勤保障组及时发布应急响应终止通知，各专项工作组停止应急处置工作，转入后期处置阶段。第六章后期处置第二十四条事件调查与责任追究：（一）应急响应终止后，应急指挥部组织成立事件调查小组，由法务合规部、行政部、技术部相关人员组成，开展全面事件调查；（二）调查小组结合溯源调查报告及应急处置记录，查明事件发生的根本原因、责任部门及责任人，评估事件造成的损失（包括客户损失、公司声誉损失、经济损失等）；（三）调查完成后，形成《客户数据泄露事件调查报告》，提出责任追究建议，上报应急指挥部审批；（四）根据审批结果，对相关责任部门及责任人进行处理，处理方式包括批评教育、书面警告、绩效扣减、经济处罚、岗位调整等；构成违法犯罪的，移交司法机关处理；涉及第三方合作单位的，追究其违约责任，必要时终止合作。第二十五条整改优化：（一）各部门根据事件调查结果及应急处置过程中发现的问题，制定针对性的整改方案，明确整改措施、整改时限及责任人员；（二）技术部重点优化数据安全防护体系，修复系统漏洞，强化数据监测预警能力，完善数据备份与恢复机制，提升数据安全保障水平；（三）各业务部门规范客户数据操作流程，加强员工数据安全培训，强化数据访问权限管控，完善存储介质管理规定；（四）法务合规部梳理相关法律法规要求，完善公司数据安全管理制度及合规管控措施，强化合规监督；（五）应急指挥部定期跟踪整改落实情况，确保整改措施全部落地见效，避免类似事件再次发生。第二十六条总结评估与预案优化：（一）应急指挥部组织各专项工作组开展应急处置总结评估，分析应急处置工作的成效与不足，评估预案的科学性、合理性及可操作性；（二）根据总结评估结果，对本预案进行修订完善，优化应急处置流程、组织架构及职责分工，提升预案的适配性；（三）各部门总结应急处置经验，加强员工应急处置能力培训，提升公司整体数据安全应急响应水平。第二十七条档案管理：（一）后勤保障组负责收集、整理应急处置全过程的相关资料，包括事件报告、审批文件、处置记录、溯源报告、客户沟通记录、整改方案、总结评估报告等；（二）建立专门的应急处置档案，实行分类归档管理，确保档案完整、准确、可追溯；（三）应急处置档案保存期限不低于3年，涉及重大事件的档案保存期限不低于5年。第七章保障措施第二十八条技术保障：（一）公司加大数据安全技术投入，配备必要的数据安全监测工具、漏洞扫描工具、数据加密设备、备份存储设备等，提升数据安全防护能力；（二）技术部建立数据安全专家支撑机制