2026年口碑服务公司口碑监测平台运维管理制度

2026年口碑服务公司口碑监测平台运维管理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）口碑监测平台的运维管理工作，保障平台稳定、高效、安全运行，确保口碑数据采集精准、分析可靠，支撑公司口碑服务业务高质量开展，依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》等相关法律法规及行业标准，结合公司业务运营实际与平台技术架构，制定本制度。第二条本制度适用于公司口碑监测平台全生命周期的运维管理活动，涵盖平台硬件设备、软件系统、数据资源、网络环境等相关资产的管理，涉及平台部署、日常运维、故障处置、安全防护、数据管理、退役注销等全流程。公司技术管理部门、运维部门、信息安全部门、口碑业务部门及所有参与平台运维、使用、管理的内部人员、外包人员，均需遵守本制度规定。第三条口碑监测平台运维管理遵循“稳定优先、精准监测、安全可控、高效运维、全程追溯”的核心原则，坚持“谁运维、谁负责，谁使用、谁把关”的责任机制，确保平台运行连续性、数据安全性、监测有效性，为业务决策提供可靠数据支撑。第四条公司建立口碑监测平台运维协同管理体系，明确各部门核心职责：技术管理部门为归口管理部门，负责制定运维技术标准、统筹资源配置、审核重大运维方案、监督制度执行；运维部门为核心实施部门，负责平台日常运维、性能优化、故障处置、数据备份恢复、版本更新；信息安全部门负责平台安全防护体系建设、安全风险监测、漏洞整改、安全审计；口碑业务部门负责提出平台使用需求、反馈运行问题、配合运维测试与验收、确认监测数据有效性；财务部门负责平台运维相关费用的预算审核与结算；法务部门负责审核制度及相关方案的合规性，提供法律支持；各部门负责人为本部门相关运维管理工作的第一责任人，确保职责落实到位。第二章平台基础管理第五条资产台账管理。运维部门建立并动态更新口碑监测平台资产台账，详细记录核心信息：硬件资产（服务器、存储设备、网络设备、采集终端等）的型号、配置、部署位置、IP地址、采购时间、启用时间、责任人、维保信息；软件资产（平台核心系统、数据采集工具、分析引擎、数据库软件、第三方插件等）的版本、授权信息、有效期、部署位置、关联功能；数据资产（监测数据源、数据类型、数据存储位置、数据生命周期、关联业务）等。资产台账每季度核查一次，确保账实相符，核查结果报技术管理部门备案。第六条部署环境管理。平台部署需符合公司机房安全规范，满足温湿度控制、稳定供电、冗余散热、防雷防静电等环境要求，硬件设备摆放规范、线路连接有序，明确设备标识（含设备名称、用途、责任人）；平台软件部署需遵循高可用、高安全架构设计，部署前需完成环境兼容性测试、配置规划，部署方案经技术管理部门审核确认后实施。部署完成后，运维部门需开展全功能验证，确保平台正常运行后完成信息归档。第七条版本管理。运维部门建立平台版本全生命周期管理机制，详细记录版本迭代信息（版本号、更新内容、开发人员、发布时间、适用场景）。平台版本更新需遵循“测试先行、分级发布”原则：更新前需在测试环境完成功能测试、兼容性测试、性能测试，测试合格后形成测试报告；更新方案需明确更新步骤、回滚措施、上线时间（优先选择非业务高峰期），经技术管理部门及口碑业务部门审核确认后实施；上线后需密切监控平台运行状态，验证更新功能有效性，确保无异常后完成版本归档。第八条退役管理。平台相关硬件设备、软件系统达到使用年限、性能不满足业务需求或存在重大安全隐患无法整改的，由运维部门提出退役申请，说明退役原因、处置方案、数据迁移与销毁计划，经技术管理部门审核、口碑业务部门确认后，按公司审批流程报批。退役过程中需严格执行数据销毁流程，确保监测数据、业务数据彻底清除无法恢复；硬件设备处置需符合环保与安全要求，处置过程全程记录，相关资料归档留存。第三章日常运维管理第九条日常监控。运维部门建立常态化平台监控机制，实现对平台全链路的实时监控，核心监控指标包括：硬件设备运行状态（CPU使用率、内存占用、磁盘空间、网络带宽）；软件系统运行状态（采集工具在线率、数据处理效率、分析引擎响应速度、接口连通性）；数据采集质量（采集覆盖率、数据完整性、数据准确率、采集延迟）；业务功能状态（监测任务执行情况、报表生成效率、预警推送有效性）。设置合理的监控阈值，采用短信、邮件、即时通讯工具等多渠道告警方式，确保异常情况及时发现。监控日志留存期限不少于6个月。第十条数据运维管理。运维部门牵头负责平台数据全流程运维，保障数据质量与安全：数据采集阶段，定期核查各数据源采集通道连通性，及时处理采集中断、数据缺失等问题，确保监测范围全覆盖；数据处理阶段，优化数据清洗、脱敏、整合规则，定期核查数据处理准确性，剔除无效数据、重复数据；数据存储阶段，合理规划存储容量，按数据重要程度制定分级存储策略，核心监测数据采用异地备份模式，全量备份每日至少1次，增量备份每小时1次，每月开展备份数据恢复测试，验证备份有效性；数据销毁阶段，严格按数据生命周期管理要求，对过期数据执行安全销毁流程。第十一条设备与软件维护。运维部门定期开展平台硬件与软件维护工作：硬件设备方面，每日检查运行状态，每周清理设备灰尘、核查线路连接，每月检测硬件性能，每季度开展全面检修（含硬盘健康状态、风扇运行、电源稳定性等）；软件系统方面，每日清理冗余日志、无效进程，每周核查系统配置、补丁安装情况，每月优化系统参数、提升运行效率，每季度对第三方插件、接口进行安全性与兼容性检查，及时更新版本或修复漏洞。维护过程详细记录，重大维护操作需提前制定方案，经技术管理部门审核后实施。第十二条监测任务运维。运维部门配合口碑业务部门开展监测任务运维，确保监测工作有序推进：协助业务部门完成监测任务的创建、配置、启动与终止，明确任务执行周期、监测范围、预警规则；定期核查监测任务执行状态，及时处理任务卡顿、中断等问题；根据业务需求变化，优化任务配置参数，提升监测精准度；对长期未执行的闲置任务进行清理，优化平台资源占用。第四章安全管理第十三条平台安全防护。运维部门联合信息安全部门搭建全方位平台安全防护体系：平台服务器、网络设备需开启防火墙，配置严格的访问控制策略，仅开放必要端口与服务；启用多因素身份认证机制，平台登录密码需符合复杂度要求，定期更换（更换周期不超过90天）；安装恶意代码防护软件，定期更新病毒库并开展全盘扫描，禁止安装与业务无关的软件；平台核心代码、配置文件需进行加密存储，防止篡改。第十四条数据安全防护。严格遵循数据分级分类保护原则，保障监测数据安全：核心敏感数据（含用户口碑隐私信息、公司核心业务数据）采用字段级加密存储，数据传输过程采用TLS1.2及以上加密协议；严格控制数据访问权限，实行“最小权限、按需分配”，建立数据访问台账，详细记录访问人员、访问时间、访问范围、操作内容；禁止未经审批向外部传输或泄露监测数据，对外提供数据需经法务部门审核，签订保密协议并进行脱敏处理。第十五条日志审计管理。运维部门与信息安全部门建立平台日志统一管理机制，涵盖系统运行日志、数据操作日志、用户访问日志、安全告警日志等。日志需集中存储、分类管理，确保完整、真实、可追溯。信息安全部门定期对日志进行审计分析，重点核查违规登录、越权操作、数据异常传输等行为，及时发现安全隐患，形成审计报告并跟踪整改落实。日志留存期限不少于1年。第十六条访问控制管理。平台访问实行严格的权限管控：内部人员访问平台需履行账号申请审批流程，经部门负责人及技术管理部门审核后，由运维部门创建账号并授权；外部人员（含外包、合作方）需访问平台的，需签订保密协议，明确访问范围与期限，采用临时账号授权，专人全程监督；人员离岗或岗位调整时，需及时注销或调整账号权限。严禁共享账号、超权限访问，严禁泄露账号密码。第五章故障处置与应急管理第十七条故障分级。根据平台故障影响范围、严重程度、持续时间，将故障分为四级：一级（重大故障）：平台全面瘫痪，监测业务完全中断，影响全公司所有口碑监测服务，预计恢复时间超过4小时；二级（较大故障）：平台核心功能失效（如数据采集全面中断、分析引擎故障），导致核心监测业务中断，影响主要客户服务，预计恢复时间2-4小时；三级（一般故障）：平台非核心功能异常（如部分数据源采集延迟、非核心报表生成失败），不影响核心业务运行，预计恢复时间30分钟-2小时；四级（轻微故障）：平台存在微小问题（如界面显示瑕疵、非核心功能响应缓慢），不影响监测工作正常开展，预计恢复时间30分钟以内。第十八条故障处置流程。故障发现后，发现人需立即向运维部门上报，说明故障现象、影响范围、发生时间等信息；运维部门接到上报后，5分钟内启动故障排查，根据故障等级启动相应处置流程：一级故障需立即上报技术管理部门及公司分管领导，组建应急处置小组，优先采取临时措施恢复核心监测业务；二级故障由运维部门负责人牵头处置，每1小时向技术管理部门汇报处置进展；三级、四级故障由运维人员按规范流程处置。故障处置过程详细记录，处置完成后验证业务恢复情况，24小时内形成故障处置报告，分析故障原因并制定防范措施。第十九条应急预案管理。运维部门联合信息安全部门、口碑业务部门制定平台应急处置预案，涵盖数据采集中断、平台崩溃、数据丢失、安全攻击、硬件故障等典型场景，明确应急组织架构、责任分工、处置流程、技术措施、资源保障、恢复验证标准。预案每年度修订一次，确保与业务发展、技术升级匹配；每半年至少组织一次应急演练，检验预案可行性与团队应急处置能力，演练后总结优化预案。第二十条应急资源保障。运维部门建立应急资源保障体系，确保故障处置顺利开展：储备必要的备用硬件设备（服务器、网络设备等），定期检查维护，确保随时可用；搭建应急测试环境，用于故障模拟、方案验证；建立应急工具库（含数据恢复工具、故障诊断工具、系统修复工具等）；梳理应急联系人清单（含内部技术人员、第三方服务商、设备供应商），确保紧急情况下可快速对接。第六章监督检查与责任追究第二十一条监督检查机制。技术管理部门联合信息安全部门、内部审计部门，定期对平台运维管理工作开展监督检查，检查频率为每月抽查、每季度全面检查。检查内容包括：资产台账完整性、日常运维流程规范性、监控告警有效性、数据备份恢复可靠性、安全防护措施落实情况、故障处置及时性、制度执行情况等。检查完成后形成检查报告，明确问题及整改要求，跟踪整改落实，确保问题闭环管理。第二十二条责任追究。对在平台运维管理工作中存在以下行为的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：（一）未按规定建立或更新资产台账，导致账实不符的；（二）违规部署、更新平台版本，或未按规定开展测试验证的；（三）未按规定开展日常监控、维护、数据备份工作，导致故障或数据丢失、泄露的；（四）发现故障、安全漏洞后迟报、漏报、瞒报，导致事态扩大的；（五）违规配置平台权限、共享账号，或超权限访问、操作平台数据的；（六）未按规定执行应急处置流程，处置不力造成业务损失的；（七）拒绝配合监督检查，或对检查发现的问题拒不整改的；（八）因失职、渎职导致平台瘫痪、数据泄露，造成公司经济损失、品牌损害或合规风险的。责任追究方式包括通报批评、经济处罚、绩效考核扣分、岗位调整等；情节严重，造成重大损失或违反相关法律法规的，依法追究相关人员的法律责任。第二十三条表彰奖励。对在平台运维管理工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：严格遵守制度规定，运维