2026年口碑服务公司口碑优化方案策划与执行管理制度

2026年口碑服务公司口碑优化方案策划与执行管理制度第一章总则第一条为规范公司口碑优化方案的策划与执行工作，提升口碑优化工作的科学性、系统性和有效性，强化公司品牌口碑建设，增强市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《互联网信息服务管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合公司口碑服务业务特点、市场发展需求及实际运营情况，制定本制度。第二条本制度所称口碑优化方案，是指公司为提升自身及客户品牌口碑形象，针对口碑监测中发现的问题、市场反馈的痛点及业务发展的需求，制定的包含优化目标、策略、措施、资源配置、实施步骤及效果评估等内容的专项工作方案，涵盖品牌口碑塑造、负面口碑处置、口碑传播推广等各类口碑相关优化工作。本制度所称策划与执行，是指口碑优化方案从需求调研、目标设定、策略制定、方案编制、审批立项，到落地实施、过程管控、效果评估、复盘优化的全生命周期管理过程。本制度适用于公司各部门、各业务站点及全体参与口碑优化方案策划与执行工作的人员，包括方案策划人员、项目执行人员、市场推广人员、技术支持人员、效果评估人员等，全体相关人员均需严格遵守本制度要求。第三条口碑优化方案策划与执行遵循“合规合法、需求导向、精准施策、全程管控、持续优化”的原则，确保方案贴合实际需求，执行过程规范有序，优化效果可衡量、可追溯。第四条公司建立“统一领导、归口管理、部门协同、分工负责”的口碑优化方案策划与执行管理体系，将方案策划质量、执行成效纳入相关部门及人员的绩效考核范畴，保障管理工作常态化、规范化推进。第五条公司保障口碑优化方案策划与执行所需资金，包括调研分析、方案设计、资源采购、推广实施、效果监测、人员培训等费用，纳入公司年度预算，专款专用，由财务部门负责统筹管理和监督。第二章组织机构与职责第六条公司成立口碑优化管理领导小组（以下简称“管理小组”），作为口碑优化方案策划与执行工作的决策机构。管理小组由公司管理层分管市场负责人担任组长，市场部门负责人担任副组长，各业务部门、技术管理部门、运营部门、法务部门、财务部门负责人为成员。管理小组主要职责：（一）负责本制度的审批、修订及发布实施；（二）审议公司口碑优化工作总体规划、年度工作目标及重大口碑优化方案；（三）审批口碑优化方案策划与执行过程中的重大事项，包括重大方案立项、大额资金投入、重大负面口碑处置决策、跨部门资源调配等；（四）协调解决方案策划与执行过程中的跨部门协作问题、重大争议及突发情况；（五）监督口碑优化方案的整体执行情况，评估方案实施成效，审批相关奖惩方案。第七条市场部门是口碑优化方案策划与执行的归口管理部门，主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定口碑优化方案策划与执行相关操作细则、评估标准及指引；（二）负责统筹口碑优化方案的策划工作，组织开展需求调研、市场分析、口碑监测，牵头编制方案草案；（三）负责组织方案的论证、评审及报批工作，跟踪方案审批进度；（四）负责统筹方案的执行落地，制定实施计划，明确各阶段任务、责任人及完成时限，协调各部门推进执行；（五）负责口碑优化过程中的效果监测与数据收集，组织开展效果评估，形成评估报告；（六）负责建立口碑优化方案策划与执行管理台账，记录方案信息、执行进度、监测数据、评估结果、复盘结论等内容；（七）负责口碑优化相关资料的整理、归档及管理工作；（八）牵头处理重大负面口碑事件，制定处置方案并组织实施。第八条业务部门主要职责：（一）结合自身业务开展情况，提出口碑优化需求，提供业务相关的客户反馈、市场痛点等信息；（二）指定专人作为本部门口碑优化联络人，配合市场部门开展需求调研、方案论证及执行落地工作；（三）在职责范围内落实方案相关执行任务，及时反馈执行过程中出现的问题；（四）配合市场部门开展效果评估，提供业务层面的效果验证数据及反馈意见。第九条技术管理部门主要职责：（一）为口碑优化方案策划与执行提供技术支持，包括口碑监测系统搭建、数据采集分析工具开发、线上推广技术保障等；（二）配合市场部门开展口碑数据监测与分析，提供技术层面的数据分析报告；（三）负责保障方案执行过程中相关技术系统的稳定运行，及时处置技术故障；（四）配合制定负面口碑处置的技术应对措施，如信息屏蔽、舆情监测预警等。第十条运营部门主要职责：（一）负责口碑优化方案执行过程中的运营落地工作，包括内容发布、用户互动、活动组织等；（二）收集运营过程中的用户反馈，整理后提交至市场部门，作为方案优化的参考依据；（三）配合市场部门开展效果监测，提供运营数据及用户行为分析报告；（四）协助落实负面口碑处置过程中的运营层面措施，如用户沟通、信息澄清等。第十一条法务部门主要职责：（一）为口碑优化方案策划与执行工作提供法律咨询服务，保障方案内容、执行过程符合相关法律法规要求；（二）负责审核口碑优化方案中的推广内容、合同协议、法律声明等文件的合规性；（三）协助处理口碑优化过程中出现的法律争议及合规风险问题；（四）为负面口碑处置提供法律层面的指导，制定合法合规的处置策略。第十二条财务部门主要职责：（一）负责口碑优化方案策划与执行相关资金的预算编制、资金拨付及资金使用监督；（二）负责相关费用的审核、报销及成本核算，出具财务分析报告；（三）配合市场部门做好相关财务数据统计及归档工作。第十三条全体参与人员职责：（一）严格遵守本制度及相关操作规范，认真履行岗位职责，保障口碑优化方案策划与执行工作顺利推进；（二）主动学习口碑优化相关知识及法律法规，提升专业能力；（三）及时发现方案策划与执行过程中的问题或风险，立即向相关负责人及市场部门报告；（四）妥善保管口碑优化过程中的相关数据、资料及涉密信息，严禁泄露。第三章口碑优化方案策划流程规范第十四条口碑优化方案策划需经过需求调研与分析、目标设定、策略制定、方案编制、方案论证、审批立项六个核心环节，确保方案科学合理、切实可行。第十五条需求调研与分析：（一）市场部门牵头，联合业务部门、运营部门开展全面需求调研，调研内容包括但不限于：客户对品牌/服务的口碑反馈（通过问卷、访谈、线上评论等方式收集）、市场竞品口碑情况、行业口碑发展趋势、公司现有口碑存在的问题及不足、业务发展对口碑的需求等；（二）技术管理部门配合开展口碑数据监测与分析，通过口碑监测系统收集线上平台（如社交媒体、电商平台、行业论坛等）的相关口碑数据，形成数据监测报告；（三）市场部门对调研数据及信息进行汇总分析，识别口碑优化的核心需求、重点方向及潜在风险，形成《口碑优化需求调研分析报告》，作为方案策划的基础依据。第十六条目标设定：（一）基于需求调研分析结果，市场部门牵头设定口碑优化目标，目标需符合“具体、可衡量、可实现、相关性强、时限明确”的要求；（二）口碑优化目标可分为短期目标（如1-3个月内负面口碑清零、特定平台口碑评分提升X分）和长期目标（如6-12个月内品牌口碑好感度提升X%、市场口碑影响力扩大X倍）；（三）目标设定需充分征求相关部门意见，确保目标贴合业务发展需求及实际执行能力。第十七条策略制定：（一）市场部门结合口碑优化目标及需求分析结果，制定针对性的口碑优化策略，包括但不限于：正面口碑塑造策略（如优质内容传播、客户案例推广、用户口碑征集等）、负面口碑处置策略（如问题整改、信息澄清、客户沟通安抚等）、口碑传播推广策略（如平台选择、渠道搭配、推广节奏等）；（二）策略制定需充分考虑合规风险，确保所有策略符合相关法律法规及行业规范要求；同时需评估策略的可行性及投入产出比，优先选择性价比高、效果可预期的策略；（三）重大口碑优化策略（如大额投入的推广策略、涉及重大负面处置的策略）需提交管理小组审议。第十八条方案编制：（一）市场部门根据设定的目标及制定的策略，组织编制《口碑优化方案》，方案需内容完整、逻辑清晰、措施具体，主要包括以下内容：方案背景与需求分析、优化目标、核心策略、具体实施措施、实施步骤与时间安排、资源配置（人员、资金、物料等）、风险评估与应对措施、效果评估标准与方法、预算明细等；（二）方案编制过程中需充分征求业务部门、技术管理部门、运营部门、法务部门、财务部门等相关部门意见，确保方案各环节衔接顺畅、资源保障到位、合规无风险；（三）方案编制完成后，需由市场部门负责人审核把关，确保方案质量符合要求。第十九条方案论证：（一）市场部门组织召开方案论证会，邀请管理小组成员、相关部门负责人及业务骨干参与，对方案的可行性、科学性、合规性、目标合理性、资源配置合理性、风险可控性等进行全面论证；（二）论证过程中需充分听取各方意见，对方案存在的问题进行修改完善；（三）论证通过后，形成《口碑优化方案论证报告》，作为方案审批的重要依据。第二十条审批立项：（一）市场部门将修改完善后的《口碑优化方案》《口碑优化需求调研分析报告》《口碑优化方案论证报告》及预算明细等资料提交管理小组审批；（二）管理小组对方案及相关资料进行审核，审核通过后正式立项；审核未通过的，退回市场部门修改完善后重新提交审批；（三）方案立项后，市场部门需及时将审批结果及方案相关要求传达至各相关部门，明确各部门职责及配合事项。第四章口碑优化方案执行流程规范第二十一条口碑优化方案执行需经过执行准备、分步实施、过程管控、效果监测、复盘优化五个核心环节，确保方案落地到位、效果达标。第二十二条执行准备：（一）市场部门根据审批通过的口碑优化方案，制定详细的《执行计划书》，明确各阶段具体任务、责任人、完成时限、考核标准及协同要求；（二）各相关部门根据《执行计划书》及方案要求，做好前期准备工作：业务部门梳理相关业务资源，技术管理部门完成技术系统搭建与调试，运营部门准备推广内容与物料，财务部门落实资金拨付，法务部门完成相关法律文件审核；（三）市场部门组织开展方案执行前的培训工作，确保参与执行的人员熟悉方案要求、操作规范及注意事项。第二十三条分步实施：（一）各相关部门按照《执行计划书》的要求，分步推进口碑优化方案的实施工作，严格把控各环节执行质量及时间节点；（二）正面口碑塑造实施：运营部门按照传播推广策略，在选定的平台发布优质内容、推广客户案例、组织用户口碑征集活动等；业务部门配合提供相关业务支撑，如客户对接、案例素材提供等；市场部门统筹协调推广节奏，确保传播效果；（三）负面口碑处置实施：发现负面口碑后，市场部门立即牵头启动处置流程，组织相关部门核实问题真实性；属于公司服务问题的，业务部门及时整改并向客户致歉安抚；属于不实信息的，法务部门指导开展信息澄清工作；技术管理部门配合做好负面信息监测与管控；处置过程需及时向管理小组汇报进展；（四）实施过程中，各部门需加强沟通协作，及时共享执行进展信息，确保方案执行顺畅。第二十四条过程管控：（一）市场部门建立方案执行过程管控机制，定期（每周至少1次）收集各部门执行进展情况，核对任务完成情况与时间节点，形成《执行进展报告》；（二）对执行过程中出现的进度滞后、质量不达标、资源保障不足等问题，市场部门需及时协调相关部门制定整改措施，跟踪督促整改落实；（三）出现重大突发情况（如负面口碑扩散、执行策略失效等）时，市场部门需立即向管理小组报告，牵头制定应急处置方案，经审批后组织实施；（四）方案执行过程中若需调整方案内容，需由市场部门提出方案变更申请，说明变更原因、变更内容及影响，经管理小组审批通过后，方可实施变更并更新相关执行计划。第二十五条效果监测：（一）市场部门牵头，联合技术管理部门、运营部门建立口碑优化效果监测体系，明确监测指标、监测频率及监测方法；监测指标包括但不限于：正面口碑数量、负面口碑数量、口碑评分、品牌好感度、用户互动量、市场影响力等；（二）技术管理部门通过口碑监测系统实时采集相关数据，运营部门收集平台推广数据及用户反馈，市场部门对监测数据进行汇总分析，定期（每月至少1次）形成《口碑优化效果监测报告》；（三）监测过程中发现效果未达预期的，市场部门需及时分析原因，提出优化调整建议，报管理小组审批后实施。第二十六条复盘优化：（一）口碑优化方案执行完成后1个月内，市场部门牵头组织相关部门开展复盘工作，全面总结方案策划与执行过程中的经验与不足；（二）结合效果监测数据及各部门反馈意见，对方案目标达成情况、策略有效性、执行质量、资源使用效率等进行全面评估，形成《口碑优化方案复盘评估报告》，明确存在的问题及改进措施；（三）复盘评估报告需提交管理小组审议，相关改进措施纳入后续口碑优化工作规划，持续提升口碑优化工作质量。第五章保障措施第二十七条制度保障：市场部门根据法律法规更新情况及公司业务发展需求，定期修订完善本制度及相关操作细则、评估标准；建立口碑优化案例库，汇总优秀案例、问题案例及处置经验，供各部门学习参考。第二十八条人员保障：公司建立专业的口碑优化团队，加强市场部门、技术管理部门、运营部门等相关人员的专业能力培养，定期组织开展口碑策划、传播推广、数据分析、合规管理等相关培训；鼓励员工主动学习行业先进经验，提升口碑优化工作水平。第二十九条资源保障：财务部门保障口碑优化方案策划与执行所需资金，支持相关资源采购、技术研发、培训教育等工作；技术管理部门加强口碑监测系统、数据分析工具等技术资源建设，提升技术支撑能力；各部门合理调配人员、物料等资源，保障方案顺利推进。第三十条应急保障：市场部门牵头制定重大负面口碑事件应急处置预案，明确应急响应流程、责任分工、处置措施及恢复流程；定期（每半年至少1次）组织应急演练，提升各部门应对重大负面口碑事件的处置能力；建立应急沟通机制，确保突发情况处置过程中信息传递及时、高效。第六章监督检查与奖惩第三十一条监督检查：市场部门牵头，联合财务部门、法务部门，每季度至少组织1次口碑优化方案策划与执行管理工作监督检查，重点检查方案策划质量、执行流程合规性、进度完成情况、资源使用合理性、效果评估真实性、档案管理完整性等。检查可采取资料核查、现场检查、人员问询等方式开展，对检查发现的问题，下发《整改通知书》，明确整改责任人、整改措施及整改时限，跟踪督促整改落实。第三十二条奖励：对在口碑优化方案策划与执行工作中表现突出，有以下情形之一的部门或个人，公司给予表彰奖励：（一）严格遵守本制度要求，方案策划科学合理、执行到位，口碑优化目标超额完成的部门或项目团队；（二）主动发现重大口碑风险并及时报告，有效避免公司品牌声誉损害的个人；（三）在负面口碑处置工作中表现优异，快速有效化解危机，获得客户认可或提升品牌形象的个人；（四）提出合理化建议，被采纳后显著提升口碑优化方案质量、执行效率或优化效果的部门或个人；（五）在口碑优化相关培训、应急演练、复盘优化等工作中表现优异的部门或个人。第三十三条奖励标准：根据贡献大小、成效高低等因素，由市场部门提出奖励方案，报管理小组审批后执行。物质奖励可采用一次性奖金、绩效考核加分、礼品奖励