通信行业技术支持专员绩效考核表

通信行业技术支持专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决能力问题首次解决率40%90%按实际解决率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低为0分。复杂问题处理时间2小时处理时间在2小时内完成得满分，每超过30分钟扣0.5分，最低为0分。技术方案准确性无重大错误方案完全准确得满分，出现轻微错误扣0.5分，重大错误扣2分，最高扣至0分。客户反馈满意度4.5分（满分5分）平均分达到4.5分得满分，每低0.1分扣0.5分，最低为0分。知识库贡献数量10条/季度每贡献1条有效知识库内容加0.2分，最高不超过满分。客户服务响应速度首次响应时间25%15分钟内在15分钟内首次响应得满分，每超过5分钟扣0.5分，最低为0分。服务请求平均处理时长1小时平均处理时长在1小时内得满分，每超过15分钟扣0.5分，最低为0分。客户投诉处理效率100%按时解决100%按时解决得满分，每延误1天扣1分，最低为0分。多渠道响应覆盖率100%100%覆盖所有客户渠道（电话、在线、邮件）得满分，每缺失1个渠道扣2分，最低为0分。客户回访好评率85%回访好评率达到85%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。技术文档与知识管理文档更新及时性20%每月更新一次每月按时更新得满分，每延迟1次扣1分，最低为0分。文档完整性与准确性无重大缺失或错误文档完整准确得满分，轻微问题扣0.5分，重大问题扣2分，最低为0分。知识库搜索效率90%问题可通过知识库解决问题解决率达到90%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。培训材料编写质量客户培训满意度4.5分客户培训满意度达到4.5分得满分，每低0.1分扣0.5分，最低为0分。文档共享主动性主动分享至少5次/季度每主动分享1次加0.2分，最高不超过满分。团队协作与沟通能力跨部门协作效率15%问题传递及时准确问题传递及时准确得满分，每延迟1小时扣0.5分，信息错误扣2分，最低为0分。内部知识分享参与度参与率80%参与率达到80%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队任务配合度100%按时完成分配任务100%按时完成得满分，每延误1天扣1分，最低为0分。沟通表达清晰度客户及内部反馈均为正面所有反馈均为正面得满分，出现负面反馈扣1分，严重负面扣2分，最低为0分。新成员指导效果被指导成员考核通过率95%通过率达到95%得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。本考核表旨在全面评估通信行业技术支持专员的工作表现，考核维度包括技术问题解决能力、客户服务响应速度、技术文档与知识管理、团队协作与沟通能力。请根据实际工作情况填写各项指标数据，评分标准详见各指标说明。考核结果将作为绩效评估及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：