酒店管理前厅接待员工服务水平绩效考核表

酒店管理前厅接待员工服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与沟通能力客户满意度35%95%根据客户满意度调查问卷评分，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。投诉处理效率98%记录客户投诉处理时间，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。沟通技巧90%由主管根据日常观察和模拟场景考核，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。多语言能力85%根据语言使用准确性和流利度评分，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。服务态度95%由同事和客户通过日常行为观察评分，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。工作效率与准确性预订处理时间25%5分钟记录处理预订的平均时间，5分钟以内为满分，每超1分钟扣0.5分，最低为0分。信息录入准确率99%通过系统抽查记录，99%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。账单处理准确性100%检查账单错误率，100%准确为满分，出现错误按次扣0.5分，最低为0分。问题解决能力90%通过案例分析考核，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队协作95%由团队成员互评，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。专业知识与技能酒店政策熟悉度20%95%通过笔试或口试考核，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。产品知识掌握90%通过产品知识问答考核，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。系统操作熟练度95%通过系统操作测试评分，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。应急处理能力85%通过模拟场景考核，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。持续学习90%根据培训参与度和学习成果评分，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。职业素养与形象仪容仪表20%100%根据日常检查评分，100%符合标准为满分，不符合按次扣0.5分，最低为0分。出勤率98%根据考勤记录，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。主动性90%由主管根据日常表现评分，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户关系维护85%通过客户反馈和关系建立情况评分，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队精神95%由团队成员互评，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。本考核表旨在全面评估酒店管理前厅接待员工的服务水平，包括客户服务与沟通能力、工作效率与准确性、专业知识与技能以及职业素养与形象四个维度。请根据实际情况对每个指标进行评分，并确保权重总和为100%。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：