幼儿园安全突发事件网络舆情管理制度

幼儿园安全突发事件网络舆情管理制度本制度适用于幼儿园因安全突发事件引发的网络舆情管理，安全突发事件包括但不限于幼儿人身伤害、食品安全事故、校园暴力、设施安全事故、公共卫生事件及其他可能引发社会关注的安全类事件。网络舆情指通过互联网平台（含微博、微信、抖音、快手、小红书、本地论坛、新闻客户端及其他社交平台）传播的与事件相关的图文、视频、评论、转发等信息。一、组织架构与职责成立幼儿园网络舆情管理小组（以下简称“小组”），由园长任组长，副园长任副组长，成员包括安全办主任、保教主任、宣传专员、各班班主任及23名网络舆情观察员（可由年轻教师或家长委员会代表担任）。组长职责：统筹舆情处置全局，审批重大舆情回应方案，协调园所与教育主管部门、公安、市场监管等外部单位的沟通。副组长职责：协助组长开展工作，具体指挥舆情响应与处置，监督各环节落实情况，对接上级教育部门的舆情报送。安全办主任：负责事件现场核实，调取监控录像，收集涉事人员（幼儿、教师、家长）陈述，形成初步事实报告；配合公安、卫生等部门调查，提供原始资料。宣传专员：负责舆情监测、信息整理、官方回应撰写及发布，跟踪回应后的传播效果，协调网络平台删除不实信息（需提供有效证明材料）。班主任：对接涉事幼儿家长，及时通报事件进展，收集家长诉求并反馈至小组；引导班级家长群理性讨论，避免负面情绪扩散。网络舆情观察员：轮值24小时监测重点平台，使用“鹰眼”“清博”等舆情监测工具设置关键词（如园所名称、“幼儿受伤”“食物中毒”等），发现舆情后5分钟内截图留存并上报宣传专员。二、舆情分级与响应标准根据事件影响范围、传播速度及社会关注度，将网络舆情分为三级：一级舆情：涉及幼儿死亡、3人以上重伤、群体性食物中毒（5人以上）、恶性暴力伤害等重大安全事件；2小时内传播量超5000次（含转发、评论、点赞），或登上微博热搜前50、抖音热点榜前30。二级舆情：涉及幼儿轻伤（需送医治疗）、34人食物中毒、园所设施安全隐患（如坍塌未造成伤亡）、教师不当行为（如体罚视频流传）；4小时内传播量超2000次，或进入区域平台（如本地论坛、市级新闻客户端）热点前20。三级舆情：涉及个别家长投诉（如接送矛盾、保育细节争议）、未造成伤害的安全隐患（如玩具破损未及时更换）；8小时内传播量不足1000次，主要在班级家长群或小范围社交圈传播。三、监测与预警机制1.日常监测：宣传专员联合网络舆情观察员每日8:0022:00实时监测，22:00次日8:00由2名观察员轮值，使用监测工具自动抓取关键词信息，人工复核敏感内容（如“园所推卸责任”“老师虐待”等）。2.预警触发：发现舆情信息后，观察员需立即通过工作群@宣传专员，同步发送截图及链接；宣传专员10分钟内核实信息真实性（是否为重复发帖、是否含隐私泄露），确认后5分钟内上报副组长，30分钟内向组长汇报并启动分级响应。四、分级处置流程一级舆情处置：030分钟：组长召集小组成员召开紧急会议（可线上），明确分工：安全办30分钟内调取事件发生前后24小时监控，联系涉事幼儿家长确认伤情及诉求；宣传专员整理已知信息（时间、地点、涉事人员、初步伤情），拟定首条回应草稿（需包含“已启动应急机制”“配合相关部门调查”“将及时通报进展”等内容）。12小时：安全办形成《事件初步核实报告》（含监控关键帧、家长沟通记录），经组长审核后提交教育主管部门；宣传专员通过园所官方微信公众号、微博、抖音发布首条回应，同步联系本地权威媒体（如电视台、主流新闻客户端）推送，避免信息真空。4小时内：若事件有新进展（如医院出具诊断结果、警方介入调查），发布第二条回应，重点说明处理措施（如涉事教师停职、园所整改方案），并公布联系电话（园长或副园长手机）方便家长咨询。持续跟踪：每2小时更新舆情传播数据（转发量、新增评论关键词），针对恶意造谣内容（如“老师故意伤害”无证据），由法律顾问指导收集证据，向平台投诉或报警处理；对理性提问（如“监控为何未覆盖某区域”），在评论区或下一条回应中客观解答。二级舆情处置：1小时内：副组长牵头召开小组会议，安全办2小时内完成事件核实（调取监控、询问教师及在场幼儿），形成《情况说明》；宣传专员整理网络负面评论焦点（如“园所是否隐瞒”“处理是否及时”），拟定回应草稿（需包含事件经过、已采取措施、后续改进计划）。4小时内：通过园所微信公众号或班级家长群（若舆情仅限家长群）发布回应，同时由班主任向涉事幼儿家长一对一电话沟通，告知园所处理态度及具体行动（如更换保育老师、加强设施检查）。6小时后：跟踪评论区，对重复质疑（如“为何不公开监控”），可私信联系提问者解释（涉及隐私需保护幼儿信息），或在回应中补充说明“监控内容涉及幼儿隐私，已提交相关部门，结果将依法公布”。三级舆情处置：2小时内：宣传专员向副组长汇报，由班主任直接对接涉事家长，了解具体诉求（如“孩子衣服被弄湿未及时更换”），1小时内反馈处理结果（如向家长道歉、加强保育细节培训），并在班级家长群说明“已与XX家长沟通，问题已解决，感谢监督”。4小时内：若家长在其他平台（如小红书）发帖，宣传专员以园所官方账号评论回复，内容需简洁诚恳（如“已与家长达成一致，后续将加强保育管理，欢迎继续监督”），避免引发更多关注。五、信息发布规范1.所有官方回应需经组长或副组长审核，内容需包含“事实陈述（已知部分）+处理进展+后续措施+联系方式”四要素，避免使用“可能”“大概”等模糊表述；涉及幼儿个人信息（姓名、照片）需打码，保护隐私。2.禁止任何教职工（含临时工）以个人账号发布事件相关信息，禁止转发未经验证的网络消息；发现教职工不当发声，由保教主任立即约谈，情节严重者按园所规章制度处理。六、后期评估与整改舆情平息（连续24小时无新增负面信息）后3个工作日内，小组召开总结会议，形成《舆情处置报告》，内容包括：事件起因分析（如安全隐患未及时排查、教师应急处置不当）、处置过程中的不足（如回应延迟、信息核实不全面）、改进措施（如每月安全演练、教师舆情应对培训）。报告需提交教育主管部门，并在园务会议上通报，相关改进措施纳入下月工作计划。七、责任追究对因瞒报（发现舆情未上报）、漏报（未全面收集信息）、响应迟缓（未在规定时间内处置）或发布虚假信息导致舆情升级的责任人，视情节轻重给予批评教育、扣除绩效、调岗等处理；造成严重社会影响的（如引发群体性事件），依法依规追究责任。八、培训与演练每学期组织1次舆情应对培训（邀请教育部门宣传科、网络安全专家授课），内容包括舆情监测工具使用、回应话术技巧、隐私保护法规等；每季度开展1次