第一章-沟通与交流概述

与交流沟通

中国智能制造2025物联网工程师、开发工程师，以及运用维护的岗位岗位课程设置目录CONTENTS

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沟通概述1语言与非语言沟通2人际交往的基本原则与技巧3良好人际关系的建立4沟通礼仪5管理沟通6求职应聘7练习与考查PRACTICEANDEXAM—3

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5%60%35%课堂表现考勤期末检测学前小测试—4

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学前小测试—5—

第一题第六题学前小测试—6

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第十一题第十六题学前小测试—7

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第一章沟通概述—8

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1沟通概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的过程沟通的特点沟通的原则沟通的基本内容沟通的形式—9—

沟通概述1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通—10

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沟通概述1.1沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用—11

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沟通概述1.1沟通的定义及作用游戏：花5秒的时间环顾四周，这个屋子当中属于红色的内容有哪些?

1.沟通的定义2.沟通的作用请大家注意的是，在请你看红色的时候，你见到别的色彩，但你没注重。世界是客观的，这个客观的世界一定要经过人脑的分析和判断。于是在每个人的头脑中都会得出一个主观世界。任何个体的行为表现都是由我们所认知和判断的主观世界的基础之上来做出行为。因为每个个体有不同的方方面面。请问大家属于白色的，属于黑色的有哪些?

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沟通概述1.1沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通的重点是对意义的理解据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。.........

班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那"彗星"牌汽车，经过操场前往礼堂。—13—

沟通概述1.2沟通的重要性常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾……工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？请思考—14

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沟通概述1.2沟通的重要性1.2.1沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德—15

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沟通概述1.2沟通的重要性1.2.2“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克•韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。—斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助—16—

沟通概述1.2沟通的重要性1.2.3沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。—17—

沟通概述1.2沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料—18

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沟通概述1.2沟通的重要性1.2.4沟通是成就一生的首要能力沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。—19—

沟通概述1.3沟通的过程从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道影响编码的四个条件：技巧（多运用技巧，了解别人的需要）；态度（态度是沟通的筹码，如果你强大，你的态度就强硬）；知识（考虑对方是否具备这方面的知识理解，不要讲一大堆别人不懂的专业名词）；社会文化背景（与别人沟通时多注意地方文化的不同，国家、民族习惯的不同，也多注意风俗人情的不同）。—12

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沟通概述1.4

沟通的特点通过对沟通过程的了解，我们可以将沟通的特点概括如下：沟通是信息的积极交流和理解；沟通的形式多样；沟通是一种动态系统；沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。沟通的特点常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容—20—

沟通概述1.5

沟通的原则信息组织原则：是沟通双方在沟通之前尽可能地掌握相关的信息，在向对方传递这些微信息时尽可能地简明、清晰、具体。要求：（1）全面对称（2）简明清晰（3）具体生动1.信息组织原则2.真诚礼貌原则3.连贯谈话原则4.对事不对人原则5.积极倾听原则—21—

LOGO沟通能力提升1.5

沟通的原则一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。—22

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LOGO沟通能力提升1.5沟通的原则想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行。大致例）大致结束了。大致有希望。几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。语言要精炼、清晰、有条理笑话产生的原因是什么不得要领的沟通“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家呢？”“你们不是有救火车吗？”

思考：到底是听的问题还是表达的问题？—23

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思考：到底是听的问题还是表达的问题？救火啦！救火啦！在哪里？在我家！我是说失火的地点在哪里？在厨房！我知道，可是我们该怎样去你家呢？你们不是有救火车吗？—24

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沟通的四项要素:反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3—25

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沟通概述1.5

沟通的原则真诚礼貌原则：沟通中要做到真诚、礼貌，发自内心地使用礼貌用语，用尊重人的语气，选用非歧视性的表达方式。连贯谈话原则：交谈的双方应轮流讲话以保持谈话的连贯性；应学会多提问以避免长时间停顿；同时要注意对主题和时间的，不能出现“一言堂”现象。1.信息组织原则2.真诚礼貌原则3.连贯谈话原则4.对事不对人原则5.积极倾听原则—27

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LOGO沟通能力提升1.5

沟通的原则用真诚营造融洽的沟通氛围有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心—28

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沟通能力提升1.5

沟通的原则用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗—29

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沟通概述1.5沟通的原则对事不对人原则：沟通中要把注意力集中在事情上、结果上，而不是对某个人人品、智力上的评价。积极倾听原则：沟通的过程就是倾听的过程。聆听就意味着要有听别人说话的耐心。P13，表1-1不良的倾听习惯与良好的倾听习惯。1.信息组织原则2.真诚礼貌原则3.连贯谈话原则4.对事不对人原则5.积极倾听原则

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过

不良的倾听习惯

有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导例：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。

复述引导词语举例听起来您的意思好像是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面1.6沟通的基本内容Who02Where04How06When03Why01What05一般说法5W1H具体化说法关键元素对应的内容我觉得这个同事很不错，人蛮好的，所以我推荐他。我觉得这个同事人很不错，人蛮好的，每次其他同事找他帮忙，他都愿意帮忙。而且他工作效率很快，别人2个小时干完的事情他一个小时就能干完。所以我强烈推荐他。Why（何因）1.愿意帮忙；2.工作效率快；谢谢你送我的狗，我喜欢这只狗，我们全家都很喜欢它。谢谢你送我的狗，我喜欢这只狗，我给它取名叫嘟嘟，我们全家都很喜欢它，尤其我妈妈天天带着它遛弯。How（过程）1.给它取名；2.天天带它遛弯；咱们市附近有一个滑雪场不错，今年我们全家一起去玩吧。咱们市附近有一个滑雪场不错，我有一个朋友，每年的年假都会带着自己全家开车100公里，到滑雪场去玩，听说那环境非常好，雪景极其漂亮，适合全家一起去。可以开车也可以坐大巴，非常方便。如果自己开车去，除了能去滑雪场，还能中途跑去泡温泉，每次我朋友全家都会玩得很开心！所以今年咱们也一起去吧。Who（何人）我有一个朋友(带着自己全家）When（何时）每年的年假Where（何地）开车100公里到滑雪场Why（何因）听说那环境非常好，雪景极其漂亮，适合全家一起去。如果自己开车去，除了能去滑雪场，还能中途跑去泡温泉。How（方法）可以开车也可以坐大巴，非常方便。What（结果）每次我朋友全家都会玩得很开心！