2025年中职（轨道交通运营管理）车站服务规范阶段测试题及答案

2025年中职（轨道交通运营管理）车站服务规范阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.轨道交通车站服务的核心目标是（）A.快速疏散乘客B.提供舒适环境C.满足乘客需求D.确保运营安全2.车站服务人员在引导乘客进出站时，应采用的正确姿势是（）A.低头玩手机B.双手抱胸C.身体微微前倾，手臂自然摆动D.背靠墙壁3.当遇到乘客询问车站设施位置时，服务人员应（）A.不耐烦地回答B.详细准确地告知C.随便指个方向D.让乘客自己找4.车站服务中，对于老弱病残孕等特殊乘客群体，应给予（）A.特殊照顾B.同等对待C.忽视D.区别对待5.轨道交通车站的服务设施应保持（）A.破旧不堪B.干净整洁C.随意摆放D.杂乱无章6.服务人员与乘客沟通时，应使用（）A.粗俗语言B.专业礼貌用语C.方言土语D.随意口头禅7.车站服务人员在处理乘客投诉时，首先要做的是（）A.据理力争B.认真倾听C.直接反驳D.置之不理8.以下哪种行为不符合车站服务规范（）A.主动帮助乘客提行李B.在岗位上与同事大声聊天C.微笑迎接乘客D.及时清理站台垃圾9.轨道交通车站的导向标识应（）A.模糊不清B.清晰准确C.随意设置D.经常损坏10.服务人员在为乘客提供票务服务时，应做到（）A.态度冷漠B.快速准确C.故意拖延D.多收票款11.当车站发生突发事件时，服务人员应首先（）A.惊慌失措B.按照应急预案行动C.自行逃离D.围观12.车站服务人员的仪容仪表应（）A.邋遢不整B.端庄整洁C.奇装异服D.过于随意13.对于乘客遗失的物品，车站服务人员应（）A.私自占有B.及时上交C.随意丢弃D.拖延处理14.车站服务规范要求服务人员在工作中要保持（）A.消极怠工B.积极主动态度C.敷衍了事D.得过且过15.当乘客对服务不满意时，服务人员应（）A.虚心接受并改进B.无所谓C.与乘客争吵D.找借口推脱16.轨道交通车站的广播系统应（）A.声音嘈杂B.清晰流畅C.经常故障D.音量过小17.服务人员在引导乘客乘车时，应注意（）A.推搡乘客B.有序引导C.不管不顾D.催促乘客18.车站服务中，对于乘客提出的合理建议，应（）A.认真考虑并采纳B.拒绝C.忽视D.拖延处理19.轨道交通车站的照明设施应（）A.昏暗不明B.明亮充足C.时亮时灭D.损坏不修20.服务人员在与乘客交流时，眼神应（）A.游离不定B.专注真诚C.不屑一顾D.东张西望第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（共10分）（总共5题，每题2分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。1.轨道交通车站服务应遵循“______、______、______、______”的原则。2.车站服务人员的“三声”服务是指______、______、______。3.轨道交通车站的主要服务设施包括______、______、______、______等。4.处理乘客投诉的流程一般为______、______、______、______、______。5.车站服务人员在工作中应具备的职业素养有______、______、______、______等。三、简答题（共20分）（总共4题，每题5分）答题要求：简要回答问题，要点清晰。1.简述车站服务人员在引导乘客进出站时的注意事项。2.轨道交通车站服务设施的维护保养有哪些重要性？3.当遇到乘客突发疾病时，车站服务人员应如何处理？4.如何提高车站服务人员与乘客沟通的效果？四、案例分析题（共15分）（总共3题，每题5分）答题要求：阅读案例，结合所学知识进行分析，回答问题。案例：在某轨道交通车站，一位乘客因着急赶车，在进站时不小心摔倒。站务员小李看到后，迅速上前将乘客扶起，并询问乘客是否受伤。乘客表示只是擦破了一点皮，但情绪很激动，指责车站地面太滑。小李耐心地倾听乘客的抱怨，不断安抚乘客的情绪，并表示会立即联系相关人员对地面进行检查和处理。随后，小李帮助乘客联系了其要乘坐列车的工作人员，告知列车稍作等待，让乘客顺利乘车。1.请分析小李在处理该事件中的行为是否符合车站服务规范？2.小李在安抚乘客情绪方面做了哪些正确的做法？3.从该案例中，你认为车站服务人员在遇到类似情况时还可以采取哪些措施？五、材料分析题（共15分）（总共3题，每题5分）答题要求：阅读材料，分析问题，结合所学知识进行回答。材料：随着城市轨道交通的快速发展，车站服务质量越来越受到关注。某车站为了提升服务水平，制定了一系列服务规范和措施，如加强服务人员培训、完善服务设施、优化服务流程等。通过一段时间的努力，车站的乘客满意度有了明显提高，但仍存在一些问题，如部分服务人员在高峰时段服务不够热情、个别导向标识不够清晰等。1.请分析该车站提升服务水平的措施有哪些值得借鉴之处？2.针对材料中提到的问题，你认为该车站还可以采取哪些改进措施？3.从材料中可以看出，提升车站服务质量需要从哪些方面入手？答案：1.C2.C3.B4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.A16.B17.B18.A19.B20.B填空题答案：1.安全第一、乘客至上、优质服务、规范有序2.来有迎声、问有答声、走有送声3.自动售票机、电梯、楼梯、候车座椅等4.倾听投诉、记录投诉、调查核实、提出解决方案、跟踪反馈5.职业道德、服务意识、业务能力、沟通技巧等简答题答案：1.要注意引导的姿势和语言，身体微微前倾，手臂自然摆动，使用礼貌用语；要关注乘客的行动，及时给予帮助；要确保引导路线清晰，避免乘客走错。2.能保障乘客安全使用，提升乘客满意度，树立良好车站形象，减少设施故障影响运营。3.立即赶到现场，判断病情，采取急救措施，联系急救人员，通知车站相关部门，协助急救工作。4.注意语言表达清晰准确、态度亲切和蔼、耐心倾听理解、及时回应解答、注意肢体语言配合。案例分析题答案：1.小李的行为符合车站服务规范。他及时扶起乘客、耐心倾听抱怨、安抚情绪、联系处理地面问题并帮助乘客赶上列车，展现了良好的服务态度和应急处理能力。2.耐心倾听乘客抱怨，不断安抚乘客情绪，让乘客感受到被关注和理解。3.可以在车站增加防滑提示标识，对地面防滑情况进行定期检查和维护；提前准备一些常用药