《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第12课 实施客户信息管理

2课时(90min)(1)掌握客户信息管理的相关内容(2)能够对客户信息进行整理与分析(1)培养独立思考的能力和勇于创新的精神(2)培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题(3)培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点教学难点收集客户信息、整理客户信息电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→设计意图通过课前导入，是如何管理农户信息的22课户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。”【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知客户信息库的建立及客户信息分析提供数据支持。(详见教材)【管理论坛】直接接触的各种方式。1.在调查中收集客户信息而获取信息。2.在营销活动中收集客户信息了解收集客户信户信息的相关内识面企业可以在营销活动中收集客户信息。3.通过商务谈判收集客户信息4.在服务过程中收集客户信息集客户信息的最佳时机。5.通过网站和呼叫中心收集客户信息企业可以通过网站和呼叫中心收集客户信息。6.从客户投诉中收集客户信息7.通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息企业可以通过博览会、展销会、洽谈会等收1.网络搜索2.老客户3.专业机构实施客户信息管理实施客户信息管理企业不仅可以从战略合作伙伴、行业协会、工商行政管理部门等收集客户信息，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交总之，客户信息收集的渠道多种多样，企业在具体运用时需要根据自身的实际情况灵活选择，或者将不同渠道结合起来使中国出口信用保险公司(以下简称“中国信保”)是由国家出资设立、支持中国对外经济贸易发展与合作、具有独立法人地位的险研究中心和资信评估中心。其资信数据库覆盖7000万家中国企业、超过2亿家海外企业、4.5万家银行，拥有海内外资信信息渠道超过400种，资信调查业务覆盖全球所有地区及主要行业。2020年新冠肺炎疫情发生以来，中国信保迅速推出了多项政策措施，涵盖承保、理赔、融资、客户信息等诸多层面，全力帮助外贸企业纾困解难。例如，2020年2月，在接到北京市一家小微企业的求助信息后，中国信保连夜成立了专项工作组，在两个工作日内完成了客户资信调查、业务承保审批等一系列工作，帮助该企二、整理客户信息企业应根据自身发展目标对已收集的客户信息进行科学整(一)客户信息筛选企业收集到的客户信息一般比较分散，如客户抱怨、投诉之类的信息由售后部门掌握，客户的订单、购买频率、付款时间等信息由销售部门掌握，这些分散于不同部门的客户信息降低了企业掌握因此，企业运用各种方法收集到的客户信息并不能直接使用，而需要经过有效筛选后，整合成有价值的客户信息。(二)客户信息收录完成信息筛选后，企业需要将这些有价值的客户信息收录到客(1)给信息做好编码，便于信息的查找和处理。(2)保证信息收录的准确性，既要保证信息来源的可靠性和真实性，又要保证信息收录过程的准确性。(详见教材)44【学生】聆听、思考、总结【学生】聆听、思考、总结动，,带领学生进发学生的学习热情活信息)【学生】思考、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知在学习新知的同解如何对客户信全管理客户信息的重要性实施客户信息管理实施客户信息管理的信息分析客户行为特征，将不能准确掌握客户的需求。【管理论坛】66第12课(二)加强企业内部管理(1)制订客户信息安全的相关管理规章制度，88【崇德向善】便捷快递，