2026年艺术培训家长投诉处理协议

2026年艺术培训家长投诉处理协议艺术培训机构（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月日家长（或授权代表）（签字）：日期：年月日本协议旨在明确2026年度期间，艺术培训机构（以下简称“机构”）与家长（以下简称“投诉方”）之间处理艺术培训相关投诉的流程、原则和责任，旨在建立公平、高效、透明的投诉处理机制，维护双方合法权益，促进和谐关系，提升服务质量。本协议适用于2026年度内，投诉方就其子女在机构接受艺术培训过程中所遇到的问题、疑虑或不满（以下简称“投诉事项”）的处理。协议主体一方为艺术培训机构，另一方为家长（或法定代表人/授权代表）。在协议中明确的艺术培训机构名称及其合法运营实体称为“机构”。因艺术培训相关事宜向机构提出投诉的家长或其合法授权代表称为“投诉方”。投诉方向机构就其认为机构在艺术培训服务过程中未能履行合同约定、存在服务质量问题、违反相关法律法规或造成其权益受损等事宜所提出的正式意见或要求称为“投诉”。投诉的具体内容，可能包括但不限于教学质量、教师行为、课程安排、合同安排、退费政策、设施安全、收费透明度等方面的事宜称为“投诉事项”。机构从收到完整投诉材料开始，至向投诉方出具正式处理意见或结论所需的时间段称为“处理周期”。国家及地方关于艺术培训、消费者权益保护、合同法等方面的现行有效法律法规称为“相关法律法规”。投诉处理必须遵守国家及地方相关法律法规的原则称为“合法合规原则”。机构应本着客观、公正的态度处理投诉，不偏袒任何一方的原则称为“公平公正原则”。机构应在承诺的时间内，积极、有效地调查和解决投诉的原则称为“及时有效原则”。在处理过程中，机构应主动与投诉方保持沟通，寻求双方都能接受的解决方案的原则称为“沟通协商原则”。所有投诉及处理过程应有书面记录，便于查阅和追溯的原则称为“可追溯原则”。机构应明确并提供至少一种正式的投诉渠道，例如：专用投诉电话、电子邮件地址、投诉信箱或在线投诉平台链接、管理处/前台直接受理。投诉方应采用书面形式（包括但不限于信函、电子邮件、在线表单提交的文本内容等）提出投诉，并应尽可能详细地陈述投诉方基本信息、联系人信息、被投诉的具体事由、时间、地点、诉求或期望解决的问题，以及相关证据材料（如照片、视频、录音、付款凭证、沟通记录等）的说明。机构在收到投诉材料后，应在约定的时限内（例如：3个工作日内）向投诉方发出书面或电子确认函，确认收到投诉，并告知后续处理流程和预计处理时间。投诉处理应遵循合法合规原则、公平公正原则、及时有效原则、沟通协商原则和可追溯原则。机构指定部门（如客服部、教学部或专门投诉处理部门）负责接收、登记投诉，并进行初步审核，判断投诉是否属于机构管辖范围及是否有效。机构根据投诉内容，通过访谈相关人员（投诉方、涉事教师、其他学员等）、查阅资料（教学记录、合同、沟通记录等）、现场勘查等方式，对投诉事实进行调查核实。负责部门应结合事实、相关法律法规及机构规定，对投诉进行分析，评估机构的责任及处理意见。对于重大或涉及金额较大的投诉，或处理意见可能涉及较大权益调整的，机构应按内部规定流程进行审批。机构应在承诺的处理周期内（例如：15个工作日，可酌情延长并提前告知投诉方），通过书面或电子形式向投诉方反馈处理意见，说明调查结果、处理决定及依据。处理过程中，可根据需要与投诉方进行沟通协商。投诉方应配合执行相应的处理结果（如道歉、赔偿、调整课程、退费等）。机构应确保处理决定的落实。机构承诺在收到完整有效投诉材料后的[例如：15]个工作日内完成初步调查，并告知投诉方详细的处理计划及预计最终完成时间。机构应在收到完整有效投诉材料后的[例如：30]个工作日内（或双方另有约定的除外）向投诉方出具正式的处理意见。如需延长处理时限，机构应至少提前[例如：5]个工作日告知投诉方并说明理由。投诉方有义务根据机构的要求，在合理范围内提供与投诉事项相关的证据材料，以帮助机构更准确地理解和处理投诉。机构对在处理投诉过程中收集到的所有证据材料应予妥善保存。双方应对在投诉处理过程中获悉的对方商业秘密或个人隐私信息承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得泄露。若投诉方对机构作出的最终处理结果仍不满意，可以选择向市场监督管理部门（工商部门）投诉、向教育主管部门投诉（如适用）、向消费者协会或其他调解组织申请调解、通过仲裁协议进行仲裁、通过诉讼向人民法院提起诉讼。本协议内容及相关的投诉处理过程、结果（涉及个人隐私或商业秘密的部分除外）均应予保密。本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为2026年度（通常指公历1月1日至12月31日）。对本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试通过友好协商解决；协商不成的，