《互联网销售管理》 【教案】项目2-1客户信息采集与分类

课程名称：《互联网销售管理》项目名称：项目2.互联网销售客户管理课程名称：《互联网销售管理》项目名称：项目2.互联网销售客户管理任务名称：客户信息采集与分类授课专业：电子商务专业教学课时：2课时教学设计教案3客户信息采集与分类一、教学分析授课基本信息课程名称互联网销售管理项目名称项目二：互联网销售客户管理任务名称任务1：客户信息采集与分类授课班级电商2301班授课学时6学时授课地点多媒体教室内容分析本任务是“项目二：互联网销售客户管理”的起始点，在整个《互联网销售管理》课程体系中扮演着奠定数据基础的关键角色。承上，它接续了项目一中对销售目标的宏观规划，将视角从“卖什么、卖多少”转向“卖给谁”这一根本问题，是实现精准营销的逻辑起点。启下，本任务所产出的规范化客户信息、科学的客户分层以及清晰的客户画像，是后续“任务二：客户开发与维护”中策划拉新策略、设计营销旅程、处理客户异议等一切活动的数据决策依据。学好本任务，能帮助学生建立起以客户为中心的现代化销售思维，掌握从海量数据中识别客户价值的核心技能，是其未来胜任互联网销售、运营、管理等岗位的必备能力。学情分析知识与技能基础1.根据前序课程学习情况，约90%的学生对营销概念有基本了解，但从未实际操作过任何CRM（客户关系管理）系统，对商业数据后台普遍感到陌生。2.通过课前调研，100%的学生是各类电商、短视频平台的深度用户，能直观感受到“个性化推荐”，但仅有约20%的学生能说出这背后可能涉及“标签”、“用户画像”等概念，缺乏系统性认知。认知与实践能力1.在面对如RFM这类带有数据计算和逻辑模型的知识时，约70%的学生表现出畏难情绪，习惯于记忆结论而非探究过程，需要通过拆解步骤和具象化比喻来辅助理解。2.约80%的学生在小组合作模式下表现出更高的参与度和问题解决效率，但在独立进行系统性方案设计时，思路容易发散，需要结构化的任务模板和指引。学习特点1.学习偏好调查显示，学生对“真实商业案例剖析”（选择率85%）和“动手模拟操作”（选择率78%）的学习形式兴趣浓厚，对纯理论讲授的注意力维持时间较短。2.学生均为互联网原住民，对新技术工具接受度高，但信息甄别能力参差不齐。约65%的学生在查找资料时倾向于使用通用搜索引擎，对利用专业工具进行高效、精准的信息分析意识不强。教学目标知识目标技能目标素养目标能准确阐述CRM系统的核心作用和客户信息的主要采集渠道。能完整复述RFM模型的三个核心指标（R/F/M）及其商业含义。能清晰说明客户画像与客户标签的定义及其相互关系。能在模拟的CRM系统中，按照规范完成客户基本信息的录入操作。能运用RFM评分法，对给定的简化客户数据进行计算和分层归类。能为一个给定的客户群体，以小组协作形式构建包含3个维度的基础标签体系。树立以客户为中心、数据驱动决策的现代营销理念。恪守商业道德与法律法规，在客户信息处理中建立强烈的隐私保护意识。培养严谨细致、条理清晰的工作习惯和在团队协作中解决复杂问题的能力。课程思政策略本课程秉持"润物细无声"的思政融入理念，将价值引领有机嵌入专业知识教学全过程。思政元素融入点融入方式育人目标数据伦理与隐私保护CRM系统与信息采集渠道讲解结合《个人信息保护法》案例，组织学生讨论"客户数据采集的边界在哪里"，引导学生认识到数据采集必须合法合规树立法治意识，恪守商业道德与法律法规，建立强烈的隐私保护意识以客户为中心的服务理念情境导入-鲜果茶饮网店困境分析通过分析"复购率低"的根本原因，引导学生认识到只有真正了解客户、服务客户，才能实现可持续发展培养以客户为中心、数据驱动决策的现代营销理念精益求精的工匠精神RFM模型评分与客户分层练习强调数据计算的准确性和分层逻辑的严谨性，通过评分卡练习培养学生对细节的关注培养严谨细致、条理清晰的工作习惯团队协作与共享共赢综合实践-小组客户分析任务通过小组分工协作完成客户画像构建，体验团队智慧的力量，学会倾听不同观点、整合集体智慧培养在团队协作中解决复杂问题的能力诚信经营的商业道德客户标签体系设计讨论讨论"如何避免给客户贴不当标签"、"标签是否会造成歧视"等问题，引导学生思考技术应用的伦理边界树立诚信经营理念，理解技术为人服务而非操控人的本质教学重难点教学重点重点内容RFM模型的理解与应用突出方式1.具象化案例拆解法：在“新知探究”环节，不直接讲授公式，而是将教材中的案例数据表格化，逐行、逐列引导学生完成从原始数据→设定评分标准→计算得分→客户分类的全过程，将抽象模型转化为具体步骤。2.评分卡模拟法：讲解后立即分发简化的“RFM客户价值评分卡”练习单，让学生以个人为单位对2-3个虚拟客户进行快速评分，通过即时、低压力的动手练习强化对评分逻辑的理解。3.分层命名联想法：将“重要价值客户”、“重要挽回客户”等专业术语，与“明星顾客”、“需重点关怀的老朋友”等生活化比喻建立连接，帮助学生快速记忆和理解不同客户群体的核心特征。教学难点难点内容构建客户画像标签体系突破手段1.逆向工程法：在“新知探究”环节，展示学生熟悉的电商APP（如淘宝）的个性化推荐首页，引导他们反向推导“平台给我打了什么标签，才推荐这些商品给我？”，从感性体验切入，化解概念的抽象性。2.小组头脑风暴法：在“综合实践”环节，要求各小组围绕一个具体的用户画像（如“爱喝奶茶的大学生”），进行发散性思考，尽可能多地列出能描述其特征的标签，汇集众人智慧突破个人思维局限。3.模板填充法：为小组提供一张结构化的“客户标签体系构建卡”，预设好“基础属性”、“行为特征”、“消费特征”等一级分类，学生只需聚焦于思考和填写二级、三级标签，为复杂的构建任务提供脚手架，降低认知负荷。教学策略导图本课采用四种核心教学策略，各策略间相互配合、层层递进，共同服务于教学目标的达成。针对教学重点"RFM模型的理解与应用"，采用具象化案例拆解法和评分卡模拟法；针对教学难点"构建客户画像标签体系"，采用逆向工程法和模板填充法。教学资源与技术支持类别资源名称用途说明使用环节硬件设备多媒体教学系统展示课件、案例视频、电商APP界面截图等教学素材全程学生终端设备学生使用手机或平板查看自己的电商APP推荐页，参与逆向工程法活动新知探究软件平台线上学习平台(学习通/雨课堂)发布预习任务、收集预习反馈、课堂互动投票、提交作业课前/课中/课后模拟CRM系统演示界面展示CRM系统的基本功能界面，帮助学生建立直观认识新知探究在线协作文档(腾讯文档/金山文档)小组实时协作填写客户分析任务卡，便于教师巡回查看进度综合实践教学资料教学课件(PPT)包含RFM模型讲解动画、客户画像案例图示等核心内容新知探究RFM客户价值评分卡(练习单)简化版评分练习表，供学生个人快速练习RFM评分逻辑新知探究客户标签体系构建卡(模板)预设基础属性、行为特征、消费特征三个一级分类的结构化模板综合实践小组任务卡(含10条客户数据)鲜果茶饮网店模拟客户数据，用于综合实践环节的小组分析综合实践案例素材鲜果茶饮网店经营困境案例情境导入素材，展示复购率低、营销成本高的典型问题情境导入电商APP个性化推荐页截图展示淘宝、京东等平台的推荐页，用于逆向工程法讲解标签概念新知探究二、教学实施过程1.课堂教学环节总体实施导图本课270分钟教学时间分为五个递进环节，各环节环环相扣，遵循"问题驱动—知识建构—能力迁移—价值升华"的教学逻辑。2.教学过程设计教学环节教学时长教学内容教学活动设计意图教师活动学生活动课前准备--1.CRM系统概念

2.RFM模型概念

3.客户画像与标签概念1.发布预习指令

通过学习平台发布预习任务，要求学生阅读教材中关于CRM、RFM、客户画像的核心概念，并思考“你认为电商平台是如何‘猜’到你喜欢什么的？”。

2.检查预习反馈

课前浏览学生提交的思考题，了解学生对个性化营销的初步认知水平。1.执行预习任务

根据指令阅读教材，对核心概念形成初步印象，并结合自身网购体验完成思考题。

2.记录预习疑问

在预习过程中记录不理解的概念，准备在课堂上提问或参与讨论。引导学生带着问题进入课堂，培养自主学习习惯，将课堂教学时间聚焦于知识的应用与深化。环节一：

情境导入15分钟客户管理的困境：

流量多，复购少，利润低。1.呈现工作情境

展示一个“‘鲜果茶饮’网店”的经营困境

用户访问量不低，但客户复购率差，营销活动像“撒胡椒面”，成本高、效果差。

2.组织课堂讨论

抛出核心问题“如果你是店长，要解决这个问题，你认为首先最需要了解什么信息？”

3.提炼与导入

总结学生答案（如“谁买得最多”、“他们喜欢什么”），引出“不了解客户，一切营销都是盲目的”，从而自然导入本课主题——客户信息采集与分类。1.代入角色思考

进入“网店店长”角色，分析情境中的核心经营痛点。

2.参与分组讨论

与邻座同学交流看法，并举手分享本组观点。

3.建立学习动机

通过真实案例，深刻理解科学管理客户信息对于提升销售业绩的必要性。通过一个与学生生活紧密相关的真实商业情境，快速吸引学生注意力，使其明确本节课的学习价值，激发探究欲。环节二：

新知探究120分钟1.信息存储：CRM系统作用与信息采集

2.价值判断：RFM模型

3.特征描述：客户画像与标签体系1.讲授CRM与信息采集

结合教材图示，介绍CRM是管理客户信息的“大本营”，并讲解线上信息采集的主要渠道。强调并组织学生讨论客户隐私保护的重要性与职业道德要求。

2.精讲RFM模型承接情境“有了客户，如何区分谁更有价值？”引入RFM模型。运用【具象化案例拆解法】带领学生一步步完成案例数据的评分。随即使用【评分卡模拟法】和【分层命名联想法】加深理解。

3.讲解画像与标签

过渡提问“识别出高价值客户后，如何更具体地了解他们？”引入画像与标签概念。运用【逆向工程法】引导学生分析自己的APP推荐页，直观理解标签作用。1.学习理论知识

认知CRM系统，了解客户信息来源，并参与职业道德的讨论，明确数据隐私的红线。

2.掌握分析模型

跟随教师的步骤，理解RFM模型的评分逻辑，并完成快速练习，掌握客户价值的量化评估方法。

3.理解画像概念

通过分析自身体验，理解客户画像与标签在精准营销中的应用，掌握描述客户特征的方法。将教材三个孤立的“活动”重构成“存储-判断-描述”的逻辑递进教学流。通过多种教学方法的组合应用，系统性地突出重点、突破难点。环节三：

综合实践90分钟综合任务：

“鲜果茶饮”网店客户分析与画像构建1.发布综合任务

以小组为单位，下发包含“鲜果茶饮”网店10条模拟客户数据的任务卡。

2.明确任务要求

要求各小组协作完成三项任务

①完成客户RFM评分与分层；②为“重要价值客户”群体构建一份客户画像；③运用【模板填充法】为该画像设计标签体系。

3.提供巡回指导

深入各小组，观察协作过程，对在RFM计算、画像提炼或【小组头脑风暴法】中遇到困难的小组进行引导和启发。1.团队协作分工

组内快速明确分工（如数据计算、画像文案、标签设计等），共同解读任务要求。

2.综合应用知识

综合运用本节课所学的RFM模型、客户画像、标签体系等全部知识，对模拟数据进行分析、提炼、总结。

3.形成实践方案

将小组的分析结果和设计方案，规范、清晰地填写在任务卡上，形成一份完整的客户分析报告。从理论转向实践的关键环节。通过任务驱动，促使学生综合运用所学知识解决一个完整的商业问题，在实战模拟中深化理解、锻炼技能、培养协作能力。环节四：

展示交流30分钟1.客户分析方案汇报

2.画像与标签体系阐述

3.同伴互评与建议1.组织成果汇报

随机邀请2个小组上台，展示其客户分析任务卡，并重点阐述其构建的客户画像和标签体系。

2.引导同伴互评

在小组汇报后，引导其他小组从“RFM分层是否合理”、“画像是否鲜明”、“标签是否具有商业价值”等维度进行提问和点评。1.汇报实践成果

小组代表上台陈述本组的解决方案与设计思路，锻炼语言表达与逻辑组织能力。

2.参与学习互评

认真听取其他小组的汇报，学习其优点，并基于所学知识提出有建设性的意见或疑问。通过成果分享，为学生搭建展示、交流、碰撞思想的平台。在互评中，学生能够相互启发，从不同视角审视和深化对知识的理解，实现共同提升。环节五：

总结提升15分钟1.知识体系梳理

2.核心价值升华

3.后续任务衔接1.进行结构化总结

利用思维导图，带领学生回顾从“数据采集”到“客户分层”再到“画像构建”的完整知识链，强调这是所有精准营销的基础。

2.布置课后作业

布置一项独立的、基于新案例的客户分析作业，检验学生个体掌握情况。

3.预告后续内容

简要介绍下一节课“客户开发与维护”将如何运用本节课的成果来展开，建立学习的连续性。1.回顾内化知识

跟随教师总结，在大脑中构建本课的知识体系框架，实现知识的融会贯通。

2.记录后续任务

明确课后作业要求，为下一节课的学习做好心理和知识上的准备。帮助学生形成系统化的知识结构，实现知识的内化与升华。同时，通过作业和预告，实现课内外的有效衔接和学习的平稳过渡。3.教学应对方案针对教学过程中可能出现的各类突发情况，预设以下应对策略，确保教学目标的顺利达成。可能情况问题表现应对策略备选方案技术故障多媒体设备故障、网络不稳定导致在线协作文档无法使用、学习平台无法访问提前准备纸质版任务卡和评分卡作为备用；将核心课件内容导出为PDF存储在本地；关键案例素材提前下载至本地采用传统板书+纸质材料方式完成教学；小组讨论结果直接在纸质任务卡上填写后拍照提交学情差异部分学生对RFM模型的R指标(最近一次消费时间)计算逻辑存在误解；少数学生预习效果不佳，跟不上教学进度在RFM精讲环节增加"时间越近分数越高"的具象化比喻(如"昨天联系的朋友比一年没联系的更亲近")；设置难度梯度，基础题与进阶题分开安排理解较快的学生担任小组长，采用同伴互助机制；课后提供补充学习资料和答疑时间时间把控新知探究环节讨论过于热烈导致超时；综合实践环节小组进度差异大，部分小组提前完成或无法按时完成设置明确的阶段性时间提醒(如"还剩5分钟")；为提前完成的小组准备进阶挑战任务(如"为另一类客户群体设计画像")灵活调整展示交流环节的小组数量(可从2组减至1组)；将部分内容调整为课后作业参与度不均课堂讨论中少数学生主导发言，部分学生参与度低；小组实践中出现"搭便车"现象采用随机点名+小组轮流发言机制确保覆盖面；明确小组分工要求，每位成员必须承担具体任务并在任务卡上署名设计个人贡献自评环节；课堂表现分中增加"个人发言次数"维度认知冲突学生对"客户标签是否侵犯隐私"产生激烈讨论；小组之间对客户分层结果存在较大分歧将认知冲突转化为教学资源，引导学生从多角度思考问题；组织简短辩论或观点碰撞环节，培养批判性思维记录有价值的争议点，作为课后延伸讨论话题或下节课的导入素材三、教学评价教学评价本次教学评价设计遵循多元主体、过程与结果并重的原则，旨在全面、客观地评估学生的学习成效。评价体系融合了形成性评价（课堂表现、小组实践）与总结性评价（课后作业），评价主体涵盖了教师评价与小组互评。力求从“知识掌握”、“技能应用”和“素养养成”三个维度，对学生的综合能力进行立体化、全方位的考量，从而为后续的教学改进和学生的个性化发展提供有效依据。评价环节考核内容评价维度评价要点评价方式权重课堂表现课堂互动与讨论学习主动性能够主动回答教师提问，或积极参与小组讨论并贡献观点。教师评价15%综合实践RFM模型应用准确性与规范性RFM评分计算准确，客户分层结果逻辑合理。教师评价20%客户画像构建形象性与提炼能力画像描述生动、符合数据特征，能有效提炼出典型