2026年联通客服代表转正考试专业题库含答案

2026年联通客服代表转正考试专业题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.题：中国联通客服热线的主要服务号码是？A.10010B.10086C.10000D.12345答案：B解析：10086是中国移动的客服热线，10010是中国电信的客服热线，10000是中国联通的客服热线，12345是政府服务热线。2.题：客服代表在处理客户投诉时，应优先遵循的原则是？A.尽快结束通话B.倾听客户诉求C.严格执行公司规定D.转移客户注意力答案：B解析：倾听是解决投诉的关键，先理解客户不满，再制定解决方案。3.题：联通5G网络的频段不包括？A.26GHzB.3.5GHzC.800MHzD.2.6GHz答案：C解析：800MHz是4G频段，其他选项均为5G频段。4.题：客户办理宽带套餐时，最需要关注的服务内容是？A.价格优惠B.速率和稳定性C.客户积分D.赠送礼品答案：B解析：速率和稳定性是宽带的核心服务，直接影响用户体验。5.题：联通的“eSIM”技术主要适用于？A.固定宽带用户B.车载通信设备C.智能手表等可穿戴设备D.企业专线客户答案：C解析：eSIM适用于移动设备，如手机、手表等，方便快捷。6.题：客服代表在话术规范中，应避免使用？A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“这个问题我们暂时无法解决。”C.“请稍等，我帮您查询一下。”D.“您的问题我已记录。”答案：B解析：直接拒绝客户会降低满意度，应先安抚再解释原因。7.题：联通的“沃家电视”业务主要依赖？A.4G网络B.5G网络C.光纤网络D.卫星传输答案：C解析：沃家电视需要稳定的宽带网络支持，光纤是最佳传输方式。8.题：客户办理套餐变更时，必须提供的证件是？A.身份证原件B.收费账单C.服务协议D.客户积分记录答案：A解析：变更套餐需验证客户身份，防止冒用。9.题：联通客服系统中的CRM代表？A.客户关系管理B.网络资源管理C.运营数据管理D.竞争对手分析答案：A解析：CRM是客户关系管理系统的简称。10.题：客服代表在处理紧急故障时，应优先？A.记录客户投诉B.升级问题至技术部门C.告知客户预计解决时间D.推卸责任答案：B解析：紧急故障需尽快解决，应及时上报技术部门。二、多选题（共5题，每题3分）1.题：联通宽带安装过程中，客户最关注的服务环节包括？A.线路测试B.优惠活动介绍C.设备调试D.费用结算答案：A、C、D解析：线路测试、设备调试和费用结算直接影响客户体验，优惠活动可后续介绍。2.题：客服代表在处理投诉时应避免的行为是？A.认真倾听B.转移话题C.提供解决方案D.表达同情答案：B解析：转移话题会激化矛盾，应专注解决客户问题。3.题：联通的“5G融合宽带”套餐通常包含？A.5G手机卡B.光纤宽带C.沃家电视服务D.客户积分赠送答案：B、C解析：5G融合宽带以光纤为基础，搭配5G和电视服务。4.题：客服系统中的常见指标包括？A.平均通话时长（AHT）B.客户满意度（CSAT）C.一键解决率D.排队等待时间答案：A、B、C、D解析：这些指标全面反映客服工作效率和质量。5.题：客户办理套餐变更时可能遇到的问题有？A.资费差异B.合约期限C.网络覆盖不足D.服务变更答案：A、B、D解析：网络覆盖问题通常不因变更套餐产生，其他三项是常见问题。三、判断题（共10题，每题1分）1.题：联通客服热线24小时提供服务。答案：×解析：客服热线通常为7×12小时或7×24小时，具体需查询当地政策。2.题：客户办理宽带套餐可无条件退订。答案：×解析：部分套餐有合约期限，需按合同约定退订。3.题：5G网络的速率比4G网络快5倍以上。答案：√解析：5G理论速率可达4G的数倍。4.题：客服代表可随意承诺解决时间。答案：×解析：承诺时间需经过系统或技术确认，避免误导客户。5.题：联通的“沃家电视”支持4K高清播放。答案：√解析：部分高级套餐支持4K，需具体查询。6.题：客户投诉时，客服代表可直接挂断电话。答案：×解析：应先安抚客户，了解问题再处理。7.题：联通客服系统支持语音识别功能。答案：√解析：部分系统已集成语音转文字功能。8.题：办理套餐变更必须本人到营业厅。答案：×解析：部分变更可通过线上系统办理。9.题：客户积分可在联通所有业务中抵扣费用。答案：×解析：积分使用范围有限制，需查看积分规则。10.题：客服代表可私下向客户推销产品。答案：×解析：推销需基于客户需求，不得强制。四、简答题（共5题，每题5分）1.题：简述客服代表处理客户投诉的步骤。答案：1.倾听客户诉求，了解问题核心；2.表达同情，安抚客户情绪；3.查询系统，确认问题原因；4.提供解决方案，并说明时间；5.回访确认，确保问题解决。2.题：联通5G网络的优势有哪些？答案：1.高速率：下载速度可达千兆级；2.低延迟：适合远程办公、游戏等；3.广连接：支持大量设备同时在线；4.网络覆盖广：逐步覆盖城市及乡村。3.题：客服代表如何提升客户满意度？答案：1.话术规范，态度友好；2.及时响应，快速解决；3.主动提供增值服务；4.耐心解释，避免误导。4.题：联通宽带安装过程中，客户可能遇到的问题有哪些？如何解决？答案：1.线路故障：联系技术部门排查；2.设备损坏：免费更换；3.速率不符：重新测试线路；4.服务态度差：记录投诉并改进。5.题：简述客服系统中的“一键解决”是什么？答案：“一键解决”是指客服代表通过系统自动推送的解决方案，快速处理常见问题，如账单查询、流量充值等，减少人工操作时间。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.题：客户投诉宽带网速慢，客服代表应如何处理？答案：1.安抚客户：先表达歉意，说明会尽快处理；2.了解情况：询问使用场景、设备型号、故障时长；3.远程测试：指导客户使用测速工具，查看数据；4.分析原因：若速率正常，可能是设备问题，建议重启或更换；5.上报问题：若确认线路问题，升级至技术部门处理，并告知客户预计解决时间；6.回访确认：解决后主动回访，确保问题彻底解决。2.题：客户咨询5G套餐，但担心费用高，客服代表应如何应对？答案：1.了解需求：询问客户用网场景（如游戏、视频），推荐合适套餐；2.介绍优势：强调5G高速率、低延迟的优势，对比4G体验；3.提供优惠：告知当前促销活动，如首年免月费、送流量等；4.解释资费：详细说明费用构成，避免隐藏收费；5.模拟使用：通过话术或案例展示5G应用场景，增强客户信心；6.保留选项：若客户犹豫，可建议试用或后续再议。六、填空题（共10题，每题1分）1.联通客服热线号码是________。答案：100002.客户投诉处理的核心是________。答案：倾听3.联通5G网络的主要频段有________、________、________。答案：3.5GHz、26GHz、2.6GHz4.宽带安装过程中，客户最关注________和________。答案：速率、稳定性5.客服系统中的________指标反映客户满意度。答案：CSAT6.客户办理套餐变更需提供________证件。答案：身份证7.联通“沃家电视”依赖________网络传输。答案：光纤8.客服代表应避免使用________话术。答案：推诿9.客服系统中的________功能可将语音转为文字。答案：语音识别10.5G网络的________比4G网络快。答案：速率答案与解析（完整版）一、单选题1.答案：B解析：10086是中国移动的客服热线，10010是中国电信的客服热线，10000是中国联通的客服热线，12345是政府服务热线。2.答案：B解析：倾听是解决投诉的关键，先理解客户不满，再制定解决方案。3.答案：C解析：800MHz是4G频段，其他选项均为5G频段。4.答案：B解析：速率和稳定性是宽带的核心服务，直接影响用户体验。5.答案：C解析：eSIM适用于移动设备，如手机、手表等，方便快捷。6.答案：B解析：直接拒绝客户会降低满意度，应先安抚再解释原因。7.答案：C解析：沃家电视需要稳定的宽带网络支持，光纤是最佳传输方式。8.答案：A解析：变更套餐需验证客户身份，防止冒用。9.答案：A解析：CRM是客户关系管理系统的简称。10.答案：B解析：紧急故障需尽快解决，应及时上报技术部门。二、多选题1.答案：A、C、D解析：线路测试、设备调试和费用结算直接影响客户体验，优惠活动可后续介绍。2.答案：B解析：转移话题会激化矛盾，应专注解决客户问题。3.答案：B、C解析：5G融合宽带以光纤为基础，搭配5G和电视服务。4.答案：A、B、C、D解析：这些指标全面反映客服工作效率和质量。5.答案：A、B、D解析：网络覆盖问题通常不因变更套餐产生，其他三项是常见问题。三、判断题1.答案：×解析：客服热线通常为7×12小时或7×24小时，具体需查询当地政策。2.答案：×解析：部分套餐有合约期限，需按合同约定退订。3.答案：√解析：5G理论速率可达4G的数倍。4.答案：×解析：承诺时间需经过系统或技术确认，避免误导客户。5.答案：√解析：部分高级套餐支持4K，需具体查询。6.答案：×解析：应先安抚客户，了解问题再处理。7.答案：√解析：部分系统已集成语音转文字功能。8.答案：×解析：部分变更可通过线上系统办理。9.答案：×解析：积分使用范围有限制，需查看积分规则。10.答案：×解析：推销需基于客户需求，不得强制。四、简答题1.答案：1.倾听客户诉求，了解问题核心；2.表达同情，安抚客户情绪；3.查询系统，确认问题原因；4.提供解决方案，并说明时间；5.回访确认，确保问题解决。2.答案：1.高速率：下载速度可达千兆级；2.低延迟：适合远程办公、游戏等；3.广连接：支持大量设备同时在线；4.网络覆盖广：逐步覆盖城市及乡村。3.答案：1.话术规范，态度友好；2.及时响应，快速解决；3.主动提供增值服务；4.耐心解释，避免误导。4.答案：1.线路故障：联系技术部门排查；2.设备损坏：免费更换；3.速率不符：重新测试线路；4.服务态度差：记录投诉并改进。5.答案：“一键解决”是指客服代表通过系统自动推送的解决方案，快速处理常见问题，如账单查询、流量充值等，减少人工操作时间。五、案例分析题1.答案：1.安抚客户：先表达歉意，说明会尽快处理；2.了解情况：询问使用场景、设备型号、故障时长；3.远程测试：指导客户使用测速工具，查看数据；4.分析原因：若速率正常，可能是设备问题，建议重启或更换；5.上报问题：若确认线路问题，升级至技术部门处理，并告知客户预计解决时间；6.回访确认：解决后主动回访，确保问题彻底解决。2.答案：1.了解需求：询问客户用网场景（如游戏、视频），推荐合适套餐；2.介绍优势：强调5G高速率、低延迟的优势，对比4G体验；3.提供优惠：告知当前促