便利店店铺行为规范制度

PAGE便利店店铺行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在确保便利店运营的规范化、标准化，提高服务质量，保障店铺的正常运营秩序，维护公司形象，为顾客提供优质、便捷、安全的购物环境，促进便利店业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有便利店的全体员工，包括店长、收银员、理货员、促销员等各类工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规，遵循行业规范和道德准则，依法经营，诚信服务。以顾客为中心，满足顾客需求，提供高效、热情、周到的服务，不断提升顾客满意度。强调团队合作，各岗位之间密切配合，共同完成店铺的各项工作任务。注重安全管理，确保店铺运营安全，保障员工和顾客的生命财产安全。持续改进，不断优化工作流程和服务标准，适应市场变化和公司发展需求。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。工作服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，不得染怪异颜色。男性员工头发不宜过长，女性员工可适当化淡妆，但不得过于浓艳。保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、夸张的手链等，不得戴有色眼镜（特殊岗位除外）。2.行为举止员工在店内应保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得弯腰驼背、东倒西歪。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。对待顾客要热情主动，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢惠顾”等。不得对顾客不理不睬、态度冷漠或使用不文明语言。与顾客交流时应保持适当的距离，眼神专注，认真倾听顾客的需求和意见，不得打断顾客说话。回答顾客问题要耐心、准确，不得推诿、敷衍。不得在店内吸烟、吃东西、嚼口香糖、大声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事情。工作时间内不得玩手机、玩游戏、看视频等，如有特殊情况需要使用手机，应在不影响工作的前提下到指定区域进行。3.服务规范员工应熟悉店内商品的种类、价格、位置等信息，能够快速、准确地为顾客提供帮助。当顾客进入店铺时应主动迎接，询问顾客需求，引导顾客购物。对于老弱病残等特殊顾客，应给予特别关注和照顾。为顾客提供商品时应轻拿轻放，避免损坏商品。如有顾客需要帮助挑选商品，应耐心介绍，提供合理的建议。顾客付款时应迅速、准确地收款找零，唱收唱付，确保交易金额准确无误。收款过程中要注意识别假币，如发现疑问应及时与店长或相关负责人沟通。顾客离开店铺时应主动道别，欢迎顾客再次光临。对于顾客提出的意见和建议，应认真记录，并及时反馈给店长。三、店铺运营规范1.商品管理商品陈列应遵循分类明确、整齐美观、方便顾客选购的原则。按照商品的种类、品牌、规格等进行分类陈列，同一类商品应集中摆放，并设置明显的标识牌。定期对商品进行盘点，确保商品数量准确无误。盘点过程中要认真核对商品的名称、规格、数量等信息，如发现差异应及时查明原因并进行处理。及时补货上架，确保货架商品丰满。对于缺货商品应做好记录，并及时通知采购部门进行补货。补货时要注意商品的保质期，避免将过期商品上架销售。做好商品的防损工作，防止商品被盗、损坏、变质等情况发生。加强对店铺的巡查，发现问题及时采取措施。对于易损商品要轻拿轻放，合理摆放，避免碰撞。定期对商品进行清洁整理，清除商品上的灰尘、污渍等，保持商品的整洁卫生。对于过期、变质、损坏的商品要及时清理下架，并按照相关规定进行处理。2.收银管理收银员应严格遵守收银操作流程，在收款前要仔细核对商品的价格、数量等信息，确保收款金额准确无误。收款时应使用收银设备进行操作，不得擅自更改收款金额或进行其他违规操作。如遇特殊情况需要手工收款，应在店长或相关负责人的监督下进行，并做好记录。妥善保管现金、银行卡、票据等财物，确保资金安全。每日营业结束后，应及时将现金存入银行，并与系统账目进行核对，做到账实相符。严格遵守财务制度，不得私自挪用公款、截留营业收入等。如发现现金短缺或长款等情况，应及时报告店长，并协助查明原因。为顾客提供便捷的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。对于使用移动支付的顾客，应熟练操作相关设备，确保支付过程顺利。3.促销活动管理如需开展促销活动，应提前制定详细的促销方案，包括促销商品的种类、价格、促销方式、促销时间等内容，并报公司相关部门审批。促销活动期间，应在店铺内显著位置张贴促销海报、悬挂促销横幅等，宣传促销活动信息，吸引顾客关注。员工应熟悉促销活动的内容和规则，能够向顾客准确介绍促销信息，引导顾客参与促销活动。对于顾客提出的关于促销活动的疑问，应耐心解答。严格按照促销方案执行促销活动，不得擅自更改促销商品的价格、促销方式等内容。如遇特殊情况需要调整，应及时报公司相关部门批准。促销活动结束后，应及时清理促销宣传物料，恢复店铺正常的陈列布局。对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。4.店铺安全管理建立健全店铺安全管理制度，加强员工的安全意识培训，确保员工熟悉安全操作规程和应急处理措施。定期对店铺的消防设施、电器设备、防盗报警装置等进行检查和维护，确保其正常运行。如发现问题应及时报修，并做好记录。保持店铺通道畅通，不得在通道内堆放杂物。严禁在店铺内私拉乱接电线、违规使用电器设备等行为，防止发生火灾、触电等安全事故。加强对店铺的夜间巡查，确保店铺安全。巡查过程中要注意观察店铺内的情况，如发现异常应及时报告店长，并采取相应的措施。如遇突发事件，如火灾、盗窃、抢劫等，员工应保持冷静，按照应急预案的要求进行处理。及时报警，并协助警方开展调查工作。四、卫生管理规范1.店内环境卫生每日营业前和营业结束后，应对店铺进行全面清洁，包括地面、货架、柜台、门窗等部位。地面要清扫干净，无杂物、污渍；货架、柜台要擦拭整洁，商品摆放整齐；门窗要擦拭明亮，玻璃无灰尘。定期对店铺的天花板、墙壁、墙角等部位进行清洁，清除灰尘、蜘蛛网等。对于店铺内的垃圾桶，应及时清理垃圾，保持垃圾桶周围环境清洁。保持店铺内空气清新，可适当使用空气清新设备。禁止在店内吸烟，不得燃烧蚊香等有异味的物品。注意食品卫生，食品陈列区域要保持清洁卫生，食品应分类存放，不得与其他杂物混放。食品销售人员应佩戴口罩、手套等防护用品，确保食品不受污染。2.员工个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服。工作前要洗手消毒，避免将细菌传播给顾客。食品销售人员在接触食品前应洗手消毒，操作过程中要注意卫生，避免食品受到污染。不得用手直接接触食品，如需拿取食品应使用食品夹、手套等工具。员工不得在店内随地吐痰、乱扔垃圾等，保持店铺内环境整洁。五、库存管理规范1.库存管理制度建立完善的库存管理制度，明确库存管理的职责和流程。库存管理人员应定期对库存商品进行盘点、清查，确保库存数量准确无误。按照商品的类别、品牌、规格等建立库存台账，详细记录商品的出入库情况、库存数量、保质期等信息。库存台账应及时更新，做到账实相符。合理控制库存水平，根据店铺的销售情况、季节变化等因素，制定科学的库存计划。避免库存积压或缺货现象的发生，确保商品的供应与销售需求相匹配。加强对库存商品的保管，确保商品质量不受影响。库存商品应分类存放，遵循先进先出的原则，定期检查商品的保质期、质量状况等，如发现问题应及时处理。2.入库管理商品到货后，库存管理人员应及时进行验收。验收内容包括商品的数量、规格、质量、包装等是否符合要求。如发现商品存在问题，应及时与供应商联系，协商解决。验收合格的商品应及时办理入库手续，按照规定的存放位置进行摆放，并在库存台账上记录入库时间、数量、供应商等信息。对于特殊商品，如易燃易爆物品、易腐食品等，应按照相关规定进行单独存放，并采取相应的安全防护措施。3.出库管理商品出库应遵循先进先出、凭单发货的原则。根据销售订单、补货申请等单据，准确无误地发货，并在库存台账上记录出库时间、数量、去向等信息。发货时要认真核对商品的名称、规格、数量等信息，确保发货准确。对于贵重商品、限量商品等，应严格按照规定的审批流程进行发货。定期对库存商品进行核对，确保库存数量与库存台账一致。如发现库存差异，应及时查明原因并进行调整。六、突发事件处理规范1.火灾事故处理员工应熟悉店铺内的消防设施和器材的位置及使用方法，如灭火器、消火栓等。一旦发生火灾，应立即拨打火警电话“119”报警，并向店长报告。迅速组织店内人员疏散，引导顾客和员工通过安全通道撤离店铺。疏散过程中要保持冷静，有序撤离，避免拥挤、踩踏事故的发生。在确保安全的前提下，按照火灾应急预案的要求，使用消防设施和器材进行灭火。如火势较大，应及时撤离现场，等待消防人员的救援。火灾事故处理完毕后，应配合相关部门进行调查，提供有关火灾发生的情况和线索。同时，对店铺的损失进行评估，做好后续的恢复经营工作。2.盗窃事故处理发现店铺内有盗窃行为时，员工应保持冷静，尽量避免与盗窃者发生正面冲突。及时向店长报告，并注意观察盗窃者的特征、作案手段等信息。如盗窃者尚未离开店铺，应设法阻止其离开，并及时报警。同时，保护好现场，不要随意触碰或破坏现场的物品，以便警方进行调查。配合警方开展调查工作，提供相关线索和证据。如店内安装有监控设备，应及时调取监控录像，为警方提供有力的支持。对店铺的损失进行统计和评估，采取相应的措施加强店铺的安全防范工作，如增加巡逻次数、完善监控设备等。3.顾客纠纷处理当遇到顾客纠纷时，员工应保持冷静、耐心，积极主动地与顾客沟通，了解纠纷的原因和顾客的诉求。以平和的态度向顾客解释相关情况，尽量满足顾客的合理要求。如无法当场解决，应及时向店长报告，并协助店长处理纠纷。在处理顾客纠纷过程中，要注意维护店铺的形象和声誉，不得与顾客发生争吵