办税服务厅工作规范制度

PAGE办税服务厅工作规范制度一、总则（一）制定目的为了规范办税服务厅的工作流程，提高办税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，根据国家税收法律法规及相关行业标准，结合本办税服务厅实际情况，制定本工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于本办税服务厅全体工作人员及在办税服务厅办理涉税业务的纳税人、缴费人。（三）基本原则1.依法办税原则：严格按照国家税收法律法规及相关政策规定办理各项涉税业务，确保税收执法的合法性、公正性和严肃性。2.优质服务原则：以纳税人需求为导向，不断优化办税流程，提高服务质量，为纳税人提供便捷、高效、文明、规范的办税服务。3.公开透明原则：办税服务厅的工作流程、服务标准、办税指南等信息应向社会公开，接受纳税人监督，确保办税过程公开透明。4.信息化支撑原则：充分利用现代信息技术手段，推进办税服务信息化建设，提高办税效率，降低办税成本。二、办税服务厅人员行为规范（一）着装规范1.办税服务厅工作人员应统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。2.制服应保持整洁、得体，不得出现破损、污渍等情况。3.着装应符合季节要求，不得擅自更改制服款式或穿着与工作无关的服装。（二）仪容仪表规范1.工作人员应保持良好的仪容仪表，面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。3.保持口腔清洁，不得食用有异味的食品。（三）行为举止规范1.站立姿势端正，坐姿文雅，不得有歪靠、躺坐等不雅姿势。2.行走时步伐适中，不得奔跑、追逐打闹。3.与纳税人交谈时，应使用文明用语，态度和蔼、亲切，不得使用轻蔑、歧视、侮辱性语言。4.接听纳税人电话时，应主动问好，语言简洁明了，不得随意中断或挂断电话。（四）服务用语规范1.接待纳税人时，应主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。2.解答纳税人问题时，应耐心细致，语言通俗易懂，不得使用模糊不清、模棱两可的语言。3.不得在办税服务厅内大声喧哗、争吵或使用不文明语言。三、办税服务厅环境规范（一）设施设备规范1.办税服务厅应配备必要的办公设备，如计算机、打印机、复印机、扫描仪等，并确保设备正常运行。2.应设置办税窗口，配备相应的办公桌椅、文件柜等办公家具，保持办公区域整洁、有序。3.应设置纳税人休息区，配备休息座椅、饮水机、报刊杂志等设施，为纳税人提供舒适的办税环境。（二）环境卫生规范1.办税服务厅应保持环境卫生整洁，地面干净无杂物，门窗玻璃明亮干净。2.办公区域应摆放整齐，文件资料应分类存放，不得随意堆放。3.应定期对办税服务厅进行清洁消毒，特别是对办税窗口、自助办税设备等重点区域进行重点清洁。（三）标识引导规范1.办税服务厅应设置清晰、醒目的标识，如办税流程示意图、窗口功能标识、咨询引导标识等，方便纳税人办理业务。2.标识应使用规范的文字和图形，符合国家相关标准和规定。3.应定期对标识进行检查和维护，确保标识清晰、完整。四、办税服务厅业务办理规范（一）业务受理规范1.办税服务厅工作人员应在规定的工作时间内准时上岗，做好业务受理准备工作。2.纳税人前来办理涉税业务时，工作人员应主动热情接待，引导纳税人到相应的窗口办理业务。3.受理纳税人业务时，应认真审核纳税人提交的资料，确保资料齐全、真实、有效。4.对符合受理条件的业务，应及时受理，并告知纳税人办理流程和所需时间；对不符合受理条件的业务，应向纳税人说明原因，并一次性告知纳税人需要补充的资料。（二）业务办理规范1.工作人员应按照规定的业务流程和操作规范办理涉税业务，确保业务办理准确、高效。2.在办理业务过程中，应及时与纳税人沟通，解答纳税人的疑问，不得推诿、拖延。3.对涉及多个部门或环节的复杂业务，应建立内部协调机制，确保业务顺利办理。4.办理业务时，应严格遵守税收法律法规及相关政策规定，不得擅自变通或违规操作。（三）业务办结规范1.业务办理完毕后，工作人员应及时将办理结果告知纳税人，并发放相关涉税文书或证件。2.对需要纳税人签字确认的资料，应要求纳税人认真核对并签字确认。3.应告知纳税人对办理结果有异议时的申诉渠道和方式。4.对已办理的业务资料，应按照档案管理规定进行整理、归档。五、办税服务厅应急处理规范（一）突发事件应急处理原则1.以人为本原则：把保障纳税人生命财产安全和身体健康放在首位，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。2.快速反应原则：建立健全突发事件应急响应机制和快速反应机制，提高应急处置能力，及时、有效地应对突发事件。3.统一指挥原则：在突发事件应急处置过程中，实行统一指挥，确保应急处置工作有序进行。4.分工负责原则：明确各部门和人员在突发事件应急处置中的职责分工，确保各项应急处置措施落实到位。（二）突发事件类型及应急处理措施1.系统故障应急处理措施：当办税服务厅计算机系统出现故障时，工作人员应立即报告技术部门，并启动应急预案。技术部门应迅速组织技术人员进行抢修，尽快恢复系统正常运行。在系统故障期间，应采取手工办理业务等应急措施，确保纳税人业务不受影响。及时向纳税人通报系统故障情况及预计恢复时间，做好纳税人的解释和安抚工作。2.办税拥堵应急处理措施：当办税服务厅出现办税拥堵情况时，工作人员应及时引导纳税人排队等候，并维持现场秩序。增加临时办税窗口，调配工作人员，加快业务办理速度。利用办税服务厅电子显示屏、公告栏等渠道，及时发布办税拥堵情况及缓解措施，引导纳税人合理安排办税时间。3.突发事件应急处理措施：当办税服务厅发生突发事件，如火灾、地震、暴力冲突等时，工作人员应立即启动应急预案，组织纳税人疏散撤离。及时拨打报警电话和急救电话，请求支援。在确保人员安全的前提下，保护好办税服务厅的设施设备和涉税资料。配合相关部门做好突发事件的调查处理工作。（三）应急演练1.办税服务厅应定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。2.应急演练应包括系统故障演练、办税拥堵演练、突发事件演练等内容。3.演练结束后，应及时对应急演练进行总结评估，针对演练中存在的问题，及时修订应急预案。六、办税服务厅考核评价规范（一）考核评价原则1.客观公正原则：考核评价应基于客观事实，按照统一的标准和程序进行，确保考核评价结果公平、公正。2.全面考核原则：考核评价应涵盖办税服务厅工作的各个方面，包括人员行为规范、环境规范、业务办理规范、应急处理规范等。3.激励改进原则：考核评价应注重激励工作人员的积极性和主动性，促进办税服务厅工作质量和效率的不断提高。（二）考核评价内容1.人员行为规范考核评价内容：包括着装规范、仪容仪表规范、行为举止规范、服务用语规范等方面的执行情况。2.环境规范考核评价内容：包括设施设备规范、环境卫生规范、标识引导规范等方面的落实情况。3.业务办理规范考核评价内容：包括业务受理规范、业务办理规范、业务办结规范等方面的工作质量和效率。4.应急处理规范考核评价内容：包括应急处理预案的制定和执行情况、应急演练的组织和效果等方面。（三）考核评价方式1.日常考核：由办税服务厅负责人或指定专人对工作人员的日常工作表现进行考核评价，记录考核情况。2.定期考核：每月或每季度对办税服务厅的工作进行全面考核评价，形成考核报告。3.纳税人评价：通过设置意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求纳税人对办税服务厅工作的意见和建议，作为考核评价的重要依据。（四）考核评价结果应用1.对考核评价结果优秀的工作人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予绩效加分等。2.对考核评价