电器门店导购接单制度规范

PAGE电器门店导购接单制度规范一、总则（一）目的为了规范电器门店导购接单行为，提高导购服务质量和销售效率，确保门店销售工作的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本电器门店全体导购人员。（三）基本原则1.合法合规原则：导购接单行为必须符合国家法律法规以及行业相关标准要求。2.诚实守信原则：导购应如实向顾客介绍电器产品信息，不得虚假宣传或误导顾客。3.优质服务原则：以顾客为中心，提供热情、专业、周到的服务，满足顾客需求。4.高效准确原则：快速、准确地完成接单流程，提高销售效率，减少失误。二、接单流程规范（一）顾客接待1.当顾客进入电器门店时，导购应主动、热情地迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。2.观察顾客的表情和行为，初步判断顾客的需求意向，以便有针对性地提供服务。（二）需求了解1.通过与顾客的沟通交流，了解顾客对电器产品的具体需求，包括产品类型、功能、品牌偏好、预算等方面。2.询问顾客使用电器的场景、对产品的特殊要求等详细信息，以便为顾客推荐更合适的产品。（三）产品介绍1.根据顾客需求，准确、详细地介绍相关电器产品的特点、性能、优势、使用方法、售后服务等内容。2.对比不同品牌、型号产品的差异，帮助顾客进行分析和选择，突出推荐产品的性价比优势。3.可以结合实物展示、演示等方式，让顾客更直观地了解产品。（四）订单记录1.确认顾客选定的电器产品信息后，导购应及时准确地记录在订单系统中，包括产品型号、规格、数量、颜色等详细内容。2.检查订单信息的完整性和准确性，避免出现遗漏或错误。（五）价格说明1.向顾客清晰说明产品的价格构成，包括产品本身价格、配件价格、安装费用、运输费用等各项明细。2.告知顾客当前门店的促销活动、优惠政策、折扣信息等，确保顾客清楚了解购买产品的实际价格。（六）付款方式介绍1.向顾客介绍门店支持的付款方式，如现金、银行卡、信用卡、移动支付等，并说明各种付款方式的操作流程和注意事项。2.根据顾客需求，协助顾客选择合适的付款方式。（七）交货及安装安排1.告知顾客产品的交货时间和预计安装时间，并说明如果有特殊情况可能导致交货或安装时间变动时的通知方式。2.对于需要安装的电器产品，安排专业的安装人员，并与顾客沟通安装的具体时间和要求。（八）订单确认1.将填写完整的订单信息展示给顾客，再次核对订单内容，确保无误。2.请顾客确认订单信息，并签字或留下有效联系方式，以表示对订单内容的认可。三、导购行为规范（一）职业形象1.导购应保持良好的职业形象，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工牌。2.保持头发整齐、面容整洁、指甲干净，不得留怪异发型、化浓妆。（二）语言规范1.使用礼貌、热情、专业的语言与顾客交流，避免使用粗俗、生硬或不恰当的言辞。2.回答顾客问题时应清晰、准确、简洁，避免模糊不清或模棱两可的表述。3.不得在与顾客交流过程中使用贬低其他品牌产品的语言。（三）销售技巧1.熟练掌握销售技巧，善于挖掘顾客需求，引导顾客购买。2.运用恰当的沟通方式和销售策略，处理顾客的异议和投诉，提高顾客满意度。3.不得采取不正当手段诱导顾客购买，如夸大产品功效、隐瞒产品缺陷等。（四）信息保密1.导购应严格遵守公司信息保密制度，不得泄露顾客的个人信息、购买偏好以及订单信息等。2.妥善保管顾客资料，防止信息丢失或被他人获取。（五）团队协作1.导购之间应相互协作，共同为顾客提供优质服务。2.在销售过程中，如遇到问题或需要其他同事协助时，应及时沟通，不得推诿责任。四、订单管理规范（一）订单审核1.导购提交订单后，门店主管应及时对订单信息进行审核，检查订单内容是否完整、准确，价格计算是否正确，付款方式是否符合规定等。2.如发现订单存在问题，应及时与导购沟通，要求其进行修改和完善。（二）订单跟踪1.建立订单跟踪机制，及时掌握订单的执行情况，包括产品备货、发货、运输、安装等环节。2.对于交货时间较长的订单，应定期向顾客反馈订单进度，确保顾客了解订单状态。（三）订单变更1.如果顾客提出订单变更需求，导购应及时与顾客沟通确认变更内容，并提交订单变更申请。2.门店主管对订单变更申请进行审核，根据变更情况调整订单信息，并通知相关部门进行相应处理。（四）订单存档1.订单完成后，应按照规定将订单资料进行整理和存档，包括订单原始记录、顾客签字确认单、发货单、安装单等相关文件。2.订单存档应保证资料的完整性和可追溯性，以便日后查询和核对。五、售后服务规范（一）售后咨询1.导购应向顾客提供准确的售后服务咨询信息，包括售后服务热线、维修网点地址、售后服务流程等。2.解答顾客关于产品售后保修、维修、保养等方面的疑问。（二）售后反馈1.对于顾客在使用电器产品过程中出现的问题，导购应及时收集反馈给售后服务部门。2.协助售后服务部门与顾客沟通，跟踪问题处理进度，确保顾客问题得到妥善解决。（三）售后回访1.售后服务部门在完成产品维修或保养等服务后，应进行售后回访。2.导购应配合售后服务部门，向顾客了解服务满意度，收集顾客意见和建议，并及时反馈给相关部门。六、培训与考核（一）培训1.定期组织导购人员进行业务培训，包括产品知识、销售技巧、接单流程、售后服务等方面内容。2.邀请厂家代表、行业专家等进行专业培训，提高导购人员的专业水平和业务能力。（二）考核1.建立导购人员考核机制，定期对导购人员的工作表现进行考核，包括接单数量、销售额、顾客满意度、服务质量等指标。2.根据考核结果，对表现优秀的导购人员进行奖励，对不达标者进行相应的处罚和培训辅导。七、违规处理（一）违规行为界定1.违反国家法律法规以及行业标准的行为。2.虚假宣传、误导顾客购买的行为。3.与顾客发生争吵、冲突等影响门店形象的行为。4.泄露顾客信息或订单信息的行为。5.违反公司接单流程规范、行为规范、订单管理规范、售后服务规范等制度的行为。（二）违规处理方式1.警告：对于首次违规且情节较轻的导购人员，给予警告处分，并要求其立即改正。2.罚款：根据违规行为的严重程度，对违规导购人员处以一定金额的罚款。3.停职培训：对于多次违规或违规情节严重的导购人员，给予停职培训处理，