小区红管家制度规范要求

PAGE小区红管家制度规范要求一、总则（一）目的为了加强小区管理，提升服务质量，保障小区居民的生活环境安全、舒适、整洁，特制定本小区红管家制度规范要求。本制度旨在明确小区红管家的职责、工作流程和行为准则，确保各项管理工作有序开展，为小区居民提供优质、高效的服务。（二）适用范围本制度适用于本小区内所有参与红管家管理服务的工作人员，包括但不限于物业管理人员、安保人员、保洁人员、维修人员等。同时，本制度也适用于小区内的业主和使用人，他们应遵守本制度规定，配合红管家的工作。（三）基本原则1.以人为本原则以小区居民的需求为出发点，提供个性化、贴心的服务，关注居民的生活品质和满意度。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保管理服务工作合法合规。3.公平公正原则对待所有业主和使用人一视同仁，公平公正地处理各类问题和纠纷，维护小区的和谐稳定。4.服务至上原则将服务理念贯穿于工作的全过程，不断提高服务质量和效率，满足居民日益增长的服务需求。二、红管家职责（一）物业管理人员职责1.小区日常管理负责小区物业的日常运营管理工作，包括但不限于房屋及配套设施设备的维护、保养和管理。制定并执行小区物业管理制度和工作计划，确保各项工作有序进行。2.业主沟通协调与业主保持密切沟通，及时了解业主需求，解答业主疑问，处理业主投诉和建议。定期组织业主座谈会，收集业主意见和建议，不断改进物业服务工作。3.安全管理协助安保人员做好小区的安全防范工作，制定安全管理制度和应急预案。检查小区内的安全设施设备，确保其正常运行，及时发现并消除安全隐患。4.环境卫生管理监督保洁人员做好小区的环境卫生清扫工作，确保小区环境整洁卫生。制定环境卫生检查标准，定期对小区环境卫生进行检查和评估，及时发现并整改问题。5.设施设备维护负责小区内各类设施设备的维护、保养和维修工作，建立设施设备档案。制定设施设备维护计划，定期对设施设备进行巡检，及时处理设施设备故障。（二）安保人员职责1.人员出入管理在小区出入口设置岗亭，对进出小区的人员、车辆进行严格登记和检查。核实业主身份，对来访人员进行询问和登记，确保小区人员出入安全。2.巡逻防控按照规定的巡逻路线和时间，对小区进行定时巡逻，及时发现并处理各类安全问题。重点关注小区内的公共区域、停车场、楼道等部位，防止发生盗窃、抢劫、火灾等安全事故。3.安全监控负责小区内安全监控设备的日常运行和维护，确保监控系统正常工作。实时查看监控画面，发现异常情况及时通知相关人员进行处理，并做好记录。4.应急处置制定安全应急预案，熟悉各类突发事件的处置流程。在发生突发事件时，迅速到达现场，采取有效措施进行处置，保障小区居民的生命财产安全。（三）保洁人员职责1.公共区域清扫负责小区内公共区域的清扫工作，包括楼道、电梯、楼梯扶手、走廊、停车场、绿化带等。保持公共区域干净整洁，无杂物、无污渍。2.垃圾分类处理按照垃圾分类标准，对小区内的垃圾进行分类收集、运输和处理。定期清理垃圾桶，确保垃圾不堆积、不散发异味。3.卫生消毒定期对小区内的公共区域进行卫生消毒，特别是电梯、楼道等人员密集区域，预防疾病传播。做好消毒记录，确保消毒工作落实到位。4.特殊区域清洁根据季节和实际情况，对小区内的特殊区域进行清洁，如雨水井、污水井、化粪池等，防止堵塞和异味产生。（四）维修人员职责1.设施设备维修负责小区内各类设施设备的维修工作，包括水电、门窗、管道、照明等。接到维修通知后，及时到达现场进行维修，确保设施设备正常运行。2.应急维修处理对小区内突发的设施设备故障进行应急维修处理，保障居民的正常生活。在维修过程中，采取必要的安全措施，确保维修工作安全进行。3.维修记录与档案管理对每次维修工作进行详细记录，包括维修时间、地点、内容、维修人员等信息。建立设施设备维修档案，便于查询和统计分析。4.节能降耗在维修工作中，积极推广节能降耗技术和措施，合理使用维修材料和能源，降低维修成本。三、工作流程（一）业主投诉处理流程1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场接待等，确保业主投诉能够及时被受理。接待投诉的工作人员应礼貌热情，认真倾听业主投诉内容，详细记录投诉时间、地点、问题描述等信息。2.投诉登记将业主投诉信息进行详细登记，建立投诉台账，包括投诉编号、业主姓名、联系方式、投诉内容、受理时间等。3.投诉交办根据投诉问题的性质和所属部门，将投诉交办给相关责任部门或人员进行处理。明确处理期限和要求，并跟踪处理进度。4.投诉处理责任部门或人员接到投诉交办后，应立即对投诉问题进行调查核实，并采取有效措施进行处理。处理过程中，应与业主保持沟通，及时反馈处理进展情况。5.投诉反馈责任部门或人员将投诉处理结果及时反馈给业主，征求业主意见。如业主对处理结果不满意，应进一步沟通协商，直至业主满意为止。6.投诉归档投诉处理完毕后，将投诉相关资料进行整理归档，包括投诉受理记录、处理过程记录、处理结果反馈等，以便日后查询和统计分析。（二）设施设备维修流程1.维修申请业主或使用人发现设施设备出现故障或损坏后，可通过电话、现场报修等方式向物业维修部门提出维修申请。维修部门接到维修申请后，应及时记录维修申请信息，包括维修地点、设施设备名称、故障描述等。2.维修派工维修部门根据维修申请信息，安排合适的维修人员进行维修。维修人员接到派工任务后，应了解维修内容和要求，准备好维修工具和材料。3.现场勘查维修人员到达维修现场后，对设施设备故障进行现场勘查，确定故障原因和维修方案。如遇复杂问题，应及时向上级汇报，共同商讨解决方案。4.维修实施维修人员按照维修方案进行维修工作，在维修过程中，应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全。如需要更换零部件，应使用符合质量要求的产品。5.维修验收维修工作完成后，由业主或使用人对维修质量进行验收。验收合格后，业主或使用人在维修工单上签字确认。如验收不合格，维修人员应及时进行整改，直至验收合格为止。6.维修记录维修人员对每次维修工作进行详细记录，包括维修时间、地点、内容、维修人员、更换零部件等信息。维修记录应及时归档，便于查询和统计分析。（三）环境卫生检查流程1.检查计划制定物业管理人员根据小区环境卫生管理要求，制定环境卫生检查计划，明确检查时间、检查区域、检查标准等。2.检查实施按照检查计划，由物业管理人员或专门的检查人员对小区环境卫生进行检查。检查过程中，应认真对照检查标准，对公共区域的清扫、保洁、垃圾分类等情况进行详细检查。3.问题记录检查人员对检查中发现的问题进行详细记录，包括问题地点、问题描述、发现时间等。记录应准确、清晰，便于后续整改跟踪。4.问题交办将检查中发现的问题及时交办给保洁人员或相关责任部门进行整改。明确整改期限和要求，并跟踪整改进度。5.整改跟踪责任部门或人员接到问题交办后，应立即组织整改。物业管理人员对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到及时有效的解决。6.检查总结定期对环境卫生检查情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，不断提高小区环境卫生管理水平。四、行为准则（一）职业道德1.诚实守信红管家工作人员应诚实守信，言行一致，不得隐瞒事实真相，不得欺骗业主和使用人。2.敬业爱岗热爱本职工作，具有强烈的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，努力提高工作质量和效率。3.廉洁奉公严格遵守廉洁自律规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受业主和使用人的贿赂或不正当利益。4.团结协作树立团队意识，与同事之间相互支持、密切配合，共同完成小区管理服务工作任务。（二）工作纪律1.遵守工作时间按时上下班，不得迟到早退。如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。2.坚守工作岗位工作期间应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如需临时离开岗位，应向相关负责人说明情况，并安排好工作交接。3.严格遵守工作流程按照规定的工作流程和操作规范开展工作，不得简化或省略工作环节，确保工作质量和安全。4.保守工作秘密对在工作中知悉的业主和使用人的个人信息、小区管理服务工作秘密等，应严格保密，不得泄露给无关人员。（三）服务规范1.礼貌待人对待业主和使用人应礼貌热情，使用文明用语，不得态度冷漠、生硬或粗暴。2.耐心解答认真倾听业主和使用人的问题和诉求，耐心解答疑问，不得推诿或敷衍了事。3.及时响应对业主和使用人的需求和投诉，应及时响应，尽快处理。一般问题应在规定时间内给予答复和解决，复杂问题应及时向上级汇报，并告知业主处理进度。4.主动服务树立主动服务意识，定期走访业主，了解业主需求，主动为业主提供帮助和服务，不断提升业主满意度。五、培训与考核（一）培训计划1.培训目标通过培训，提高红管家工作人员的业务素质和服务水平，使其熟悉小区管理服务工作流程和规范，掌握相关专业知识和技能。2.培训内容职业道德与行为规范培训，包括诚实守信、敬业爱岗、廉洁奉公、团结协作等方面的内容。业务知识培训，如物业法律法规、小区管理服务标准、设施设备维护知识、安全防范知识、环境卫生管理知识等。技能培训，如沟通技巧、投诉处理技巧、维修技能、应急处置技能等。3.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，由公司内部专业人员或邀请外部专家进行授课。现场实操培训：针对设施设备维修、安全防范等实际操作技能，进行现场实操培训，让工作人员在实践中掌握技能。在线学习：利用网络平台提供在线学习资源，方便工作人员随时随地进行学习。交流学习：组织工作人员到其他优秀小区进行参观学习，借鉴先进的管理经验和服务模式。（二）考核制度1.考核方式定期考核：每月或每季度对工作人员进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务知识和技能等方面。不定期考核：根据工作需要，对工作人员进行不定期考核，如在处理重大投诉、完成紧急任务等情况下，对相关工作人员的表现进行考核。2.考核标准工作业绩考核：根据工作人员的工作任务完成情况、工作质量、工作效率等方面进行考核。工作态度考核：从敬业精神（如是否按时上下班、坚守岗位等）、责任心（如对工作任务的认真程度、对业主投诉的处理态度等）、团队协作精神（如与同事之间的配合情况等）等方面进行考核。业务知识和技能考核：通过笔试、实操等方式，考核工作人员对业务知识的掌握程度和实际操作技能水平。3.考核结果应用将考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对考核优秀的工作人员给予奖励，对考核不合格的工作人员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督建立内部监督制度，由物业管理人员定期对红管家工作人员的工作进行检查和监督。检查内容包括工作纪律执行情况、工作流程遵守情况、服务质量等方面。设立内部监督举报渠道，鼓励工作人员之间相互监督，对发现的违规行为及时进行举报。2.业主监督定期向业主公布小区管理服务工作情况，接受业主的监督和评价。设立业主意见箱和投诉电话，方便业主对小区管理服务工作提出意见和建议，对发现的问题进行投诉。物业管理人员应及时处理业主的意见和投诉，并将处理结果反馈给业主。（二）投诉处理1.投诉受理按照业主投诉处理流程，及时受理业主投诉。对业主投诉应热情接待，认真倾听，详细记录投诉内容。2.投诉调查对业主投诉问题进行调查核实，了解投诉事件的真实情况。通过与相关人员沟通、查阅资料、现场勘查等方式，查明问题原因。3.投诉处理根据投诉调查结果，制定合理的处理方案，明确责任部门和人员，及时处理投诉问题。处理过程中，应与业主保持密切沟通，向业主反馈处理进展情况。4.投诉反馈将投诉处理结果及时反馈给业主，征求业主意见。如业主对处理结果不满意，应进一步沟通协商，分析原因