天然气销售制度流程规范

PAGE天然气销售制度流程规范一、总则（一）目的为了规范公司天然气销售行为，确保销售工作的顺利开展，保障公司和客户的合法权益，提高公司的经济效益和市场竞争力，特制定本制度流程规范。（二）适用范围本制度适用于公司天然气销售业务的全过程，包括市场开发、客户管理、销售合同签订、气量调配、计量结算、售后服务等环节。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关政策，确保天然气销售活动合法合规。2.诚信经营原则秉持诚实守信的经营理念，与客户建立良好的合作关系，提供优质、可靠的天然气产品和服务。3.公平公正原则在销售过程中，遵循公平公正的原则，对待所有客户，不偏袒、不歧视，确保市场竞争的公平性。4.安全第一原则始终将安全放在首位，确保天然气销售过程中的安全，防止发生安全事故，保障人民生命财产安全。二、市场开发（一）市场调研1.定期收集市场信息，包括天然气市场需求、价格走势、竞争对手情况等，分析市场动态和发展趋势。2.针对不同区域、行业的客户需求特点，开展专项市场调研，为市场开发提供数据支持和决策依据。（二）目标客户确定1.根据市场调研结果，结合公司资源和发展战略，确定目标客户群体，包括工业用户、商业用户、居民用户等。2.对目标客户进行分类管理，制定相应的市场开发策略和营销方案。（三）客户拜访与沟通1.销售人员定期拜访目标客户，介绍公司天然气产品和服务优势，了解客户需求，建立良好的客户关系。2.及时回复客户咨询和反馈，解答客户疑问，处理客户投诉，提高客户满意度。（四）市场推广1.制定市场推广计划，通过参加行业展会、举办宣传活动、发布广告等方式，提高公司品牌知名度和市场影响力。2.与政府相关部门、行业协会等建立良好的合作关系，争取政策支持和行业资源，促进市场开发工作。三、客户管理（一）客户信息收集与整理1.销售人员负责收集客户基本信息、用气需求、信用状况等资料，并及时录入客户信息管理系统。2.定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。（二）客户信用评估1.建立客户信用评估体系，根据客户的经营状况、财务状况、信用记录等因素，对客户信用进行评估。2.根据信用评估结果，确定客户信用等级，为销售合同签订和气量调配提供参考依据。（三）客户分类管理1.根据客户规模、用气性质、信用等级等因素，对客户进行分类管理，制定不同的服务策略和管理措施。2.对重点客户实行专人跟踪服务，及时满足客户需求，确保客户稳定用气。（四）客户关系维护1.定期回访客户，了解客户使用天然气情况，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。2.开展客户关怀活动，如节日慰问、客户培训等，增强客户对公司的认同感和忠诚度。四、销售合同签订（一）合同起草与审核1.销售部门根据与客户达成的协议，起草销售合同文本，明确双方权利义务、气量、价格、结算方式、违约责任等条款。2.合同文本起草完成后，提交法务部门进行审核，确保合同内容符合法律法规要求，避免法律风险。（二）合同签订与盖章1.销售合同经审核通过后，由销售人员与客户签订合同，并加盖公司合同专用章。2.合同签订过程中，应确保双方签字盖章齐全，合同条款明确、清晰，无歧义。（三）合同存档与管理1.销售合同签订后，及时将合同原件交公司档案室存档，并在合同管理系统中录入合同信息，建立合同台账。2.定期对合同执行情况进行跟踪和检查，确保合同有效履行。五、气量调配（一）用气计划申报1.客户应根据自身生产经营需求，提前向公司申报用气计划，明确用气时间、气量等信息。2.销售部门收到客户用气计划申报后，进行汇总和审核，并根据公司供气能力和市场需求情况，制定气量调配方案。（二）气量分配与调度1.根据气量调配方案，合理分配天然气资源，优先保障重点客户、民生用气需求。2.建立气量调度管理制度，加强对供气过程的监控和调度，确保天然气安全、稳定供应。（三）应急气量保障1.制定应急预案，针对突发情况（如自然灾害、设备故障等）导致的天然气供应紧张，及时启动应急响应机制，保障居民生活和重要用户的基本用气需求。2.建立应急气量储备制度，确保在紧急情况下有足够的气量可供调配。六、计量结算（一）计量器具管理1.按照国家相关标准和行业规范，配备合格的天然气计量器具，并定期进行校准和维护，确保计量准确可靠。2.建立计量器具档案，记录计量器具的型号、规格、校准时间、维护情况等信息。（二）气量计量1.按照规定的计量周期和方法，对客户用气量进行准确计量，并做好计量记录。2.客户对计量结果有异议时，应及时进行复查和协商解决，必要时可委托有资质的第三方计量检测机构进行检测。（三）费用结算1.根据销售合同约定的价格和计量结果，计算客户应支付的天然气费用，并及时向客户开具发票。2.建立费用结算管理制度，明确结算流程和时间节点，确保费用及时足额回收。（四）欠费管理1.对欠费客户进行跟踪和催缴，及时了解客户欠费原因，采取有效措施督促客户缴费。2.对于长期欠费且经多次催缴仍不支付的客户，按照合同约定采取相应的法律措施，维护公司合法权益。七、售后服务（一）维修与抢修服务1.建立客户服务热线，及时受理客户关于天然气设施维修、抢修的报修电话。2.接到报修后，维修人员应在规定时间内到达现场，进行故障排查和维修，确保天然气设施正常运行。3.制定抢修应急预案，针对突发紧急情况，能够迅速组织力量进行抢修，最大限度减少对客户用气的影响。（二）客户咨询与投诉处理1.及时回复客户咨询，解答客户在天然气使用过程中遇到的问题。2.认真受理客户投诉，对投诉内容进行详细记录，并及时安排专人进行调查处理，将处理结果及时反馈给客户。3.定期对客户咨询与投诉情况进行分析总结，针对存在的问题采取改进措施，不断提高服务质量。（三）服务质量监督与考核1.建立服务质量监督机制，定期对售后服务工作进行检查和评估，包括维修及时性、维修质量、客户满意度等方面。2.制定服务质量考核办法，对售后服务人员的工作表现进行考核，将考核结果与绩效挂钩，激励服