2025年9月呼叫中心服务员-中级工模拟考试题含参考答案解析

2025年9月呼叫中心服务员-中级工模拟考试题含参考答案解析一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。A、电压表B、功率表C、电能表D、电流表正确答案：C答案解析：临时用电者若未装计费电能表，就无法准确计量其实际用电量，所以应按用电设备容量、使用时间、用电类别来计收电费。电流表用于测量电流，电压表用于测量电压，功率表用于测量功率，它们都不能直接准确计量用电量，只有电能表能计量电量。2.电子邮件服务的功能不包括（）。A、制作动画B、删除邮箱中的邮件C、发邮件D、收邮件正确答案：A答案解析：电子邮件服务的主要功能包括发邮件、收邮件以及对邮箱中的邮件进行管理如删除等操作。而制作动画通常需要专门的动画制作软件，不属于电子邮件服务的功能范畴。3.对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。A、应并列运行B、可并列运行C、宜并列运行D、必须采取措施防止并列运行正确答案：D答案解析：应急电源与正常电源必须采取措施防止并列运行，否则可能会造成电源短路等严重后果，危及设备和人员安全。4.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、工具B、插入C、格式D、幻灯片放映正确答案：D答案解析：在PowerPoint2000中，通过“幻灯片放映”菜单中的命令可在幻灯片中创建动作按钮。该菜单下有“动作按钮”相关选项，能方便用户为幻灯片添加各种交互功能的动作按钮。5.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。A、客户全方位服务管理委员会B、客户全方位服务工作小组牵头部门C、客户中心D、营销部正确答案：B答案解析：对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。6.公共娱乐场所内严禁带入和存放（）。A、含酒精饮料B、可燃物品C、香烟D、易燃易爆物品正确答案：D答案解析：公共娱乐场所人员密集，一旦带入和存放易燃易爆物品，极易引发火灾等严重安全事故，对人员生命和财产安全造成巨大威胁，所以严禁带入和存放易燃易爆物品。而香烟、含酒精饮料一般不属于严禁带入和存放的范畴，可燃物品表述不准确，相比之下易燃易爆物品更符合题意。7.计算机病毒是一种（）。A、能传染的生物病毒B、人为编制的特殊程序C、特殊的计算机部件D、游戏软件正确答案：B答案解析：计算机病毒是人为编制的特殊程序，它具有自我复制能力、可影响计算机系统正常运行等特点，并非特殊的计算机部件、游戏软件，也不是生物病毒。8.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。A、5米B、9米C、6米D、8米正确答案：C9.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。A、半年B、一年C、两年D、三年正确答案：D10.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、次日B、当天C、2小时D、1个工作日正确答案：B11.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。A、正常增容B、窃电C、计划外用电D、违约用电正确答案：D答案解析：私自增加电器设备超过合同约定容量用电属于违约用电行为。窃电是指以非法手段占用电能的行为；正常增容是经过供电企业批准等合法程序增加用电容量；计划外用电表述不准确，这里主要强调的是违反用电合同约定，所以答案是违约用电。12.计量用组合互感器（）应有防护罩。A、一次和二次B、一次C、外壳D、二次正确答案：A答案解析：组合互感器一次和二次都应有防护罩，以保障设备安全及人员安全，防止一次侧高电压和二次侧可能出现的危险情况对人员造成伤害以及避免外界物体对一次和二次绕组等造成损坏。13.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。A、牵头部门B、责任部门C、上级部门D、处理部门正确答案：A答案解析：对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。14.客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。A、建议B、举报C、意见D、投诉正确答案：C答案解析：意见是指客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。投诉是客户明确表达对供电服务不满意并提出诉求；举报一般涉及违法违规等行为；建议是客户提出的改进性想法。所以这里应选意见。15.投诉、意见、建议及行风举报问题，由值班长答复客户，其它业务由（）回访答复客户。A、座席员B、服务调度C、客服专责D、营业班员正确答案：A答案解析：座席员主要负责与客户进行沟通交流，处理各类业务咨询、投诉、建议等，对于其它业务通常由座席员回访答复客户。营业班员侧重于业务办理操作；服务调度主要负责协调资源等；客服专责侧重于整体客服工作的管理等，均不符合题意。16.高压35kV供电，电流比为75/5，其电能表的倍率应为（）。A、3500B、5250C、3500D、7000正确答案：B答案解析：电能表倍率的计算公式为：电流互感器变比×电压互感器变比。已知电流比为75/5，即电流互感器变比为75÷5=15。高压35kV供电，若电压互感器变比为35000÷100=350（通常电压互感器二次侧电压为100V），则电能表倍率为15×350=5250。所以答案选[B]。17.公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属（）。A、客户B、用电人C、双方协商确定D、供电企业正确答案：D答案解析：公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。这是电力供应中的一个明确规定，目的是清晰划分供电企业和客户在电力设施方面的责任和产权归属，便于电力运行维护、管理及故障处理等工作的开展。18.机房视频监控硬盘录像机的容量宜满足保存不少于（）时间视频记录的要求。A、1个月B、6个月C、一年D、3个月正确答案：D19.网格规划管理是在（）上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除。A、管理平台B、工作台C、图形平台D、维护平台正确答案：C答案解析：网格规划管理主要是在图形平台上对网格进行相关操作，如维护、规画并记录网格的地理区域，同时允许对网格进行编辑、调整和删除等。20.停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、停电时户数B、停电时间C、停电范围D、损失负荷正确答案：A21.对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前（）分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。A、30B、60C、15D、45正确答案：A答案解析：根据相关规定，对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前30分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。22.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，下列说法正确的是（）A、城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%B、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%C、城市地区供电可靠率99.8%、居民客户端电压合格率98%D、城市地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率98%正确答案：A答案解析：根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%，所以选项A正确，其他选项数据不符合该承诺内容。23.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）B、电度电费（不含政府性基金和附加）C、政府性基金和附加D、基本电费正确答案：A答案解析：计算功率因数调整电费时，是以当月的基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）为基数来计算功率因数调整电费的。24.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B25.对事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的投诉举报，各供电局应在投诉举报处理（）工作日内向公司客户服务中心提出书面延期申请。A、3个B、7个C、4个D、5个正确答案：C26.服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，应及时设立（）问题类别，由客服人员在问题受理或答复过程分类标记。A、静态热点B、热点C、动态热点D、热点诉求正确答案：C答案解析：服务调度在客户问题处理中对某一时段内出现的热点诉求问题，设立动态热点问题类别，主要是因为热点诉求问题会随着时间等因素动态变化，设立动态热点问题类别能更灵活准确地反映不同时段的热点情况，方便客服人员在问题受理或答复过程进行分类标记，以便更好地跟踪和处理这些热点问题。27.省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。A、专职人员B、专门服务调度机构C、服务调度班组D、兼职人员正确答案：B答案解析：省、市级设置专门服务调度机构，县（区）局设置专职人员负责服务调度工作，这是对服务调度工作组织架构的明确规定，专门服务调度机构能更系统全面地处理服务调度相关事务。28.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电报装服务机制B、客户用电预约服务机制C、客户用电咨询服务机制D、客户用电前置服务机制正确答案：C29.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应全面真实记录、（）、上报客户投诉。A、统计B、归纳C、汇总D、对标正确答案：A答案解析：根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》要求，各单位对客户投诉要全面真实记录，统计投诉情况能清晰反映投诉的数量、类型、趋势等多方面信息，有助于对投诉进行分析和处理，所以要统计客户投诉，而对标、归纳、汇总并不能全面涵盖该通知中对于记录客户投诉后续操作的要求。30.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、10分钟内B、15分钟内C、3分钟内D、5分钟内正确答案：D二、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中供电质量、电网建设、供电安全统称为供电服务类。（）A、正确B、错误正确答案：A2.供电方案可以不标明客户的用电性质。（）A、正确B、错误正确答案：B3.报装容量是指供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量。（）A、正确B、错误正确答案：A4.过电流保护是变压器内部故障的后备保护。（）A、正确B、错误正确答案：A5.客户报障的作业标准包括监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修。（）A、正确B、错误正确答案：A6.两部制电价的用户擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备容量的基本