酒店客房保洁制度规范

PAGE_酒店客房保洁制度规范一、总则1.目的为了确保酒店客房的清洁卫生质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的保洁工作。3.基本原则遵守国家相关法律法规及行业标准，确保保洁工作合法合规。以宾客满意度为导向，提供优质、高效的保洁服务。注重细节，严格执行清洁流程，保证客房清洁质量。合理安排工作时间，提高工作效率，避免对宾客造成干扰。二、人员管理1.保洁人员任职要求身体健康，无传染性疾病，能适应酒店保洁工作强度。具备良好的责任心和服务意识，工作认真负责，吃苦耐劳。经过专业的保洁技能培训，熟悉酒店客房清洁流程和标准。2.人员培训新员工入职时，需进行全面的入职培训，包括酒店概况、客房保洁制度、清洁流程、安全知识等内容。定期组织保洁人员进行技能培训和考核，不断提升其专业水平和服务质量。培训内容包括客房清洁技巧、清洁剂使用方法、特殊污渍处理等。鼓励保洁人员参加外部培训课程或行业交流活动，了解最新的保洁技术和理念，为酒店保洁工作提供创新思路。3.人员考核建立完善的保洁人员考核机制，定期对保洁人员的工作表现进行考核。考核内容包括工作质量、工作效率、宾客满意度、遵守规章制度等方面。根据考核结果，对表现优秀的保洁人员给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对表现不佳的保洁人员进行批评教育、培训辅导或采取相应的处罚措施。三、清洁流程与标准1.客房日常清洁流程准备工作领取清洁工具和清洁剂，检查工具是否完好，清洁剂是否充足。准备好干净的布草、垃圾袋等用品。了解客房入住情况，确定清洁顺序，避免打扰宾客。敲门进房轻轻敲门三声，自报家门（如“客房保洁服务”），等待35秒后再敲门进入。进入房间后，将“正在清洁”牌挂在门锁上，并打开窗户通风（如宾客有要求则按宾客要求操作）。清理垃圾收集客房内的垃圾，将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口，放在客房门口指定位置。检查垃圾桶是否有污渍，如有则进行清洁。更换布草按照标准更换床单、被套、枕套等布草。床单要平整，四角对齐，中线居中；被套要套好，拉链拉好，无褶皱；枕套要四角饱满，枕芯不外露。更换用过的毛巾，将干净毛巾放在毛巾架上，摆放整齐。卫生间清洁先清理卫生间垃圾，更换垃圾袋。用清洁剂擦拭洗手台、台面、水龙头、镜子等，确保无污渍、水渍，光亮整洁。清洁马桶，先用马桶刷清洁马桶内部，再用清洁剂擦拭马桶外部，包括水箱、座圈等，最后用清水冲洗干净，确保马桶无异味。擦拭淋浴间和浴缸，包括墙面、地面、水龙头、花洒等，清洁后无污渍、水渍，排水通畅。清洁卫生间地面，用湿拖把拖地，再用干拖把擦干，保持地面干燥、清洁。房间清洁用干抹布擦拭家具表面，包括衣柜、书桌、电视柜等，去除灰尘和污渍，确保家具表面光亮整洁。擦拭门窗玻璃，先用湿布擦拭，再用干布擦干，使玻璃明亮无污渍。清洁地面，用湿拖把拖地，去除地面灰尘和污渍，最后用干拖把擦干，保持地面干净、整洁。检查房间内的电器设备，如电视、空调、灯具等，确保设备正常运行，无损坏。补充物品按照标准补充客房内的一次性用品，如洗漱用品、卫生纸等，摆放整齐。检查客房内的饮用水是否充足，如有需要及时补充。检查收尾再次检查客房内的清洁情况，包括布草更换、卫生间清洁、房间清洁、物品补充等，确保无遗漏、无污渍。关闭窗户（如宾客有要求则按宾客要求操作），整理清洁工具，将“正在清洁”牌取下，轻轻关门离开客房。2.客房深度清洁流程准备工作同日常清洁流程的准备工作。准备好专业的清洁设备和工具，如蒸汽清洁机、地毯清洗机等。全面吸尘使用吸尘器对客房内的地面、地毯、家具表面等进行全面吸尘，去除灰尘和杂物。家具清洁对于木质家具，使用专用清洁剂进行擦拭保养，去除污渍，保持家具光泽。对于皮质家具，使用皮革清洁剂进行清洁，防止皮革干裂、褪色。地毯清洁根据地毯材质和污渍情况，选择合适的地毯清洁方法。如使用地毯清洗机进行深层清洁，或采用干泡清洗法等。清洁后，使用风扇或空调加速地毯干燥。墙面清洁对于普通墙面污渍，使用温和的清洁剂进行擦拭。对于顽固污渍，可使用专业的墙面清洁工具进行处理，但要注意避免损坏墙面。卫生间深度清洁除日常清洁内容外，对卫生间的瓷砖缝隙、地漏等进行重点清洁，去除污垢和异味。对卫生间的五金件进行除锈、保养，使其光亮如新。检查收尾同日常清洁流程的检查收尾工作。对深度清洁后的客房进行全面检查，确保清洁质量达到高标准。3.清洁标准客房整体房间内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新。家具摆放整齐，表面光亮整洁，无损坏。地面干净、无杂物，地毯无污渍、无异味，色泽均匀。门窗玻璃明亮，窗台无灰尘。布草床单、被套、枕套等布草干净、平整，无污渍、无破损，四角对齐，中线居中。毛巾柔软、干净，无异味，摆放整齐。卫生间洗手台、台面、水龙头、镜子等清洁光亮，无污渍水渍。马桶内外清洁，无污渍、无异味，冲水通畅。淋浴间和浴缸清洁，无污渍、无积水，排水通畅。卫生间地面干燥、清洁，无毛发、无污渍。物品摆放客房内一次性用品摆放整齐，数量充足。饮用水、水杯等摆放规范，符合卫生标准。四、清洁剂使用与安全管理1.清洁剂的选择与使用根据不同的清洁对象和污渍类型，选择合适的清洁剂。如酸性清洁剂用于清洁碱性污渍，碱性清洁剂用于清洁酸性污渍等。严格按照清洁剂的使用说明进行操作，控制清洁剂的浓度和用量，避免过度使用造成环境污染和对物品的损害。在使用清洁剂前，先在不显眼的地方进行小面积试用，观察是否有不良反应，如褪色、腐蚀等，确保安全后再进行大面积清洁。2.安全管理保洁人员应熟悉清洁剂的性质和安全注意事项，避免因操作不当导致安全事故。清洁剂应存放在专门的仓库或储物间，远离火源、热源和易燃物品，并分类存放，标识清晰。使用清洁剂时，应佩戴相应的防护用品，如手套、口罩等，防止清洁剂对人体造成伤害。如不慎接触到清洁剂，应立即用大量清水冲洗，并根据情况及时就医。定期对清洁剂的使用情况进行检查和盘点，确保清洁剂的合理使用，并防止清洁剂被盗用或滥用。五、工作时间与排班管理1.工作时间保洁人员实行排班制，工作时间根据酒店的营业时间进行合理安排。一般情况下，保洁人员需在宾客退房后及时进入客房进行清洁，确保下一批宾客能够顺利入住。正常工作日的工作时间为[具体工作时间段]，如有特殊情况需要加班，应按照酒店的加班制度执行。2.排班原则根据客房数量和清洁工作量，合理安排保洁人员的班次和工作任务，确保每个客房都能按时得到清洁。考虑保洁人员的个人需求和实际情况，尽量做到公平排班，避免连续长时间工作或不合理的工作安排。安排足够的机动人员，以应对突发情况或临时增加的清洁任务。3.排班调整根据酒店的经营情况、宾客流量等因素，适时调整排班计划。如在旅游旺季、节假日等特殊时期，增加保洁人员或调整工作时间，以满足客房清洁的需求。保洁人员如有特殊情况需要请假或调班，应提前向主管提出申请，经批准后方可进行调整。主管应根据实际情况及时安排其他人员接替工作，确保客房清洁工作不受影响。六、质量监督与检查1.内部监督设立专门的质量监督岗位或安排专人负责对客房保洁工作进行监督检查。监督人员应定期对客房的清洁质量进行抽查，确保清洁工作符合标准要求。建立保洁工作质量记录档案，详细记录每次检查的客房房号、检查时间、检查人员、存在问题及整改情况等信息，以便对保洁工作质量进行跟踪和分析。对于检查中发现的问题，及时反馈给相关保洁人员，并要求其立即整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。2.宾客反馈处理重视宾客对客房清洁质量的反馈意见，设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，方便宾客及时反映问题。对于宾客提出的清洁问题，应在[规定时间]内给予回复，并安排人员及时处理。处理结果要及时反馈给宾客，确保宾客满意度。根据宾客反馈的问题，分析原因，总结经验教训，采取针对性的措施进行改进，不断提高客房保洁工作质量。七、物资管理1.清洁工具与设备管理建立清洁工具和设备台账，详细记录工具和设备的名称、型号、数量、购置时间、维修保养记录等信息。定期对清洁工具和设备进行检查和维护，确保其正常使用。如发现工具损坏或设备故障，应及时维修或更换。清洁工具和设备应存放在指定的仓库或储物间，摆放整齐，便于取用。同时，要做好防潮、防火、防盗等工作。按照规定的使用年限和损耗情况，及时更新和补充清洁工具和设备，保证保洁工作的顺利进行。2.布草与用品管理建立布草和一次性用品台账，记录其种类、数量、出入库时间、使用情况等信息。严格控制布草和一次性用品的采购数量，根据客房数量、入住率等因素合理储备，避免浪费和积压。布