供电营业厅带班制度规范

PAGE供电营业厅带班制度规范一、总则（一）目的为加强供电营业厅管理，规范带班人员行为，提高服务质量和工作效率，保障供电服务工作的顺利开展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于供电营业厅全体带班人员及相关工作人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则。始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、便捷的供电服务。2.合规性原则。严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部各项规章制度。3.责任明确原则。明确带班人员及各岗位工作人员职责，确保工作有序进行。4.持续改进原则。不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升供电营业厅整体运营水平。二、带班人员职责（一）现场管理1.负责供电营业厅日常工作现场的全面管理，确保营业厅环境整洁、秩序良好。2.监督工作人员遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗、串岗。3.检查各类服务设施设备是否正常运行，如发现故障及时报修。（二）业务指导1.熟悉供电营业厅各项业务流程，为工作人员提供业务咨询和指导。2.对复杂业务问题进行分析解答，协助工作人员妥善处理客户疑难问题。3.定期组织业务培训和交流活动，提高工作人员业务水平。（三）客户服务1.关注客户在营业厅内的服务体验，及时发现并处理客户投诉和不满。2.积极主动与客户沟通交流，了解客户需求，协调解决客户问题，提升客户满意度。3.对重要客户或特殊情况及时向上级汇报，并协助做好相关服务工作。（四）安全管理1.负责供电营业厅的安全管理工作，落实安全制度和措施。2.定期组织安全检查，消除安全隐患，确保营业厅人员和财产安全。3.对工作人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。（五）团队建设1.关心工作人员工作和生活情况，营造良好的团队氛围。2.组织开展团队活动，增强团队凝聚力和协作能力。3.激励工作人员积极进取，对表现优秀的员工进行表扬和推荐。三、带班人员工作流程（一）班前准备1.提前到达供电营业厅，检查营业厅环境，包括卫生状况、设备设施等。2.查看前一日工作记录，了解未处理的问题及客户反馈情况。3.组织召开班前会，传达上级工作要求，布置当日工作任务，明确各岗位人员职责。（二）班中工作1.在营业厅内进行巡视，及时发现并处理各类问题，如业务办理过程中的异常情况、设备故障等。2.参与业务办理，对复杂业务进行把关，确保业务办理准确无误。3.接待客户投诉和咨询，按照规定流程进行处理，及时反馈处理结果。4.协调各岗位之间的工作，保障营业厅工作高效有序进行。（三）班后总结1.组织召开班后会，总结当日工作情况，并对存在的问题进行分析讨论。2.整理当日工作记录，包括业务办理数量、客户投诉处理情况等，向上级汇报。3.安排好次日工作的准备事项，如物资准备、设备维护等。四、工作纪律（一）考勤纪律1.带班人员应严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退。2.如需请假，应提前按照规定程序办理请假手续，并安排好工作交接。（二）工作态度1.保持积极主动的工作态度，认真履行职责，不得敷衍塞责。2.对待客户要热情、耐心、周到，不得与客户发生争吵或冲突。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律规定，不得利用工作之便谋取私利。2.严禁接受客户礼品、宴请等不正当利益。（四）保密规定1.带班人员应严格遵守公司保密制度，保守工作中涉及的客户信息、商业秘密等。2.不得泄露工作中知悉的任何机密信息，如有违反，将依法追究责任。五、培训与考核（一）培训1.定期组织带班人员参加业务培训，培训内容包括供电业务知识、服务规范、沟通技巧等。2.鼓励带班人员参加外部培训和学习交流活动，不断提升自身综合素质。3.根据培训内容和实际工作需求，制定培训计划和考核标准，确保培训效果。（二）考核1.建立带班人员考核机制，考核内容包括工作业绩、服务质量、团队管理等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合，定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际工作情况随时开展。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与带班人员绩效奖金、晋升等挂钩。六、应急处理（一）突发事件预案1.制定供电营业厅突发事件应急预案，包括电力故障、自然灾害、客户群体事件等。2.明确突发事件应急处理流程和各岗位人员职责，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练1.定期组织应急演练，演练内容包括模拟突发事件场景、应急处理流程等。2.通过应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员应急处理能力。（三）应急响应1.突发事件发生时，带班人员应立即启动应急预案，组织工作人员进行应急处理。2.及时向上级汇报突发事件情况，并按照上级指示做好相关工作。3.做好现场秩序维护和客户安抚工作，