夜总会楼面管理制度规范

PAGE夜总会楼面管理制度规范一、总则1.目的本管理制度旨在规范夜总会楼面的运营管理，确保为顾客提供优质、安全、高效的服务，提升夜总会的整体形象和竞争力，保障公司的合法权益，促进公司的可持续发展。2.适用范围本制度适用于夜总会楼面全体员工，包括楼面经理、主管、服务员、收银员、保安等相关岗位人员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客的合理期望。安全第一原则：确保楼面设施设备安全、顾客人身财产安全，预防各类安全事故的发生。团队协作原则：强调各岗位之间的沟通协作，形成高效的工作团队，共同完成楼面运营任务。二、楼面人员岗位职责（一）楼面经理1.管理职责全面负责夜总会楼面的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。监督楼面各岗位人员的工作执行情况，确保各项服务流程和标准得到有效落实。协调楼面与其他部门之间的工作关系，保证夜总会整体运营的顺畅。2.人员管理根据营业情况合理安排楼面人员班次，确保各岗位人员充足。负责楼面员工的培训、考核、晋升、奖惩等工作，提高员工素质和业务能力。关心员工生活，了解员工需求，及时解决员工工作和生活中的问题，增强团队凝聚力。3.服务质量管理定期检查楼面服务质量，收集顾客反馈意见，及时发现并解决服务中存在的问题。制定和完善楼面服务标准和流程，不断提升服务品质，打造良好的顾客口碑。4.安全管理负责楼面安全制度的落实，加强对员工的安全教育，提高员工安全意识。定期检查楼面设施设备的安全状况，确保设施设备正常运行，消除安全隐患。组织制定和实施楼面突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）楼面主管1.协助管理协助楼面经理开展日常管理工作，负责楼面现场的具体管理和指挥。按照楼面经理的工作安排，落实各项工作任务，确保楼面运营秩序正常。2.人员调配根据楼面实际情况，合理调配服务员等岗位人员，确保各区域服务工作的顺利进行。关注员工工作状态，及时发现并纠正员工的违规行为，对员工进行现场指导和培训。3.服务监督现场监督楼面服务质量，检查服务员的服务态度、服务流程和服务规范执行情况。及时处理顾客投诉和突发事件，确保顾客问题得到妥善解决，维护夜总会的良好形象。（三）服务员1.接待服务在楼面入口处热情迎接顾客，引导顾客入座，为顾客提供茶水、小吃等服务。熟悉夜总会的各类消费项目和价格，向顾客详细介绍，解答顾客疑问。2.点单服务根据顾客需求，准确记录顾客所点酒水、食品等消费项目，并及时下单通知收银台。确保点单信息准确无误，避免出现漏单、错单等情况。3.酒水服务：按照酒水服务流程，及时为顾客提供酒水，并做好酒水的展示和介绍工作。注意观察顾客酒水饮用情况，及时为顾客续酒，确保顾客有良好的消费体验。4.现场服务随时关注顾客需求，及时为顾客提供其他服务，如更换烟灰缸、清理桌面等。维护楼面的环境卫生，保持桌面、地面整洁，营造舒适的消费环境。5.送客服务在顾客消费结束后，礼貌地送客至楼面出口，并感谢顾客光临。及时清理顾客使用过的桌面和区域，为下一批顾客做好准备。（四）收银员1.收款工作准确接收顾客的消费款项，按照规定的收款流程进行操作，确保收款金额准确无误。妥善保管现金、票据等收款资料，及时将款项存入指定账户。2.账单管理负责与服务员核对消费账单，确保账单信息与点单信息一致。对消费账单进行妥善保管，按照财务规定进行存档和处理。3.报表制作每日营业结束后，及时制作收款报表，统计当日收款情况，并上报楼面经理和财务部门。（五）保安1.人员与物品安检在夜总会入口处对进入楼面的人员进行安全检查，防止顾客携带违禁物品进入。对顾客携带的物品进行必要的检查和登记，确保楼面安全。2.现场秩序维护负责楼面现场秩序的维护，防止发生打架斗殴、寻衅滋事等违法犯罪行为。关注楼面人员动态，及时发现并处理各类突发事件，保障顾客和员工的人身安全。3.安全巡逻按照规定的巡逻路线和时间间隔，对楼面进行巡逻检查，确保楼面设施设备安全，发现安全隐患及时报告并协助处理。三、楼面服务流程规范（一）顾客接待流程1.当有顾客到达夜总会楼面入口时，保安应主动上前迎接，礼貌询问顾客是否有预订。2.若顾客有预订，服务员应迅速查阅预订记录，确认顾客信息，并引导顾客前往预订座位。3.若顾客无预订，服务员应根据楼面当时的座位情况，为顾客推荐合适的座位，并引导顾客入座。4.顾客入座后，服务员应立即送上茶水、小吃，并热情询问顾客是否需要其他服务。（二）点单服务流程1.服务员在顾客入座后，应及时递上点单菜单，向顾客详细介绍夜总会的酒水、食品等消费项目。2.顾客点单时，服务员应认真倾听，准确记录顾客所点项目，并与顾客确认。3.点单结束后，服务员应迅速将点单信息传递给收银台，并告知收银台顾客所在座位号。（三）酒水服务流程1.收银台收到点单信息后，应立即按照点单内容准备酒水和食品。准备好后通知服务员取货。2.服务员从收银台取到酒水和食品后，应按照规定的酒水服务流程，将酒水和食品准确无误地送到顾客桌上。3.在为顾客提供酒水时，服务员应向顾客展示酒水品牌，并进行适当的介绍。4.服务员应定期关注顾客酒水饮用情况，及时为顾客续酒。续酒时应先询问顾客是否需要。（四）现场服务流程1.服务员应随时关注顾客需求，及时为顾客提供其他服务，如更换烟灰缸、清理桌面等。2.当顾客提出特殊需求时，服务员应尽量满足顾客要求，并及时向楼面主管或经理汇报。3.现场服务过程中，服务员应保持良好的服务态度和形象，不得与顾客发生争执或冲突。（五）送客服务流程1.当顾客消费结束后，服务员应礼貌地告知顾客消费金额，并引导顾客前往收银台结账。2.顾客结账后，服务员应将顾客送至楼面出口，并感谢顾客光临。3.送客结束后，服务员应及时清理顾客使用过的桌面和区域，为下一批顾客做好准备。四、楼面卫生管理制度1.清洁标准楼面地面应保持干净整洁，无污渍、水渍，每日营业前和营业结束后进行全面清扫，营业期间随时进行清扫和拖洗。桌面、台面应擦拭干净，无灰尘、杂物，顾客使用后及时清理。酒水展示柜、货架等应保持清洁，定期擦拭，商品摆放整齐有序。卫生间应保持清洁卫生，无异味，每日定时进行全面清洁，包括洗手台、马桶、地面等，营业期间随时进行保洁。2.清洁流程地面清洁：先用扫帚清扫地面垃圾，然后用拖把蘸取适量清洁剂拖洗地面，最后用清水冲洗干净，并用干拖把擦干。桌面清洁：用湿抹布擦拭桌面污渍，然后用干抹布擦干，如有必要可使用清洁剂。酒水展示柜清洁：先将展示柜内商品取出，用湿抹布擦拭展示柜内部和外部，然后再将商品摆放回原位。卫生间清洁：先清理马桶，然后依次清洁洗手台、地面等，最后喷洒空气清新剂去除异味。3.卫生检查楼面经理和主管应定期对楼面卫生情况进行检查，发现问题及时督促相关人员整改。卫生检查应包括地面、桌面、卫生间等各个区域，检查结果应做好记录。对于卫生不达标的区域，应责令责任人立即进行整改，整改后再次进行检查，直至符合标准。五、楼面安全管理制度1.设施设备安全管理定期对楼面设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行，如照明设备、音响设备、消防设备等。建立设施设备档案，记录设施设备的型号、购买时间、维修保养情况等信息。对于发现的设施设备安全隐患，应及时安排维修人员进行维修，确保设施设备安全使用。2.消防安全管理按照消防法规要求，配备足够数量的消防器材，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。制定消防安全制度和应急预案，组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。定期对楼面进行消防安全检查，及时发现并消除火灾隐患。3.人员安全管理加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止员工在工作过程中发生意外事故。要求员工在工作中遵守安全操作规程，如搬运酒水时注意防止摔倒、使用电器设备时注意安全等。对于顾客，应提醒顾客注意人身财产安全，如保管好个人物品、避免过度饮酒等。在楼面内设置明显的安全警示标识，提醒员工和顾客注意安全事项。4.突发事件应急管理制定楼面突发事件应急预案，包括火灾、地震、打架斗殴、突发疾病等各类突发事件的应对措施。定期组织员工进行应急预案演练，确保员工熟悉应急处置流程和各自的职责。突发事件发生时，楼面员工应按照应急预案迅速采取措施进行应对，保障顾客和员工的生命财产安全，并及时向上级报告。六、楼面物资管理制度1.物资采购根据楼面营业情况和库存状况，由楼面经理制定物资采购计划，报公司相关部门审批。采购人员应按照审批后的采购计划进行物资采购，选择质量可靠、价格合理的供应商。采购物资时应严格按照采购流程进行操作，确保采购物资的质量和数量符合要求。2.物资验收物资采购回来后，应由楼面主管组织相关人员进行验收。验收内容包括物资的品种规格、数量、质量等，确保物资与采购计划一致，质量合格。对于验收不合格的物资，应及时与供应商联系退换货或协商解决办法。3.物资储存设立专门的物资储存仓库，对采购回来的物资进行分类存放。物资应按照规定的储存条件进行保管，如酒水应存放在阴凉通风处，食品应存放在干燥卫生的地方。定期对物资进行盘点，确保物资数量准确，账实相符。4.物资领用楼面员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经楼面主管审批后到仓库领取。仓库管理人员应按照审批后的申请表发放物资，并做好物资领用记录。严格控制物资领用数量，避免浪费和不合理领用。七、楼面员工培训制度1.培训计划制定楼面经理应根据公司发展需求和楼面员工实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训目标、培训内容、培训时间、培训方式等内容。2.培训内容服务意识培训：提高员工的服务意识和顾客至上的理念，培养员工热情、周到、专业的服务态度。服务技能培训：包括接待服务、点单服务、酒水服务、送客服务等各项服务流程和技能的培训，确保员工能够熟练掌握并运用。安全知识培训：包括消防安全、人员安全、设施设备安全等方面的知识培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。卫生知识培训：传授楼面卫生清洁标准和流程，培养员工良好的卫生习惯，确保楼面环境卫生达标。企业文化培训：介绍公司的发展历程、企业文化、规章制度等，增强员工对公司的认同感和归属感。3.培训方式内部培训：由楼面经理、主管或经验丰富的员工担任培训讲师，对楼面员工进行现场培训和指导。外部培训：根据培训需求，组织员工参加外部专业培训机构举办的相关培训课程。在线学习：利用公司内部网络平台，提供在线学习资源，供员工自主学习和提升。案例分析：通过分析实际工作中的案例，让员工从中吸取经验教训，提高解决问题的能力。4.培训考核建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核。考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、顾客评价等多种形式。对于考核合格的员工，给予相应的奖励；对于考核不合格的员工，应进行补考或再次培训，直至考核合格。八、楼面员工奖惩制度1.奖励制度服务之星奖：每月评选出在服务质量、顾客满意度等方面表现优秀的员工，给予表彰和奖励。创新奖：对于提出创新性建议或方法，对楼面运营管理有显著改进的员工，给予奖励。团队协作奖：对在团队协作方面表现突出，积极配合同事完成工作任务的员工团队，进行奖励。其他奖励：根据员工在其他方面的突出表现，如拾金不昧、为公司挽回重大损失等，给予相应的奖励。2.惩罚制度警告：对于违反公司规章制度、服务规范或工作纪律，但情节较轻的员工，给予警告处分。罚款：根据员工违规行为的严重程度，给予一定金额的罚款处罚。辞退：对于严重违反公司规章制度、造成恶劣影