医院门诊规范制度及流程

PAGE医院门诊规范制度及流程一、总则（一）目的为加强医院门诊管理，规范门诊医疗服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，优化患者就医流程，提升患者满意度，特制定本规范制度及流程。（二）适用范围本规范制度及流程适用于医院门诊各科室、各岗位工作人员以及所有来院就诊的患者。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.依法执业原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业标准，依法开展门诊医疗活动。3.规范有序原则：各项制度和流程应明确、具体、可操作，确保门诊工作有序进行。4.质量控制原则：建立健全质量控制体系，对门诊医疗服务的各个环节进行全程监控和持续改进。二、门诊挂号制度及流程（一）挂号方式1.窗口挂号：患者可前往医院门诊挂号窗口，直接办理挂号手续。挂号窗口工作人员应热情接待患者，认真核对患者身份信息，准确挂号。2.自助挂号：医院在门诊大厅设置自助挂号设备，患者可根据设备提示，自助完成挂号操作。自助挂号设备应配备操作指南，并有专人负责指导患者使用。3.网上挂号：患者可通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等平台，进行网上预约挂号。网上挂号应提供详细的科室、专家信息及排班情况，方便患者选择。（二）挂号流程1.患者或家属前往挂号窗口或自助挂号设备处，准备挂号所需资料，如身份证、医保卡等。2.挂号人员或患者根据需要选择科室、专家及就诊时间。3.挂号人员核对患者信息无误后，收取挂号费用，开具挂号凭证，并告知患者就诊科室、楼层及注意事项。4.自助挂号设备完成挂号操作后，自动打印挂号凭证，患者可凭凭证前往相应科室候诊。5.网上挂号成功后，患者可在就诊当天，按照预约时间前往医院门诊，在自助取号机或挂号窗口凭预约信息领取挂号凭证，然后前往相应科室候诊。（三）挂号注意事项1.患者应根据自身病情选择合适的科室就诊，如无法确定，可咨询导医台工作人员。2.挂号时应准确填写患者姓名、性别、年龄、联系方式等信息，确保信息真实、准确。3.专家号源有限，患者如需挂专家号，建议提前预约。4.挂号凭证是患者就诊的重要依据，请妥善保管，遗失不补。三、门诊就诊制度及流程（一）就诊前准备1.患者应携带挂号凭证、身份证、医保卡等相关资料前往相应科室候诊。2.在候诊过程中，患者应保持安静，遵守医院秩序，不得大声喧哗、随意插队。3.患者可提前了解就诊科室的相关注意事项，如是否需要空腹检查、是否需要携带以往病历资料等。（二）就诊流程1.患者进入科室后，将挂号凭证及相关资料交给分诊护士。分诊护士根据患者病情进行初步分诊，安排患者到相应医生处就诊。2.医生接诊患者时，应认真询问病史、症状，进行体格检查，并根据需要开具检查、检验申请单。3.患者持检查、检验申请单前往医院相关检查科室或检验科室进行检查、检验。检查、检验科室工作人员应认真核对患者信息，按照操作规程进行检查、检验，并及时出具检查、检验报告。4.患者检查、检验结果出来后，返回原就诊科室，将报告交给医生。医生根据检查、检验结果，做出诊断，并制定治疗方案。5.如需住院治疗，医生应开具住院证，患者或家属持住院证前往住院处办理住院手续。6.如需门诊治疗，医生应根据病情开具处方或治疗医嘱。患者持处方前往医院药房取药，或前往相关治疗科室接受治疗。（三）就诊注意事项1.患者应如实向医生提供病史、症状等信息，不得隐瞒或虚报。2.就诊过程中，患者如有疑问或不明白的地方，应及时向医生或护士咨询。3.患者应按照医生的嘱咐按时服药、接受治疗，如有特殊情况需要调整治疗方案，应及时与医生联系。4.患者在就诊过程中应尊重医生和护士的劳动，遵守医院规章制度。四、门诊检查、检验制度及流程（一）检查、检验申请1.医生根据患者病情需要，开具检查、检验申请单。申请单应填写完整、准确，包括患者基本信息、检查检验项目、检查检验目的等。2.医生应向患者或家属说明检查、检验的目的、注意事项及可能出现的风险，取得患者或家属的同意并签字确认。（二）检查、检验预约1.对于一些需要预约的检查、检验项目，如CT、MRI、胃镜、肠镜等，检查科室工作人员应根据申请单信息，为患者办理预约手续。2.预约时应告知患者预约时间、检查地点及注意事项，并提醒患者按时前来检查。3.患者应按照预约时间前往检查科室进行检查，如因特殊情况无法按时就诊，应提前与检查科室联系，重新安排预约时间。（三）检查、检验流程1.患者前往检查科室后，检查科室工作人员应认真核对患者身份信息、检查检验申请单及预约信息，确认无误后，安排患者进行检查。2.检查科室工作人员应按照操作规程进行检查，确保检查结果准确可靠。检查过程中，应密切观察患者情况，如有异常应及时处理。3.检查完成后，检查科室工作人员应及时出具检查报告，并将报告交给患者或通知患者前来领取。4.对于检验项目，患者应按照检验科室要求，按时采集标本。检验科室工作人员应认真核对标本信息，按照检验标准进行检验，并及时出具检验报告。5.检验报告出来后，检验科室工作人员应将报告交给患者或通知患者前来领取。对于危急值检验结果，检验科室应及时通知临床医生，并做好记录。（四）检查、检验注意事项1.患者应按照检查、检验科室的要求，做好检查前准备工作，如空腹、憋尿、停用某些药物等。2.检查过程中，患者应配合检查科室工作人员的指导，保持安静，避免影响检查结果。3.患者领取检查、检验报告后，应及时交给医生查看，以便医生做出准确的诊断和治疗方案。4.对于一些需要复查的检查、检验项目，患者应按照医生的嘱咐按时前来复查。五、门诊治疗制度及流程（一）治疗申请1.医生根据患者病情需要，开具治疗医嘱。治疗医嘱应明确治疗项目、治疗时间、治疗次数等信息。2.医生应向患者或家属说明治疗的目的、方法、注意事项及可能出现的风险，取得患者或家属的同意并签字确认。（二）治疗预约1.对于一些需要预约的治疗项目，如理疗、针灸推拿等，治疗科室工作人员应根据医嘱信息，为患者办理预约手续。2.预约时应告知患者预约时间、治疗地点及注意事项，并提醒患者按时前来治疗。3.患者应按照预约时间前往治疗科室进行治疗，如因特殊情况无法按时就诊，应提前与治疗科室联系，重新安排预约时间。（三）治疗流程1.患者前往治疗科室后，治疗科室工作人员应认真核对患者身份信息、治疗医嘱及预约信息，确认无误后，安排患者进行治疗。2.治疗科室工作人员应按照操作规程进行治疗，确保治疗效果和患者安全。治疗过程中，应密切观察患者情况，如有异常应及时处理。3.治疗完成后，治疗科室工作人员应告知患者治疗后的注意事项，并做好治疗记录。（四）治疗注意事项1.患者应按照治疗科室的要求，做好治疗前准备工作，如更换衣物（理疗）、保持放松状态（针灸推拿）等。2.治疗过程中，患者应配合治疗科室工作人员的指导，如有不适或疑问应及时告知。3.患者治疗后应按照医生的嘱咐，注意休息、饮食及伤口护理等，如有异常情况应及时就医。六、门诊药房制度及流程（一）处方审核1.药房工作人员收到医生开具的处方后，应认真审核处方内容，包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、用药天数等。2.审核处方时，应注意药品的适应证、禁忌证、相互作用等，确保用药安全。对于不合理处方，应及时与医生沟通，要求医生修改或重新开具处方。（二）药品调配1.药房工作人员根据审核后的处方，进行药品调配。调配时应严格按照药品调配操作规程，准确称量、计数，确保药品剂量准确。2.调配过程中，应注意药品的质量，检查药品的外观、包装、有效期等，如有疑问应及时与相关部门联系。3.调配完成后，应将药品摆放整齐，并进行核对，确保调配的药品与处方一致。（三）发药核对1.药房工作人员将调配好的药品交给患者时，应进行发药核对。核对内容包括患者姓名、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等。2.发药时应向患者详细说明药品的用法用量、注意事项及储存方法等，确保患者正确用药。3.对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关规定进行发放，并做好记录。（四）药房注意事项1.药房工作人员应严格遵守药品管理法律法规，确保药品质量安全。2.药房应保持环境整洁、卫生，药品摆放整齐有序，定期进行盘点和清理。3.患者取药时应排队等候，不得插队或拥挤。取药后应及时离开药房，不得在药房内逗留。七、门诊收费制度及流程（一）收费方式1.门诊收费处提供现金、银行卡、医保卡、微信支付、支付宝支付等多种收费方式，方便患者缴费。2.收费处工作人员应熟练掌握各种收费方式的操作流程，确保收费准确、快捷。（二）收费流程1.患者就诊结束后，持医生开具的处方或治疗医嘱前往门诊收费处缴费。2.收费处工作人员应认真核对患者信息、收费项目及金额，确认无误后，收取费用，并开具收费票据。3.对于医保患者，收费处工作人员应按照医保政策进行结算，扣除医保报销金额后，收取患者自付部分费用。4.收费完成后，收费处工作人员应将收费票据交给患者，并告知患者相关注意事项。（三）收费注意事项1.收费处工作人员应严格遵守财务管理制度，确保收费准确无误，不得擅自更改收费项目和金额。2.患者缴费时应仔细核对收费票据上的信息，如有疑问应及时向收费处工作人员咨询。3.收费票据是患者缴费的凭证，请妥善保管，如有遗失不补。八、门诊病历管理制度及流程（一）病历书写1.医生应按照《病历书写基本规范》的要求，认真书写门诊病历。门诊病历应包括患者基本信息、就诊时间、主诉、现病史、既往史、体格检查、诊断、治疗方案等内容。2.病历书写应字迹清晰、工整，表述准确、规范，不得涂改、伪造病历。3.对于急诊患者，医生应在接诊后及时书写急诊病历，记录患者病情变化及处理措施。（二）病历保管1.门诊病历由各科室负责保管，科室应指定专人负责病历的整理、归档和保管工作。2.病历应按照时间顺序进行排列，妥善存放，便于查找和使用。3.对于需要长期保存的病历，科室应定期将病历移交医院病案室统一保管。（三）病历查阅1.患者本人或其家属可凭有效身份证件，查阅本人的门诊病历。查阅时应填写病历查阅申请表，经科室负责人同意后，在指定地点查阅。2.因医疗、教学、科研等需要查阅病历的，应填写病历查阅申请表，经医院医务科批准后，在病案室查阅。查阅人员不得擅自复印、摘抄病历内容。3.涉及医疗纠纷或法律诉讼的病历，应按照相关法律法规的规定进行处理，未经医院同意，不得查阅、复印病历。（四）病历复印1.患者本人或其家属可凭有效身份证件，申请复印门诊病历。复印时应填写病历复印申请表，经科室负责人同意后，在医院病案室办理复印手续。2.医院病案室应按照规定为患者复印病历，并加盖医院病历复印专用章。复印病历的内容应与原件一致。3.因医疗、教学、科研等需要复印病历的，应填写病历复印申请表，经医院医务科批准后，在病案室办理复印手续。九、门诊投诉处理制度及流程（一）投诉受理1.医院设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便患者投诉。2.投诉受理人员接到投诉后，应认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，并向患者承诺将及时处理投诉。3.投诉受理人员应根据投诉内容，及时将投诉转交给相关部门或科室进行处理。（二）投诉处理1.相关部门或科室接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中应收集相关证据，如病历资料、检查报告、收费票据等。2.根据调查结果，相关部门或科室应提出处理意见，并及时反馈给投诉受理人员。处理意见应包括对投诉事项的认定、处理措施及处理结果等。3.投诉受理人员应将处理意见及时反馈给患者，并告知患者处理结果。如患者对处理结果不满意，可进一步提出申诉。（三）投诉反馈1.相关部门或科室应在规定时间内完成投诉处理