信访工作创新理念制度规范

PAGE信访工作创新理念制度规范一、总则（一）目的为了进一步加强和改进信访工作，提高信访工作质量和效率，维护公司/组织的稳定与和谐发展，保障员工和相关利益者的合法权益，依据国家相关法律法规以及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访工作创新理念制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部全体员工、合作单位以及与公司/组织存在利益关系的相关方。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访人，做到公正、公平地处理问题，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.源头治理原则：注重从源头上预防和减少信访问题的产生，加强内部管理，完善工作机制。二、信访工作创新理念（一）主动服务理念改变以往被动等待信访的工作模式，主动深入基层，了解员工和相关方的需求和诉求，提前发现可能引发信访的问题，及时采取措施加以解决。例如，定期开展员工满意度调查，收集意见和建议，主动排查潜在的矛盾隐患。（二）大数据分析理念运用大数据技术，对信访数据进行收集、整理、分析，挖掘信访问题的规律和趋势，为决策提供科学依据。通过分析信访数据，找出问题集中的领域和环节，针对性地制定改进措施。（三）多元化解理念改变单一的处理方式，综合运用协商、调解、仲裁、诉讼等多种手段，妥善化解信访矛盾。建立多元化的纠纷解决机制，根据信访事项的特点和实际情况，选择最合适的解决方式，提高信访问题的解决效果。三、信访工作制度规范（一）信访受理制度1.受理渠道设立专门的信访接待窗口，明确接待时间和人员，方便信访人来访。开通信访热线电话、电子邮箱等线上渠道，确保信访人能够便捷地反映问题。在公司/组织内部网站设立信访专栏，接受信访人的网上投诉和建议。2.受理流程对来访、来电、来信、网上信访等信访事项，接待人员应认真登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。对于属于本公司/组织职责范围内的信访事项，应及时受理；对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。对紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，优先处理，确保不延误时机。（二）信访办理制度1.交办与承办对受理的信访事项，根据职责分工，及时交办给相关部门或人员承办。承办部门或人员应在规定时间内接收交办任务，并认真组织办理。承办部门或人员应深入调查研究，全面了解信访事项的事实真相，收集相关证据材料，分析问题产生的原因，提出切实可行的解决方案。2.办理期限一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果；复杂信访事项应在[X]个工作日内提出办理进展情况报告，并在[X]个工作日内办结并反馈。对于上级交办或领导批示的重要信访事项，应按照要求的时间节点办理，并及时汇报办理情况。3.办理反馈承办部门或人员应将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访人，并告知其如对办理结果不满意的复查、复核途径。反馈内容应客观、准确、清晰地说明信访事项的处理情况和结果，不得隐瞒或歪曲事实。（三）信访复查制度1.复查申请信访人对信访事项的办理结果不满意的，可以自收到办理结果反馈之日起[X]个工作日内，向原办理部门的上一级主管部门提出复查申请，并提交相关证据材料。2.复查受理原办理部门的上一级主管部门收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对符合复查条件的，予以受理；对不符合复查条件的，书面告知信访人不予受理的理由。3.复查办理复查部门应在受理复查申请之日起[X]个工作日内，组织相关人员对信访事项进行复查。复查过程中，应充分听取信访人的意见，全面审查原办理过程和结果，形成复查意见。4.复查决定复查部门应在复查结束之日起[X]个工作日内，作出复查决定。复查决定应书面通知信访人，如信访人对复查决定仍不满意的，可以自收到复查决定之日起[X]个工作日内，向复查部门的上一级主管部门提出复核申请。（四）信访终结制度1.终结条件信访事项经过办理、复查、复核后，信访人对处理结果无异议，或者信访人提出的诉求缺乏事实依据或不符合法律法规政策规定，经解释说明后信访人仍坚持无理要求的，该信访事项终结。2.终结程序由原办理部门或复查部门提出信访事项终结报告，经公司/组织信访工作领导小组审核后，报公司/组织主要领导批准。终结报告应包括信访事项的基本情况、办理过程、处理结果、终结理由等内容。3.终结备案信访事项终结后，应将终结报告及相关材料整理归档，并报上级主管部门备案。（五）信访监督制度1.内部监督公司/组织内部设立信访工作监督小组，定期对信访工作进行检查和监督，确保信访工作制度的执行和信访事项的妥善处理。监督小组应重点检查信访受理、办理、复查、终结等环节的工作情况，发现问题及时督促整改。2.外部监督主动接受上级主管部门、政府信访部门以及社会公众的监督，及时公开信访工作信息，保障公众的知情权和监督权。对外部监督提出的意见和建议，应认真研究，积极采纳，不断改进信访工作。四、信访工作流程（一）信访登记1.接待人员对信访人提交的信访材料进行初步审查，符合受理条件的，予以登记。2.登记内容包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位、信访事项内容、信访日期等。（二）信访受理1.接待人员根据信访事项的性质和职责分工确定承办部门或人员，并填写《信访事项交办单》。2.将《信访事项交办单》及相关信访材料一并交办给承办部门或人员。（三）信访办理1.承办部门或人员接到交办任务后，制定办理计划，明确办理步骤和时间节点。2.开展调查核实工作，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。3.分析问题产生的原因，提出解决方案，并与信访人进行沟通协商，争取达成一致意见。4.办理结束后，承办部门或人员撰写《信访事项办理报告》，详细说明办理经过、处理结果及相关依据。（四）信访反馈1.将《信访事项办理报告》提交给原交办部门审核。2.原交办部门审核通过后，由接待人员将办理结果反馈给信访人，并告知其相关权利和义务。（五）信访复查（如有需要）1.信访人对办理结果不满意提出复查申请的，按照复查制度规定进行受理和办理。2.复查部门形成复查意见，作出复查决定并反馈给信访人。（六）信访终结（如有需要）1.信访事项符合终结条件的，按照终结制度规定进行终结程序。2.终结后，将相关材料整理归档。五、信访工作保障措施（一）组织保障成立公司/组织信访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作制度的执行。（二）人员保障加强信访工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的人员从事信访工作。定期组织信访工作人员参加培训，提高其业务水平和综合素质。（三）经费保障设立信访工作专项经费，保障信访接待场所建设、