医院门诊规范化管理制度

PAGE医院门诊规范化管理制度一、总则（一）目的为加强医院门诊管理，提高门诊医疗服务质量，优化就诊流程，保障医疗安全，特制定本规范化管理制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室、挂号处、收费处、药房、检验科、影像科等相关部门及其工作人员。（三）依据本制度依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规及行业标准制定。二、门诊人员管理（一）人员资质与培训1.门诊医师应具备相应的执业资格证书，并按照规定定期参加继续医学教育和业务培训，不断更新知识，提高业务水平。2.护士、药师等专业技术人员必须经过专业培训，取得相应的执业证书后上岗，并定期接受岗位技能培训，确保能熟练、准确地完成本职工作。（二）岗位职责1.门诊医师职责认真接待每一位患者，详细询问病史，进行全面的体格检查，规范书写门诊病历，做出准确的诊断和合理的治疗方案。严格执行医疗操作规程，合理检查、合理用药，杜绝过度医疗行为。耐心解答患者的疑问，做好医患沟通工作，及时处理患者的投诉和纠纷。按照规定做好门诊日志的记录，及时准确地报告传染病等相关信息。2.门诊护士职责热情接待患者，引导患者就诊，协助医师进行检查和治疗工作。严格执行护理操作规程，做好各项基础护理和专科护理工作，确保患者安全。负责门诊治疗室、换药室等区域的消毒隔离工作，防止交叉感染。观察患者病情变化，及时报告医师并配合处理突发情况。3.门诊药师职责严格审核处方，确保用药安全、有效、合理，对不合格处方及时与医师沟通并纠正。准确调配药品，向患者详细交代用药方法、剂量、注意事项等。做好药品的储存、保管工作，定期盘点药品，确保药品质量。开展合理用药咨询工作，为患者和临床医师提供用药指导。4.挂号收费人员职责热情、准确地为患者办理挂号、收费手续，耐心解答患者关于费用等方面的问题。严格执行财务制度，确保收费准确无误，现金收付安全有序，及时上缴款项。做好票据管理工作，妥善保管各类挂号、收费凭证。5.检验、影像等辅助科室人员职责严格遵守操作规程，按时、准确地完成各项检验、检查任务，并及时出具报告。做好设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。对检验、检查结果进行审核，发现异常情况及时与临床科室沟通。（三）考勤与请假制度1.门诊工作人员应严格遵守医院的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照医院规定办理请假手续，经批准后方可离岗。请假期间应做好工作交接，确保门诊工作不受影响。三、门诊就诊流程管理（一）挂号1.设立多种挂号方式，包括窗口挂号、自助挂号、网上挂号、电话挂号等，方便患者挂号。2.挂号工作人员应准确、快速地为患者办理挂号手续，告知患者就诊科室、医师信息及就诊时间，并指导患者前往相应科室候诊。3.对于急诊患者，应开辟绿色通道，优先办理挂号手续，确保患者及时得到救治。（二）候诊1.在各科室候诊区域设置候诊椅，并保持环境整洁、安静、舒适。2.安排导医人员，负责维持候诊秩序，解答患者的一般疑问，引导患者有序就诊。3.通过电子显示屏、广播等方式，及时公布各科室就诊信息，包括医师姓名、出诊时间、当前候诊人数等，方便患者了解情况。（三）就诊1.医师应按照挂号顺序依次接诊患者，认真询问病史、进行体格检查和必要的辅助检查，做出准确诊断并制定合理的治疗方案。2.医师在书写门诊病历时，应字迹清晰、内容完整、规范，准确记录病情变化、诊断、治疗措施等信息。3.对于疑难病症患者，应及时组织会诊，确保患者得到最佳的治疗方案。（四）检查、检验1.根据医师开具的检查、检验申请单，患者前往相应的辅助科室进行检查、检验。2.辅助科室工作人员应按照规定的流程和时间要求，及时为患者进行检查、检验，并出具准确的报告。3.对于加急检查、检验项目，应优先安排，确保结果及时反馈给临床医师。（五）缴费1.患者凭医师开具的处方到收费处缴费。2.收费人员应认真核对处方内容，准确收取费用，并向患者提供收费凭证。3.对于医保患者，应严格按照医保政策进行结算，确保医保费用的合理使用。（六）取药1.患者缴费后到药房取药。2.药师应认真核对处方与药品，向患者详细交代用药方法、剂量、注意事项等，并解答患者关于用药的疑问。3.对于特殊药品，应严格按照相关规定进行发放和管理。（七）复诊1.患者如需复诊，应重新挂号，并携带之前的病历、检查报告等资料。2.医师应认真查阅患者之前的诊疗资料，了解病情变化，进行必要的复查和进一步的诊断治疗。四、门诊病历管理（一）病历书写规范1.门诊病历应使用蓝黑或碳素墨水书写，字迹工整、清晰，不得涂改。2.病历内容应包括患者基本信息、就诊日期、主诉、现病史、既往史、过敏史、体格检查、辅助检查结果、诊断、治疗意见等，要求完整、准确、规范。3.医师应按照规定的格式和要求书写门诊病历，不得缺项、漏项。（二）病历保管与查阅1.门诊病历由各科室负责妥善保管，按照规定的期限进行存档。2.医院内部工作人员因医疗、教学、科研等需要查阅门诊病历时，应办理相应的查阅手续，并在指定地点查阅，不得擅自将病历带出。3.患者本人或其代理人需要查阅病历时，应提供有效身份证件，并按照医院规定办理查阅手续。（三）病历质量控制1.医院定期组织对门诊病历质量进行检查，检查内容包括病历书写规范、完整性、准确性等方面。2.对病历质量不符合要求的医师，应进行督促整改，并纳入绩效考核。五、门诊医疗质量管理（一）医疗质量控制指标1.制定门诊医疗质量控制指标，如门诊诊断符合率、门诊处方合格率、门诊病历书写合格率、门诊患者满意度等。2.定期对各项指标进行统计分析，及时发现问题并采取改进措施。（二）医疗安全管理1.加强门诊医疗安全管理，严格执行医疗操作规程，防止医疗差错和事故的发生。2.对门诊设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行，保障患者安全。3.加强对易燃易爆、有毒有害等危险物品的管理，确保医疗环境安全。（三）医疗纠纷处理1.建立健全门诊医疗纠纷处理机制，及时、妥善地处理患者的投诉和纠纷。2.当发生医疗纠纷时，相关科室应积极配合，调查了解情况，组织专家进行评估，提出处理意见。3.加强与患者的沟通和协商，尽量通过协商解决纠纷，如协商不成，可通过法律途径解决。六、门诊环境卫生与消毒管理（一）环境卫生要求1.门诊各区域应保持环境整洁，地面、墙壁、门窗等应定期清洁，无污渍、灰尘。2.候诊区域、诊室、检查室、治疗室等应保持空气流通，温度、湿度适宜。3.公共区域应设置垃圾桶，并及时清理垃圾，保持环境整洁。（二）消毒管理1.严格执行消毒隔离制度，对门诊各区域进行定期消毒。2.治疗室、换药室、手术室等重点区域应每天进行空气消毒、物体表面消毒和医疗器械消毒。3.对使用后的一次性医疗用品应按照规定进行毁形、消毒处理，防止交叉感染。七、门诊信息管理（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息管理系统，准确记录患者的基本信息、就诊信息、检查检验结果等。2.加强对患者信息的安全管理，防止信息泄露。3.定期对患者信息进行整理和分析，为医院管理和临床诊疗提供数据支持。（二）医疗信息管理1.及时收集、整理门诊医疗信息，包括门诊量、病种分布、医疗质量指标等。2.对门诊医疗信息进行统计分析，为医院制定工作计划、调整医疗资源配置等提供依据。3.加强与医院其他部门的信息沟通与共享，实现医疗信息的互联互通。八、门诊设备与物资管理（一）设备管理1.建立门诊设备台账，详细记录设备的名称、型号、购置时间、使用状况等信息。2.定期对门诊设备进行维护、保养和校准，确保设备正常运行。3.对设备的操作人员进行培训，使其熟悉设备的性能和操作规程，严格按照操作规程使用设备。4.对于损坏或老化的设备，应及时进行维修或更新，确保医疗工作的正常开展。（二）物资管理1.门诊物资包括药品、耗材、办公用品等，应建立物资管理制度，加强采购、储存、发放等环节的管理。2.药品应按照规定的储存条件进行保管，定期盘点，确保药品质量。3.耗材应严格按照临床需求进行采购，合理控制库存，防止浪费。4.办公用品应按需发放，做好登记和管理工作。九、门诊投诉与满意度管理（一）投诉处理1.设立专门的投诉接待窗口或电话，及时受理患者的投诉。2.对患者的投诉进行详细记录，了解投诉内容和诉求，并及时通知相关科室进行调查处理。3.相关科室应在规定的时间内将处理结果反馈给投诉接待部门，投诉接待部门应及时回复患者。4.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保患者的问题得到彻底解决。（二）满意度调查1