酒店管理房卡制度规范要求

PAGE酒店管理房卡制度规范要求一、总则（一）目的为了加强酒店客房管理，保障客人及酒店的安全，规范房卡的使用流程，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店全体员工及入住酒店的所有客人。（三）基本原则1.安全第一原则：确保房卡的使用安全，防止未经授权的人员进入客房，保障客人的人身和财产安全。2.规范操作原则：明确房卡的办理、发放、回收、挂失、补办等流程，要求员工严格按照规定操作。3.服务至上原则：在保障安全的前提下，为客人提供便捷、高效的房卡服务，提升客人的满意度。二、房卡办理（一）客人入住时1.前台接待人员在为客人办理入住手续时，应核实客人身份信息，确保准确无误。2.根据客人预订信息或实际需求，为客人分配相应的客房，并制作房卡。房卡应包含客房号码、客人姓名、入住日期、退房日期等基本信息。3.在制作房卡时，应使用专用的房卡制作设备，确保房卡信息清晰、准确、完整。房卡制作完成后，应进行编号登记，以便后续管理。（二）特殊情况处理1.对于没有预订而直接到店的客人，前台接待人员应根据酒店客房实际情况，为客人快速办理入住手续并制作房卡。2.如客人要求更换客房，前台接待人员应在核实客人身份及原房卡使用情况后，为客人办理换房手续，并重新制作房卡。三、房卡发放（一）当面发放1.前台接待人员在制作好房卡后，应将房卡当面交给客人，并告知客人房卡的使用方法和注意事项。2.向客人说明客房的安全设施及紧急情况处理方式，如消防设备的位置、紧急疏散通道等，确保客人清楚了解。（二）代领房卡1.如有客人委托他人代领房卡，代领人应出示有效身份证件，并提供客人的授权委托书（委托书应注明代领人姓名、身份证号码、代领原因、被代领客人姓名及房号等信息）。2.前台接待人员在核实代领人身份及授权委托书后，方可将房卡交给代领人，并做好相关记录。记录内容包括代领人姓名、身份证号码、被代领客人姓名、房号、代领时间等。四、房卡使用（一）客人自行使用1.客人凭房卡开启相应客房房门。客人应妥善保管房卡，不得随意转借他人。2.在客房内，客人可根据房卡上的信息使用客房内的设施设备，如电视、空调、照明等。（二）访客使用1.如有访客需要进入客房，客人应先到前台办理访客登记手续，领取访客卡。2.前台接待人员应询问访客姓名、与住客关系、来访时间等信息，并进行登记。访客卡应注明访客姓名、房号、来访时间等信息。3.访客凭访客卡进入客房，访客离开时，客人应陪同访客到前台归还访客卡。前台接待人员在收回访客卡后，应在访客登记记录上注明访客离开时间。（三）特殊情况处理1.如房卡无法正常开启房门，客人应及时联系前台。前台接待人员应核实客人身份后，安排工程人员前往客房处理。2.在处理房卡无法开启房门的情况时，工程人员应注意保护客人隐私，不得随意进入客房查看物品。如因房卡故障需要更换房卡，应按照房卡补办流程为客人办理。五、房卡回收（一）客人退房时1.客人办理退房手续时，前台接待人员应收回客人的房卡。2.收回房卡后，前台接待人员应检查房卡是否完好，如发现房卡有损坏或丢失，应按照相关规定进行处理。（二）提前退房1.如客人提前退房，前台接待人员应在办理退房手续时收回房卡，并按照实际入住时间计算房费。2.对于客人提前退房且未使用完的预付费，应按照酒店相关规定进行处理，如退还剩余预付费或按照一定比例收取手续费等。六、房卡挂失与补办（一）挂失1.客人发现房卡丢失或被盗后，应立即联系前台进行挂失。2.前台接待人员在接到客人挂失申请后，应核实客人身份信息，并对该房卡进行挂失处理。挂失后，该房卡将无法正常开启房门。（二）补办1.客人挂失房卡后，如需补办房卡，应到前台办理补办手续。2.前台接待人员应再次核实客人身份信息，并收取一定的补办费用（费用标准应在酒店显著位置公示）。3.在收取补办费用后，前台接待人员应为客人重新制作房卡，并将新房卡当面交给客人。同时，应在房卡挂失及补办记录上详细记录相关信息，包括客人姓名、房号、挂失时间、补办时间、补办费用等。七、房卡保管与交接（一）前台保管1.前台应设置专门的房卡保管区域，确保房卡存放安全、有序。2.每天营业结束后，前台工作人员应核对当天制作、发放、回收及挂失补办的房卡数量，确保账实相符。如有差异，应及时查找原因并进行处理。（二）交接制度1.前台工作人员在交接班时，应进行房卡交接。交接内容包括房卡数量、房卡状态（如正常、挂失、损坏等）、未处理的房卡相关事项等。2.交接双方应在房卡交接记录上签字确认，如发现问题，应及时向上级报告并共同处理。八、房卡安全管理（一）防止信息泄露1.酒店员工应严格保密房卡信息及客人入住信息，不得随意向无关人员透露。2.在制作房卡过程中，应注意保护客人信息安全，防止信息被窃取或泄露。（二）防止房卡被盗用1.加强酒店公共区域的安全管理，安装监控设备，确保人员出入安全。2.对于非酒店员工进入制作房卡区域或接触房卡制作设备，应进行严格登记和审批，防止房卡被盗用或复制。九、监督与检查（一）内部监督1.酒店管理人员应定期对房卡制度的执行情况进行检查，包括房卡办理、发放、回收、挂失、补办等环节的操作是否规范。2.检查前台房卡保管区域的安全情况，确保房卡存放安全。（二）客人反馈处理1.对于客人提出的关于房卡使用的问题或建议，应及时进行处理和反馈。2.定期收集客人对房卡制度的满意度调查，根据调查结果及时调整和完善房卡制度。十、违规处理（一）员工违规处理1.如发现酒店员工违反房卡制度，如未按规定办理房卡、私自转借房卡、泄露房卡信息等，将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、罚款、辞退等。2.对于因员工违规行为给客人或酒店造成损失的，应依法追究相关人员的责任，并要求其承担相应的赔偿责任。（二）客人违规处理1.如客人违反房卡使用规定，如转借房卡、损坏房卡等，酒店有权要求客人按照规定进行赔偿。2.对于违反酒店安全规定，使用房卡进行违法犯罪活动的客人，酒