银行柜台6s规范管理制度

PAGE银行柜台6s规范管理制度一、总则（一）目的为了提升银行柜台服务质量和效率，营造整洁、规范、高效的工作环境，确保客户满意度和银行运营的安全性，特制定本6S规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于银行各营业网点的柜台工作人员及相关管理人员。（三）6S定义1.整理（SEIRI）：将工作场所的物品区分为必要与不必要的，必要的留下，不必要的清除。2.整顿（SEITON）：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。3.清扫（SEISO）：将工作场所清扫干净，保持环境整洁。4.清洁（SEIKETSU）：将整理、整顿、清扫进行到底，且维持其成果。5.素养（SHITSUKE）：人人依规定行事，养成良好的习惯。6.安全（SECURITY）：重视人员、财产、信息等方面的安全，严格遵守安全操作规程，防患于未然。二、整理规范（一）柜台物品分类1.常用物品：如现金、票据、印章、计算器、笔等，应放置在便于操作的位置。2.不常用物品：如备用设备、过期文件、废旧办公用品等，应定期清理。3.无用物品：如已损坏无法使用的设备、废弃纸张等，应及时清除出柜台区域。（二）物品清理流程1.每日营业前，柜员对自己柜台内的物品进行初步检查，区分常用与不常用物品。2.每周固定时间，由柜台负责人组织对柜台物品进行全面清理，将无用物品清理出柜台，并做好记录。3.对于不常用物品，应集中存放于指定区域，并建立相应的登记台账，注明物品名称、数量、存放位置等信息。（三）清理标准1.所有物品应根据其使用频率和功能进行分类摆放，确保操作便捷。2.无用物品应及时清理，不得在柜台内长期堆放。3.清理过程中发现的可疑或违规物品，应及时报告上级主管。三、整顿规范（一）物品定位摆放1.现金应放置在现金箱内，现金箱应固定在指定位置，不得随意移动。2.票据应分类整理，按照日期、业务类型等顺序摆放，并放入专门的票据夹或文件盒中。3.印章应放置在专用的印章盒内，印章盒应妥善保管，不得随意带出柜台。4.计算器、笔等常用办公用品应放置在固定的位置，便于取用。（二）标识管理1.对柜台内的各类物品应设置明显的标识，标明物品名称、用途、责任人等信息。2.现金箱、票据夹、文件盒等应标注清晰的编号，便于查找和管理。3.标识应采用统一的格式和颜色，确保醒目、规范。（三）整顿检查1.每日营业结束后，柜员应对自己柜台内的物品摆放进行检查，确保物品定位准确、标识清晰。2.柜台负责人应定期对柜台的整顿情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.对于违反整顿规定的行为，应及时进行纠正，并按照相关规定进行处理。四、清扫规范（一）清扫责任划分1.柜员负责自己柜台区域的日常清扫工作，包括桌面、地面、设备等的清洁。2.大堂经理负责大堂公共区域的清扫工作，如客户休息区、自助设备区等。3.保洁人员负责营业网点的整体环境卫生清扫，包括走廊、卫生间等区域。（二）清扫内容与频率1.每日营业前，柜员应对柜台进行全面清扫，擦拭桌面、键盘、鼠标等设备，清理地面垃圾。2.营业期间，保持柜台内的整洁，及时清理客户丢弃的纸张、杂物等。3.营业结束后，柜员应再次对柜台进行清扫，关闭设备电源，整理物品。4.大堂经理应随时保持大堂公共区域的整洁，及时清理垃圾和杂物。5.保洁人员应按照规定的时间和标准对营业网点进行整体清扫，确保环境整洁卫生。（三）清扫工具与用品管理1.配备专门的清扫工具，如扫帚、拖把、抹布、清洁剂等，并妥善保管。2.定期对清扫工具进行检查和更换，确保其清洁和有效性。3.清扫用品应合理使用，避免浪费。五、清洁规范（一）清洁标准维持1.将整理、整顿、清扫进行到底，且维持其成果是清洁的核心要求。2.制定清洁检查表，明确各项清洁任务的检查标准和责任人，定期进行检查。3.对于不符合清洁标准的情况，应及时进行整改，确保柜台环境始终保持整洁、规范。（二）清洁区域与周期1.柜台区域应每日进行清洁，确保随时符合6S要求。2.营业网点的公共区域应根据实际情况，定期进行深度清洁，如每周一次的全面清扫。3.设备设施应定期进行清洁和维护，如每月对自助设备进行一次全面清洁和检查。（三）清洁记录与反馈1.建立清洁记录台账，详细记录每次清洁的时间、内容、责任人等信息。2.对于清洁过程中发现的问题或客户反馈的清洁问题，应及时进行处理，并记录处理结果。3.定期对清洁记录进行分析和总结，不断改进清洁工作流程和方法。六、素养规范（一）员工培训与教育1.定期组织员工参加6S规范管理制度的培训，使员工深入理解6S的内涵和要求。2.通过培训、案例分析、现场演示等方式，提高员工的6S意识和操作技能。3.培训内容应包括6S的基本概念、整理整顿清扫清洁的方法、素养的培养等方面。（二）行为规范与准则1.制定员工行为规范准则，明确员工在柜台工作中的言行举止、操作流程等要求。2.要求员工严格遵守银行的各项规章制度，做到文明服务、礼貌待客。3.培养员工的团队合作精神，相互协作，共同维护柜台工作秩序。（三）监督与考核1.建立员工6S素养监督机制，对员工的日常行为进行监督检查。2.将员工的6S素养表现纳入绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行相应的处罚。3.通过定期的考核和评估，不断激励员工提升自身素养，养成良好的工作习惯。七、安全规范（一）安全制度与操作规程1.建立健全银行柜台安全管理制度，明确安全责任和操作流程。2.制定各类业务的安全操作规程，如现金收付、票据处理、印章管理等，确保员工严格按照规程操作。3.定期对安全制度和操作规程进行修订和完善，适应业务发展和安全管理的需要。（二）安全设施与设备管理1.配备必要的安全设施和设备，如监控摄像头、报警装置、防弹玻璃等，并确保其正常运行。2.定期对安全设施和设备进行检查和维护，及时发现和排除安全隐患。3.建立安全设施和设备的使用登记制度，记录其使用情况和维护记录。（三）人员安全与应急处理1.加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.制定应急预案，明确在火灾、抢劫、盗窃等突发事件发生时的应急处理措施和人员职责。3.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。八、附则（一）制度解释与修订1.本制度由银行[具体部门]负责解释。2.随着业务发展