物业客户服务人员制度规范

PAGE物业客户服务人员制度规范一、总则（一）目的为了加强公司物业客户服务管理，规范客户服务人员行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司全体物业客户服务人员。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，全心全意为客户提供优质、高效、贴心的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及物业管理行业相关标准，依法开展客户服务工作。3.诚实守信原则：对客户诚实守信，如实告知相关信息，不隐瞒、不欺诈。4.及时高效原则：及时响应客户需求，高效处理客户问题，确保客户满意度。二、客户服务人员岗位职责（一）接待与咨询1.在物业服务中心热情接待来访客户，主动问候，使用礼貌用语。2.耐心解答客户关于物业管理、小区设施、服务内容等方面的咨询，提供准确、详细的信息。3.对于客户提出的一般性问题，应立即给予答复；对于复杂问题，需做好记录，并及时协调相关部门处理，在规定时间内给予客户回复。（二）投诉处理1.认真倾听客户投诉，保持冷静、耐心，让客户充分表达意见和诉求。2.详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。3.及时将投诉信息传递给相关责任部门，并跟进处理进度，协调解决问题。4.在投诉处理过程中，定期与客户沟通，反馈处理情况，直至投诉得到妥善解决。5.对投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户对处理结果满意。（三）报修受理1.接听客户报修电话或接收客户现场报修，及时记录报修内容，包括故障描述、地点、涉及设备设施等。2.根据报修情况，判断紧急程度，对于紧急报修事项，立即通知维修部门优先处理，并跟踪维修进度。3.对于非紧急报修，按照维修流程安排维修时间，并及时告知客户预计维修时间。4.在维修过程中，与维修人员和客户保持沟通，协调解决维修过程中出现的问题。5.维修完成后，对维修结果进行检查验收，确保维修质量，并请客户签字确认。（四）费用收缴1.负责向客户收取物业管理费、水电费、停车费等各项费用。2.向客户解释收费标准和依据，确保客户清楚了解费用明细。3.及时准确地记录客户缴费情况，开具正规发票或收据。4.对欠费客户进行催缴，通过电话、短信、上门拜访等方式提醒客户按时缴费，并做好记录。5.对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的客户，按照相关规定采取进一步措施，如通过法律途径解决。（五）社区文化建设1.策划并组织开展各类社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、文体比赛等，丰富业主文化生活，增强社区凝聚力。2.提前制定活动方案，明确活动主题、时间、地点、内容、参与人员等，做好活动宣传和报名工作。3.活动现场负责组织协调，确保活动顺利进行，保障参与人员的安全。4.活动结束后，及时对活动进行总结和反馈，收集业主意见和建议，为后续活动改进提供参考。（六）档案管理1.负责收集、整理、归档客户相关资料，包括业主信息、租赁合同、投诉记录、维修记录、费用收缴记录等。2.确保档案资料的完整性、准确性和保密性，按照规定的档案管理流程进行分类存放和保管。3.建立电子档案系统，对重要档案进行备份，方便查询和使用。4.定期对档案进行清查和盘点，及时更新档案信息，确保档案资料与实际情况相符。三、客户服务人员行为规范（一）仪容仪表1.工作时间统一穿着公司规定的制服，保持制服整洁、得体，无污渍、破损。2.佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前。3.头发梳理整齐，保持清洁，不染夸张颜色。男性不留长发，女性长发应束起或盘起。4.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌，不得浓妆艳抹。5.保持手部清洁，不涂颜色鲜艳的指甲油。6.不得佩戴夸张的首饰，只可佩戴简单的耳钉、项链、手链等。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳，不得在服务区域内大声喧哗。3.接待客户时，面带微笑，眼神专注，主动与客户打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。4.与客户交谈时，保持适当的距离，身体微微前倾，认真倾听客户讲话，不得随意打断客户。5.回答客户问题时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，不得含糊不清或使用专业术语过多，以免客户听不懂。6.不得与客户发生争吵或冲突，遇到意见不一致时，应耐心解释，寻求妥善解决办法。7.不得在客户面前抱怨工作、议论他人是非。（三）服务态度1.始终保持热情、主动、周到的服务态度，积极为客户解决问题。2.对客户的需求和意见要高度重视，做到有问必答、有求必应。3.对待客户一视同仁，不得歧视、偏袒任何客户。4.当客户提出不合理要求时，要耐心解释，以理服人，不得生硬拒绝。5.不断提高服务意识和服务水平，持续改进服务质量，以满足客户日益增长的需求。四、客户服务工作流程（一）接待流程1.客户来访时，客户服务人员应立即起身相迎，微笑问候，引导客户入座。2.询问客户需求，了解客户来访目的，并做好记录。3.根据客户需求，提供相应的服务或解答客户疑问。4.如客户需要进一步联系相关部门或人员，协助客户进行沟通协调。5.客户离开时，起身相送，感谢客户来访，并欢迎客户再次光临。（二）投诉处理流程1.受理：客户提出投诉后，客户服务人员应认真倾听，详细记录投诉内容，确认投诉人身份和联系方式。2.评估：对投诉事项进行评估，判断投诉的紧急程度和影响范围。3.协调：根据投诉情况，及时协调相关责任部门，明确责任人和处理期限。4.处理：责任部门按照要求进行处理，客户服务人员跟踪处理进度，及时向投诉人反馈处理情况。5.反馈：处理完成后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人意见，确保投诉人满意。6.记录归档：将投诉处理过程和结果进行记录，整理归档，以便日后查询和统计分析。（三）报修处理流程1.受理：接到客户报修后，客户服务人员详细记录报修信息，包括报修时间、地点、故障描述等。2.派单：根据报修情况，判断维修紧急程度，将报修单派发给相应的维修部门，并明确维修要求和时间节点。3.维修：维修人员接到报修单后，及时前往现场进行维修，维修过程中如遇问题及时与客户服务人员沟通。4.跟踪：客户服务人员跟踪维修进度，定期向客户反馈维修情况，直至维修完成。5.验收：维修完成后，客户服务人员会同相关人员对维修结果进行验收，确保维修质量符合要求。6.回访：对维修客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议。（四）费用收缴流程1.通知：在规定缴费时间前，通过短信、电话、张贴通知等方式向客户发送缴费通知，告知缴费金额、缴费方式、缴费期限等信息。2.收缴：客户前来缴费时，客户服务人员热情接待，核对客户信息，准确收取费用，并开具正规票据。3.记录：及时记录客户缴费情况，更新费用台账。4.催缴：对逾期未缴费的客户，按照催缴流程进行催缴，通过电话、短信、上门拜访等方式提醒客户缴费。5.特殊情况处理：对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的客户，按照公司相关规定采取进一步措施，如暂停服务、通过法律途径解决等。五、培训与考核（一）培训1.新入职客户服务人员应接受公司组织的入职培训，培训内容包括公司概况、企业文化、规章制度、客户服务基础知识、业务流程等。2.定期组织业务培训，培训内容涵盖物业管理法律法规、服务技巧、沟通技巧、投诉处理技巧等，不断提升客户服务人员的专业素养和服务能力。3.根据客户服务工作中的实际需求和问题，开展针对性培训，如社区文化活动策划、新设备设施使用培训等。4.鼓励客户服务人员参加外部培训课程和行业交流活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和经验。5.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练、在线学习等多种形式，以提高培训效果。（二）考核1.建立客户服务人员考核制度，定期对客户服务人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、专业知识、工作态度、团队协作等方面。3.考核方式采用自我评价、上级评价、客户评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。4.根据考核结果，对表现优秀的客户服务人员进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金、晋升等；对考核不达标或违反公司制度的人员进行批评教育、警告、扣罚绩效奖金、辞退等处理。5.将考核结果与客户服务人员的薪酬调整、职业发展挂钩，激励客户服务人员不断提高工作质量和效率。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或指定专人负责对客户服务工作进行日常监督检查，确保客户服务人员严格按照制度规范开展工作。2.定期对客户服务记录、档案资料、费用收缴情况等进行检查，核实工作的准确性和规范性。3.不定期对客户服务现场进行巡查，观察客户服务人员的仪容仪表、言行举止、服务态度等，及时发现问题并督促整改。（二）客户监督1.建立客户意见反馈渠道，如设立意见箱、开通投诉热线、在线客服平台等，方便客户对客户服务工作进行监督和反馈。2.定期收集客户意见和建议，对客户反馈