加油站前厅规范管理制度

PAGE加油站前厅规范管理制度一、总则（一）目的为加强加油站前厅管理，规范员工服务行为，提升加油站整体形象和服务质量，确保加油站运营安全、高效、有序，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各加油站的前厅运营管理工作，包括加油站员工、管理人员以及进入加油站前厅区域的所有人员。（三）基本原则1.合规合法原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策要求，确保加油站前厅运营活动合法合规。2.安全第一原则将安全放在首位，保障加油站及周边环境的安全，防止各类安全事故的发生。3.服务至上原则以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足客户需求，提升客户满意度。4.规范统一原则制定统一的前厅管理规范和服务标准，确保各加油站前厅运营管理的一致性和规范性。二、人员管理（一）员工招聘与培训1.招聘要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、主动地与客户交流。身体健康，能适应加油站前厅工作的强度和环境要求。具备相关行业知识或有意愿学习加油站业务知识。2.培训内容业务知识培训：包括油品知识、非油品销售知识、加油机操作规范、安全知识等。服务技能培训：如沟通技巧、客户接待流程、投诉处理方法等。应急处理培训：火灾、油品泄漏等突发情况的应急处置措施。3.培训方式内部培训：由加油站经验丰富的员工或管理人员担任培训讲师，定期组织站内培训。外部培训：根据实际情况，选派员工参加上级公司或专业机构组织的培训课程。（二）员工岗位职责1.加油员岗位职责负责为进站车辆提供加油服务，准确操作加油机，确保油品质量和数量符合标准。主动引导客户进站加油，解答客户关于油品和加油操作的疑问。协助客户进行非油品商品的选购，介绍非油品促销活动。维护加油现场秩序，确保车辆安全有序进出加油站。2.收银员岗位职责负责收取加油款和非油品销售款，准确开具发票，确保收款金额与销售记录一致。熟练操作收银系统，及时处理各类收款业务，保证收款工作的高效准确。与加油员密切配合，核对加油数量和金额，防止出现差错。负责收银台区域的卫生清洁和设备维护，保持工作环境整洁。3.前庭主管岗位职责负责加油站前厅日常管理工作，监督员工执行各项规章制度和服务标准。协调加油员、收银员之间的工作，确保前厅运营顺畅。处理客户投诉和纠纷，及时向上级汇报并跟进解决结果。组织开展员工培训和考核，提升员工业务能力和服务水平。负责加油站前厅的安全管理工作，检查消防器材、设备设施等是否完好有效。（三）员工考核与激励1.考核内容服务质量考核：根据客户评价、投诉情况等对员工服务态度、服务效率进行考核。业务技能考核：包括油品知识、非油品销售技巧、收银操作等方面的考核。安全工作考核：对员工遵守安全规定、执行安全操作流程的情况进行考核。2.考核方式日常考核：由前庭主管对员工日常工作表现进行记录和评价。定期考核：每月或每季度组织一次全面考核，采用自评、互评和上级评价相结合的方式。3.激励措施绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，激励员工提高工作绩效。晋升机会：对表现优秀的员工提供晋升机会，担任更高层级的岗位。荣誉表彰：对在服务质量、业务技能、安全工作等方面表现突出的员工进行公开表彰。三、服务规范（一）客户接待1.主动迎接员工在看到有车辆进站时，应主动走出站房，在安全距离内以微笑、手势等方式迎接客户，引导车辆停至指定加油位置。2.礼貌问候使用文明礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等，热情问候客户，让客户感受到温馨的服务氛围。3.询问需求主动询问客户需要加什么油品、是否需要其他服务，了解客户需求，为客户提供精准服务。（二）加油服务1.操作规范加油员应严格按照加油机操作规范进行操作，确保加油过程安全、准确。加油前，确认油品型号，检查加油机设备是否正常；加油时，注意观察加油机显示屏数据，确保加油数量准确无误；加油后，向客户确认加油金额，并提示客户收好加油枪。2.安全提示在加油过程中，向客户进行安全提示，如“站内严禁烟火，请不要使用手机”等，确保客户了解并遵守加油站安全规定。3.服务态度保持热情、耐心的服务态度，解答客户关于加油的疑问，如有客户提出特殊要求，应尽量满足客户合理需求。（三）非油品销售服务1.商品展示将非油品商品整齐摆放在展示架或陈列柜内，方便客户选购。对重点促销商品进行突出展示，并标明价格、优惠活动等信息。2.主动推荐加油员和收银员应主动向客户推荐非油品商品，介绍商品特点、功能和优势，根据客户需求提供合理的购买建议。3.销售技巧掌握一定的销售技巧，如运用促销活动吸引客户、提供组合销售方案等，提高非油品销售额。（四）客户投诉处理1.投诉受理当接到客户投诉时，员工应耐心倾听客户诉求，记录投诉内容，不得与客户发生争执。2.投诉处理及时将投诉情况反馈给前庭主管，前庭主管应在规定时间内对投诉进行调查核实，并采取有效措施解决问题。处理结果应及时反馈给客户，确保客户满意。3.投诉分析与改进定期对客户投诉进行分析总结，查找问题根源，制定改进措施，避免类似投诉再次发生，不断提升服务质量。四、安全管理（一）安全制度与责任1.安全管理制度建立健全加油站前厅安全管理制度，明确安全操作规程、安全检查制度、应急处置预案等内容，确保安全管理工作有章可循。2.安全责任落实明确加油站各级人员的安全职责，将安全责任落实到每个岗位、每个员工，签订安全责任书，确保安全工作责任到人。（二）安全设施与设备管理1.消防设施管理定期检查消防器材（灭火器、消防沙、消防斧、消防桶等）的配备情况，确保消防器材完好有效，放置位置符合规定。每月组织一次消防器材检查和维护，对过期或损坏的消防器材及时进行更换和维修。2.电气设备管理对加油站前厅的电气设备（加油机、照明设备、收银系统等）进行定期检查和维护，确保设备正常运行，电线电缆无破损、老化等现象。严禁私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。3.其他安全设备管理对站内的监控设备、紧急切断装置等安全设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，能够有效发挥安全监控和应急处置作用。（三）安全检查与隐患排查1.日常安全检查加油站员工每天进行班前、班中、班后的安全检查，重点检查加油设备、消防器材、电气设备等是否正常，发现问题及时报告并处理。2.定期安全检查前庭主管每周组织一次全面的安全检查，对加油站前厅的安全管理工作进行全面检查，包括安全制度执行情况、安全设施设备状况、员工操作规范等方面，并做好检查记录存档。上级公司每月对加油站进行一次安全检查，对发现的安全隐患下达整改通知书，责令加油站限期整改。3.隐患排查与整改建立安全隐患排查治理台账，对检查中发现的安全隐患进行详细记录，分析隐患产生的原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人、整改期限。对重大安全隐患，要立即停止相关作业，采取临时防范措施，并及时向上级公司报告，确保隐患得到及时有效的整改。（四）应急管理1.应急处置预案制定制定完善的加油站前厅应急处置预案，包括火灾、油品泄漏、突发疾病等各类突发事件的应急处置流程和措施。应急处置预案应定期进行修订和演练，确保其科学性、实用性和可操作性。2.应急演练加油站每月组织一次应急演练，演练内容包括火灾扑救、油品泄漏处置、人员疏散等项目。通过演练，检验员工对应急处置预案的熟悉程度和应急处置能力，提高员工的应急反应速度和协同配合能力。演练结束后，对应急演练效果进行评估总结，针对演练中存在的问题及时进行改进。3.应急物资储备在加油站前厅配备必要的应急物资，如灭火器、灭火毯、急救箱、防护用品等，并定期对应急物资进行检查和补充，确保应急物资充足、完好有效，随时能够投入使用。五、环境管理（一）站容站貌维护1.站房清洁保持加油站站房内整洁卫生，地面、墙面、门窗等无灰尘、污渍，物品摆放整齐有序。每天定时对站房进行清扫，定期进行全面清洁消毒。2.加油现场清洁加油现场保持干净整洁，无油污、杂物，加油设备表面清洁无污渍。及时清理加油现场的垃圾和废弃物，确保加油现场环境良好。3.周边环境维护加强加油站周边环境的巡查和维护，保持加油站周边道路畅通，无杂物堆积。对加油站周边的绿化区域进行定期修剪和养护，营造良好的周边环境。（二）设备设施维护1.加油机维护定期对加油机进行维护保养，检查加油机的计量精度、出油情况、设备运行状况等，确保加油机正常运行。按照规定对加油机进行定期校验，保证计量准确无误。2.收银设备维护对收银设备（电脑、打印机、收款机等）进行定期检查和维护，确保设备正常运行，数据准确无误。及时清理收银设备表面灰尘，定期对设备进行杀毒和系统更新。3.其他设备设施维护对加油站前厅的其他设备设施（如展示架、陈列柜、照明设备等）进行定期检查和维护，确保设备设施完好无损，正常使用。发现设备设施损坏或故障时，及时进行维修或更换。六、财务管理（一）收款管理1.收款流程规范收银员应严格按照收款流程进行操作，准确收取加油款和非油品销售款。加油员与收银员之间应及时核对加油数量和金额，确保收款金额准确无误。2.现金管理加强现金管理，严格遵守现金管理制度。每天营业结束后，收银员应及时将现金缴存银行，不得留存大量现金在加油站。现金缴存过程中，要注意安全防范，确保现金安全。3.票据管理准确开具发票，发票内容应与实际销售情况相符。加强发票管理，建立发票领用、开具、核销台账，确保发票使用规范、安全。（二）账务处理1.销售收入核算按照财务制度要求，及时、准确地核算加油站的销售收入，确保销售收入数据真实、完整。定期与上级公司财务部门核对销售收入数据，发现问题及时查明原因并进行调整。2.成本费用核算对加油站前厅运营过程中的各项成本费用（如油品采购成本、员工工资、水电费等）进行准确核算，严格控制成本费用支出。定期对成本费用进行分析，查找成本费用控制的关键点，采取有效措施降低成本费用。3.财务报表编制按时编制加油站前厅财务报表，报表内容应真实、准确、完整。财务报表应及时上报上级公司财务部门，为公