人大联络站值班制度规范

PAGE人大联络站值班制度规范一、总则（一）目的为了加强人大联络站的规范化管理，确保联络站工作的有序开展，畅通民意渠道，及时收集、反映和处理人民群众的意见和建议，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于人大联络站内所有参与值班工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及人大工作的相关规定，确保值班工作合法合规。2.服务群众原则：以服务人民群众为宗旨，认真倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.高效及时原则：对群众反映的问题迅速响应，及时处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.责任明确原则：明确值班人员的职责和工作流程，做到责任到人，避免推诿扯皮。二、值班人员安排（一）人员构成人大联络站值班人员由人大代表、联络站工作人员以及志愿者等组成。（二）排班方式1.根据工作需要，制定详细的值班排班表，明确每日值班人员名单及值班时间。2.值班时间应涵盖工作日及节假日，确保联络站随时有人接待群众。3.如有特殊情况需要调整值班人员，应提前进行沟通协调，并做好记录。（三）人员职责1.人大代表认真履行代表职责，积极倾听群众意见和建议，做好记录。对群众反映的问题进行分析研究，提出初步处理意见，并及时向相关部门反馈。协助联络站工作人员做好政策宣传和解释工作，引导群众依法有序表达诉求。2.联络站工作人员负责值班期间联络站的日常管理工作，包括接待群众、接听电话、登记来访信息等。对群众反映的问题进行分类整理，及时转交给相关部门，并跟踪处理进度。协助人大代表开展工作，提供必要的信息支持和服务保障。3.志愿者在值班人员的指导下，参与联络站的接待工作，协助做好群众引导、资料整理等工作。积极宣传人大联络站的工作职能和作用，提高群众对联络站的认知度和参与度。三、值班工作流程（一）接待群众来访1.值班人员应热情接待来访群众，主动询问来访事由，并引导群众到相应的接待区域就座。2.认真倾听群众的诉求，做好详细记录，记录内容应包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映的问题及诉求等。3.对于群众反映的问题，能够当场解答的，应及时给予答复；不能当场解答的，应告知群众将在规定时间内给予回复，并做好解释工作。（二）接听群众来电1.值班电话应保持畅通，值班人员应及时接听电话，并自报家门。2.认真记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、反映的问题及诉求等。3.对于紧急问题，应立即启动应急处理程序，并及时向相关部门报告。4.接听电话结束后，应及时整理记录，并按照工作流程进行处理。（三）问题分类与转办1.值班人员对群众反映的问题进行分类整理，可分为政策咨询类、意见建议类、投诉举报类、求助帮扶类等。2.根据问题的性质和职责分工，将问题及时转交给相关部门办理，并填写《人大联络站群众问题转办单》，明确转办部门、转办时间、问题内容及要求等。3.对于涉及多个部门的复杂问题，应及时协调相关部门共同研究处理，并明确牵头部门和协办部门。（四）跟踪处理进度1.建立群众问题跟踪台账，对转办的问题进行全程跟踪，及时掌握处理进度。2.定期与相关部门沟通协调，了解问题处理情况，督促相关部门按时限要求办理。3.对于处理进度缓慢或遇到困难的问题，应及时向联络站负责人汇报，并协助相关部门共同解决。（五）反馈处理结果1.相关部门将问题处理结果反馈给人大联络站后，值班人员应及时与来访群众或来电人取得联系，反馈处理结果。2.对于处理结果不满意的群众，应耐心倾听其意见，做好解释工作，并及时协调相关部门进一步处理，直至群众满意为止。3.将群众问题处理结果进行整理归档，以备查阅。四、值班工作要求（一）工作纪律1.值班人员应按时到岗，不得迟到、早退或擅自离岗。如有特殊情况需要请假，应提前向联络站负责人请假，并安排好替班人员。2.值班期间应坚守岗位，认真履行职责，不得从事与值班工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，对群众反映的问题及个人信息等予以保密，不得泄露。（二）服务态度1.值班人员应热情接待群众，使用文明礼貌用语，耐心倾听群众诉求，不得与群众发生争吵或冲突。2.对待群众反映的问题要认真负责，积极主动地为群众解决问题，不得推诿扯皮、敷衍塞责。（三）业务能力1.值班人员应熟悉人大工作的相关法律法规和政策规定，了解联络站的工作职责和工作流程。2.不断提高自身业务能力和综合素质，能够准确判断群众反映问题的性质，并提出合理的处理建议。（四）记录与档案管理1.认真做好值班记录，记录内容应真实、准确、完整，字迹清晰。2.定期对值班记录进行整理归档，妥善保管，以备查阅。3.建立健全群众问题处理档案，将群众反映的问题、转办情况、处理结果等相关资料进行整理归档，便于跟踪和统计分析。五、培训与考核（一）培训1.定期组织值班人员参加业务培训，培训内容包括人大工作法律法规、政策解读、沟通技巧、问题处理方法等。2.通过邀请专家授课、组织交流研讨、观看视频资料等方式，提高值班人员的业务水平和工作能力。3.鼓励值班人员自主学习，不断更新知识结构，适应新形势下人大联络站工作的需要。（二）考核1.建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务能力、问题处理效果等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励；对存在问题的值班人员进行批评教育，并督促其整改。六、应急处理机制（一）突发事件应急处理原则1.以人为本原则：把保障人民群众的生命财产安全放在首位，最大程度地减少突发事件造成的损失。2.快速反应原则：对突发事件应迅速做出反应，及时采取有效措施进行处理，控制事态发展。3.协同配合原则：各相关部门应密切配合，形成合力，共同做好突发事件的应急处理工作。4.依法依规原则：严格按照法律法规和相关应急预案的规定进行应急处理，确保处理过程合法合规。（二）突发事件类型及处理流程1.群体性事件值班人员接到群众反映可能引发群体性事件的信息后，应立即向联络站负责人报告，并迅速赶到现场。了解事件起因、参与人员、现场情况等，及时做好群众的安抚和疏导工作，稳定群众情绪。协调相关部门迅速到达现场，共同研究制定处理方案，依法依规妥善处理事件。及时向上级有关部门报告事件处理情况，跟踪事件后续发展，防止事件反弹。2.重大安全事故接到重大安全事故报告后，值班人员应立即启动应急响应机制，向联络站负责人报告，并迅速通知相关部门。协助相关部门做好事故现场的救援、抢险、疏散等工作，确保人民群众生命财产安全。及时了解事故原因、伤亡情况、损失情况等，配合相关部门做好事故调查处理工作。跟踪事故处理进度，及时向群众通报事故处理情况，回应群众关切。3.公共卫生事件针对公共卫生事件，值班人员应及时收集相关信息，向联络站负责人报告，并按照应急预案的要求，协助相关部门做好防控工作。加强对群众的宣传引导，普及公共卫生知识，提高群众的自我防护意识。配合相关部门做好疫情监测、排查、隔离、救治等工作，确保公共卫生事件得到有效控制。及时向群众通报公共卫生事件的防控情况，回应群众关切，维护社会稳定。（三）应急保障措施1.建立应急物资储备制度，储备必要的应急救援物资，如食品、药品、防护用品、通讯设备等，确保应急