挂号及号源管理制度规范

PAGE挂号及号源管理制度规范一、总则（一）目的为了加强医院挂号及号源管理，规范挂号流程，合理分配医疗资源，提高医疗服务效率，保障患者就医权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院所有挂号窗口、自助挂号设备以及与挂号及号源管理相关的部门和人员。（三）基本原则1.公平公正原则：确保挂号机会均等，避免号源分配不公现象。2.有序高效原则：优化挂号流程，提高挂号效率，减少患者排队等候时间。3.信息透明原则：及时、准确地向患者公开挂号信息及号源情况。4.动态管理原则：根据医院实际情况和患者需求，动态调整号源分配。二、挂号管理（一）挂号窗口设置1.根据医院规模和患者流量，合理设置挂号窗口数量，并明确各窗口的服务范围。2.挂号窗口应配备专业的挂号工作人员，熟悉挂号流程和相关政策法规，具备良好的沟通能力和服务意识。（二）挂号方式1.现场窗口挂号：患者可前往挂号窗口，直接办理挂号手续。工作人员应热情接待患者，认真核对患者身份信息，准确录入挂号信息，并提供相应的挂号凭证。2.自助挂号：医院应配备足够数量的自助挂号设备，方便患者自助挂号。自助挂号设备应具备操作简便、界面友好、安全可靠等特点，并提供详细的操作指南和语音提示。患者可通过自助挂号设备，按照系统提示进行身份验证、选择科室和医生、缴费等操作，完成挂号流程。3.网络挂号：医院应建立完善的网络挂号平台，患者可通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道，进行网络挂号。网络挂号平台应具备信息准确、操作便捷、安全稳定等特点，并提供详细的科室介绍、医生排班信息、挂号须知等内容。患者可在网络挂号平台上，按照系统提示进行注册登录、选择科室和医生、预约挂号时间、缴费等操作，完成挂号流程。（三）挂号时间1.医院应根据实际情况，合理确定挂号时间。一般情况下，挂号时间应提前于门诊开诊时间，确保患者有足够的时间挂号就诊。2.挂号时间应在医院显著位置进行公示，并通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道向患者公开。（四）挂号费用1.挂号费用应严格按照物价部门核定的标准收取，并在挂号窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等显著位置进行公示。2.挂号费用应根据不同科室、不同医生级别进行分类定价，确保费用合理、透明。（五）挂号凭证1.挂号成功后，医院应向患者提供挂号凭证，挂号凭证应包含患者姓名、性别、年龄、科室、医生、挂号时间、挂号费用等信息。2.挂号凭证可采用纸质凭证或电子凭证的形式。纸质凭证应加盖医院挂号专用章，电子凭证应具备法律效力，并可通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道查询和打印。三、号源管理（一）号源分类1.号源分为专家号、普通号、专科号等不同类别，以满足患者不同的就医需求。2.专家号应根据专家的专业领域、职称、出诊时间等因素进行分类管理，确保患者能够选择到合适的专家就诊。（二）号源分配原则1.按照患者病情的轻重缓急，合理分配号源。对于急诊患者，应优先安排就诊。2.根据科室的实际工作量和医生的出诊时间，合理分配号源。确保各科室和医生的工作量相对均衡，避免出现忙闲不均的情况。3.对于预约挂号的患者，应按照预约时间先后顺序分配号源。（三）号源数量控制1.医院应根据门诊量、科室设置、医生人数等因素，合理确定各科室、各医生的号源数量，并进行动态调整。2.号源数量应在医院显著位置进行公示，并通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道向患者公开。（四）号源更新与发布1.医院应每天定时更新号源信息，确保号源信息的准确性和及时性。2.号源信息应在挂号窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等显著位置进行公示，并通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道向患者公开。（五）号源预约管理1.医院应建立完善的号源预约管理制度，规范预约流程，明确预约时间、预约方式、预约数量等要求。2.患者可通过现场窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等渠道进行号源预约。预约成功后，患者应按照预约时间前往医院就诊，如无法按时就诊，应提前取消预约。3.医院应加强对号源预约的管理，严格控制预约数量，避免出现恶意预约、倒卖号源等现象。对于违反预约规定的患者，医院有权取消其预约资格，并按照相关规定进行处理。四、特殊情况处理（一）急诊挂号1.医院应设立专门的急诊挂号窗口，为急诊患者提供优先挂号服务。2.急诊挂号工作人员应在接到急诊患者挂号申请后，立即为患者办理挂号手续，并引导患者前往急诊科就诊。（二）复诊挂号1.对于复诊患者，医院应提供便捷的挂号方式，如复诊预约、自助挂号等，减少患者排队等候时间。2.复诊患者可凭借之前的挂号凭证或就诊记录，在挂号窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等渠道进行复诊挂号。（三）特殊人群挂号1.对于老年人、残疾人、军人、孕妇等特殊人群，医院应提供优先挂号服务，并在挂号窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等显著位置设置特殊人群挂号通道。2.特殊人群挂号工作人员应热情接待特殊人群，认真核对患者身份信息，为患者提供便捷、高效的挂号服务。（四）号源临时调整1.如遇特殊情况，如医生临时停诊、科室工作量突然增加等，医院需要临时调整号源时，应提前通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道向患者发布号源调整通知，并做好解释说明工作。2.号源调整通知应包含调整原因、调整时间、调整内容等信息，确保患者能够及时了解号源变化情况，合理安排就诊时间。五、监督与考核（一）监督机制1.医院应建立健全挂号及号源管理监督机制，加强对挂号窗口、自助挂号设备、网络挂号平台等的日常监督检查。2.医院纪检部门应定期对挂号及号源管理工作进行专项检查，及时发现和纠正存在的问题。3.医院应设立举报电话和邮箱，接受患者和社会的监督举报。对于举报内容，医院应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核指标1.挂号准确率：挂号信息录入准确无误的比例。2.挂号效率：患者平均挂号等候时间。3.号源分配合理性：各科室、各医生号源分配均衡程度。4.预约成功率：预约挂号成功的比例。5.患者满意度：患者对挂号及号源管理工作的满意程度。（三）考核方式1.医院应定期对挂号及号源管理工作进行考核，考核方式可采用现场检查、数据分析、患者满意度调查等多种形式。2.考核结果应与工作人员的绩效挂钩，对于表现优秀的工作人员，应给予表彰和奖励；对于存在问题的工作人员，应进行批评教育，并责令其限期整改。六、培训与宣传（一）培训1.医院应定期组织挂号及号源管理相关工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容应包括挂号流程、号源管理、信息系统操作、沟通技巧等方面，确保工作人员能够熟练掌握挂号及号源管理工作的各项要求。（二）宣传1.医院应通过多种渠道，广泛宣传挂号及号源管理