口腔门诊客诉部制度规范

PAGE口腔门诊客诉部制度规范一、总则1.目的为了规范口腔门诊客诉部的工作流程，提高客诉处理效率和质量，维护患者的合法权益，提升门诊的服务形象和口碑，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本口腔门诊客诉部全体工作人员，以及涉及客诉处理的相关部门和人员。3.基本原则客诉处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，以患者为中心，积极主动地解决患者的问题，确保患者的满意度。二、客诉受理1.受理渠道电话受理：设立专门的客诉热线电话，确保24小时畅通，接听人员应礼貌、热情地接待患者，记录客诉内容。现场受理：在门诊大厅设立客诉接待窗口，由专人负责接待现场来访的患者，受理客诉。网络受理：开通门诊官方网站、微信公众号等网络平台的客诉反馈渠道，患者可通过在线表单、留言等方式提交客诉。2.受理流程接听或接待患者客诉时，工作人员应认真倾听患者的诉求，不得打断患者，并使用礼貌用语。详细记录客诉的相关信息，包括患者姓名、联系方式、就诊时间、就诊项目、客诉内容等，确保信息准确、完整。对于紧急客诉，应立即启动应急处理程序，优先解决患者的问题。受理客诉后，应及时向患者告知客诉处理的流程和预计处理时间，让患者了解处理进度。三、客诉调查1.调查方式查阅病历：调阅患者的就诊病历，了解患者的就诊过程、治疗方案、治疗记录等信息，为客诉调查提供依据。访谈相关人员：与负责该患者治疗的医生、护士、技师等相关人员进行访谈，了解治疗过程中的具体情况，收集相关证据。查看监控录像：如有必要，查看门诊内的监控录像，了解患者在门诊内的活动轨迹和相关场景。2.调查内容核实客诉内容的真实性，确定客诉是否属实。分析客诉产生的原因，包括医疗技术问题、服务态度问题、沟通问题、环境设施问题等。查找客诉涉及的相关责任人员和环节。3.调查要求调查人员应客观、公正地进行调查，不得偏袒任何一方。调查过程中应注意保护患者和工作人员的隐私。调查结束后，应及时撰写客诉调查报告，报告内容应包括客诉基本情况、调查过程、调查结果、原因分析等。四、客诉处理1.处理原则根据客诉调查结果，明确责任主体，按照相关规定和标准进行处理。对于能够当场解决的客诉，应立即给予解决，让患者满意。对于需要一定时间处理的客诉，应及时向患者反馈处理进度，确保患者了解处理情况。处理客诉应注重解决实际问题，同时做好患者的安抚工作，避免矛盾激化。2.处理方式道歉与解释：对于因服务态度等原因引起的客诉，应向患者诚恳道歉，并详细解释原因，争取患者的理解。医疗处理：对于因医疗技术问题导致的客诉，如治疗效果不佳、出现并发症等，应根据具体情况，组织专家进行评估，制定合理的解决方案，如重新治疗、调整治疗方案等，并向患者说明处理措施和预期效果。赔偿处理：对于因门诊责任给患者造成损失的，应按照相关法律法规的规定，给予患者相应的赔偿，赔偿方式包括经济赔偿、免费治疗、提供其他服务等。改进措施：针对客诉反映出的问题，组织相关部门和人员进行分析讨论，制定切实可行的改进措施，防止类似客诉再次发生。3.处理流程客诉受理后，客诉部应及时将客诉信息传递给相关部门和人员，启动客诉处理程序。相关部门和人员接到客诉信息后，应在规定时间内完成调查和处理工作，并将处理结果反馈给客诉部。客诉部根据处理结果，与患者进行沟通协商，如患者对处理结果满意，客诉处理结束；如患者对处理结果不满意，客诉部应进一步协调相关部门和人员，重新处理，直至患者满意为止。五、客诉跟踪与回访1.跟踪机制建立客诉跟踪台账，对每一起客诉的处理过程和结果进行详细记录，包括受理时间、调查时间、处理时间、处理结果、患者反馈等信息。客诉处理过程中，客诉部应定期跟踪处理进度，及时协调解决处理过程中出现的问题，确保客诉处理工作顺利进行。对于重大客诉或处理难度较大的客诉，应成立专门的处理小组，加强跟踪和协调，确保客诉得到妥善解决。2.回访要求客诉处理结束后，客诉部应在规定时间内对患者进行回访，回访方式包括电话回访、上门回访等。回访内容应包括客诉处理结果的满意度调查、对门诊服务的意见和建议等。认真记录患者的回访意见，对于患者提出的新问题或建议，应及时反馈给相关部门和人员，并跟进处理情况。3.结果评估根据客诉跟踪和回访情况，对客诉处理结果进行评估，评估指标包括患者满意度、客诉解决率、重复客诉率等。定期对客诉处理工作进行总结分析，针对存在的问题，提出改进措施和建议，不断提高客诉处理工作的质量和效率。六、客诉资料管理1.资料收集客诉部应负责收集、整理客诉处理过程中产生的各类资料，包括客诉受理记录、客诉调查报告、处理结果记录、回访记录等。相关部门和人员应及时将与客诉处理有关的资料提交给客诉部，确保资料的完整性和准确性。2.资料归档客诉部应按照档案管理的要求，对收集到的客诉资料进行分类归档，建立客诉档案。客诉档案应包括纸质档案和电子档案，纸质档案应装订成册，电子档案应进行备份，确保档案资料的安全和可查阅性。3.资料保管期限客诉档案的保管期限应根据相关法律法规和门诊的规定执行，一般为[X]年。在保管期限内，客诉档案应妥善保管，不得丢失、损坏或擅自销毁。保管期限届满后，客诉档案应按照规定进行销毁，销毁过程应进行记录，确保档案资料的安全销毁。七、客诉部人员职责1.客诉部主管职责负责客诉部的日常管理工作,制定客诉部工作计划和目标，并组织实施。组织客诉受理、调查、处理等工作，协调相关部门和人员解决客诉问题，确保客诉处理工作的顺利进行。定期对客诉处理工作进行总结分析，提出改进措施和建议，不断提高客诉处理工作的质量和效率。负责客诉部人员的培训和考核工作，提高客诉部人员的业务水平和服务意识。与患者、相关部门和人员保持良好的沟通协调关系，维护门诊的良好形象。2.客诉受理人员职责负责接听客诉热线电话、接待现场来访患者和受理网络客诉，认真倾听患者诉求，详细记录客诉信息。及时将客诉信息传递给相关部门和人员，启动客诉处理程序，并跟踪处理进度。做好患者的安抚工作，解答患者的疑问，引导患者正确对待客诉问题。协助客诉调查和处理工作，提供相关信息和资料。3.客诉调查人员职责根据客诉受理人员提供的信息，对客诉进行调查核实，查找客诉产生的原因和相关责任人员。调阅病历、访谈相关人员、查看监控录像等，收集客诉调查的证据和资料。撰写客诉调查报告，客观、公正地反映客诉调查情况和结果。协助客诉处理人员制定处理方案，提供专业意见和建议。4.客诉处理人员职责根据客诉调查结果，按照相关规定和标准，对客诉进行处理，制定合理的解决方案。与患者进行沟通协商，向患者解释处理措施和预期效果，争取患者的理解和支持。负责客诉处理结果的落实，跟踪处理情况，确保处理结果得到有效执行。及时向客诉部主管汇报客诉处理情况，反馈处理过程中出现的问题。5.客诉回访人员职责在客诉处理结束后，按照规定时间对患者进行回访，了解患者对客诉处理结果的满意度。认真记录患者的回访意见，收集患者对门诊服务的意见和建议，并及时反馈给相关部门和人员。对回访中发现的问题进行跟踪处理，确保患者的问题得到彻底解决。协助