安全生产投诉处理及记录规范

安全生产投诉处理及记录规范一、引言安全生产投诉是发现生产安全隐患、维护从业人员与社会公众权益的关键渠道。规范投诉处理与记录工作，既能通过闭环管理化解安全风险，也能为安全生产治理提供数据支撑，是筑牢企业安全防线、维护社会稳定的重要保障。二、安全生产投诉处理流程（一）受理登记投诉受理需确保信息完整、可追溯。工作人员应记录：投诉人（或单位）的合理联络信息（匿名投诉注明“匿名”）、投诉时间、涉及的生产经营单位（或作业场所）、投诉事项核心内容（如隐患类型、事发环节、潜在危害等）。对表述模糊的投诉，需通过沟通引导投诉人补充细节，避免因信息缺失影响处置效率。（二）初步研判接到投诉后，1个工作日内（紧急隐患缩短至2小时内）完成研判：判定投诉事项是否属本单位（部门）职责范围；评估隐患紧急性（如涉及易燃易爆、坍塌风险等需立即处置的情形）；确认投诉内容是否清晰、可核实。对职责外投诉，24小时内移交对应主管部门并告知投诉人；对紧急隐患，立即启动应急响应，派专人赴现场核查。（三）调查核实调查小组由具备安全生产专业能力的人员组成，3个工作日内（复杂事项可延至5个工作日，需提前告知投诉人）开展现场核查。核查方式包括：查阅企业安全台账、现场勘查、询问相关人员、调取监控或检测数据等。调查过程需留存证据（如照片、视频、书面记录），确保事实认定客观。若投诉不属实，需形成“调查情况说明”；若属实，明确隐患性质与整改责任主体。（四）处理反馈根据调查结果，隐患处置分为三类：责令整改（明确整改标准、验收要求）、行政处罚（依法依规处罚并公示结果）、联合处置（多部门/跨区域隐患启动联动机制）。处理结果需在处置完成后2个工作日内反馈投诉人，内容包含隐患认定、处置措施、整改期限（或处罚依据），并询问其意见。若投诉人不认可，需重新核查并说明理由。（五）跟踪回访整改期限届满后，通过现场复查、电话回访或要求责任单位提交整改报告开展跟踪。确认隐患是否彻底消除、投诉人是否仍有异议。整改不到位的，责令重新整改并追责；争议未解决的，保持沟通直至妥善处理。三、安全生产投诉记录规范（一）记录内容要求投诉记录需形成“全流程台账”，涵盖以下要素：1.投诉基本信息：投诉人信息（匿名标注“匿名”，非匿名脱敏处理敏感信息）、投诉时间、渠道（电话、邮件、现场等）。2.投诉事项详情：隐患描述（如设备故障、作业违规、环境风险等）、涉及区域/设备、危害后果分析。3.处理过程记录：研判结论、调查人员、核查时间、证据清单（如照片编号、检测报告摘要）、处置决策依据（对应法规条款）。4.结果反馈与回访：反馈时间、投诉人意见、回访结果（整改验收结论、争议解决情况）。（二）记录形式与存储1.纸质记录：采用统一格式的《安全生产投诉处理登记表》，专人编号、归档，存放于防火防潮的专用档案柜。记录用黑色钢笔填写，确需修改需标注“修改人、时间、原因”并签字。2.电子记录：建立加密电子台账系统（如企业OA、监管平台），定期备份（至少每月1次），存储介质远离高温、强磁环境。电子记录修改需留痕，确保操作可追溯。（三）记录管理规范1.归档分类：按“投诉时间+隐患类型”分类（如“2024年Q1-机械伤害类投诉”），便于检索分析。2.查阅权限：内部查阅经部门负责人审批，外部查阅（监管、司法调阅）凭正式函件并登记查阅人信息、事由。3.保存期限：投诉记录至少保存3年（重大隐患或行政处罚的延长至5年），期满后按规定销毁（双人监销并记录）。四、保障机制（一）人员能力保障定期组织投诉处理人员培训，内容涵盖：安全生产法规（如《安全生产法》《信访工作条例》）、沟通技巧（安抚情绪、引导诉求）、调查取证方法（现场勘查、证据固定）。培训后通过实操考核，确保人员具备“快速研判、规范处置、精准记录”能力。（二）监督考核机制1.内部监督：每月抽查投诉台账，重点检查“处理及时性、记录完整性、反馈满意度”，对问题环节通报整改。2.外部监督：公布监督电话，接受公众对处理流程、结果的监督；每季度向监管部门报送统计报告，接受行业检查。3.考核激励：将投诉处理成效纳入绩效考核，对“零积压、高满意度、整改率100%”的团队/个人表彰；对敷衍塞责、记录造假的严肃问责。（三）技术支撑体系搭建“安全生产投诉管理平台”，实现投诉登记、流转、跟踪全流程线上化。平台需具备：自动提醒：超期事项推送预警；数据分析：按隐患类型、区域等生成报表，为治理提供决策依据；信息共享：与应急、市场监管等部门系统对接，实现跨部门协同。五、案例实践某化工企业接到“反应釜安全阀未定期校验”的投诉后，按规范处置：1.受理登记：记录匿名投诉人、隐患部位（反应釜A-01）、危害分析（可能超压爆炸）。2.初步研判：判定为紧急隐患，2小时内派安全专家赴现场。3.调查核实：查阅台账发现校验超期3个月，现场检测安全阀起跳压力超标，固定证据（照片、检测报告）。4.处理反馈：责令企业立即停用反应釜、7日内完成校验，处罚款5万元；3日内反馈投诉人（平台留言）。5.跟踪回访：7日后复查，确认安全阀校验合格、设备恢复运行，投诉人无异议。六、结