2025年秋招客户服务真题及答案

2025年秋招客户服务练习题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客户通过热线反馈："你们的APP更新后，提现功能一直显示'系统繁忙'，已经3天了，我急用钱！"此时客服的首要处理步骤是？A.解释系统升级属于正常维护，建议耐心等待B.记录客户账号、提现金额、具体报错信息并同步技术组C.引导客户通过其他渠道（如线下网点）完成提现D.承诺24小时内解决，安抚客户情绪答案：B解析：客户核心诉求是解决功能异常问题，需先收集关键信息（账号、报错详情）同步技术团队核实，避免因信息不全延误处理。A选项未解决问题本质；C可能超出客户使用场景（如无线下网点）；D需基于信息收集后的判断，不可盲目承诺。2.某老年客户到线下门店办理业务，因听力障碍反复询问同一问题，此时客服正确的做法是？A.提高音量快速复述，节省时间B.用手写板逐条列出关键步骤，配合手势示意C.联系其家人代为沟通D.告知"您的问题系统里都有说明，回去看短信吧"答案：B解析：老年客户因听力障碍需适配沟通方式，手写+手势能直观传递信息（符合无障碍服务标准）。A可能造成压迫感；C需客户同意，不可擅自联系家人；D未解决当前沟通障碍。3.客户投诉："你们宣传的'7天无理由退换'是虚假的，我申请退货被拒绝！"客服查询系统发现客户已超过7天期限（第8天），正确回应是？A."系统显示您超期了，不符合政策"B."非常理解您希望退换的心情，我们核实到订单是8号签收，今天16号确实超过7天了。不过针对您这种情况，我们可以申请特殊补偿，比如50元无门槛券，您看可以吗？"C."可能是您记错时间了，签收日期以物流记录为准"D."政策明确写了7天，超期无法处理，这是规定"答案：B解析：需先共情（理解客户心情），再说明事实（明确时间节点），最后提供替代方案（特殊补偿），平衡规则与客户体验。A/D生硬强调规则，易引发冲突；C质疑客户记忆，降低信任。4.客户在直播购物中下单，收到商品后发现颜色与直播间展示差异大，要求仅退款（不退货）。客服核实商品无质量问题但色差属实，正确处理方式是？A.拒绝仅退款，要求退货后退款B."因色差属于主观感受，我们无法支持仅退款"C."我们理解颜色差异给您带来困扰，为表歉意可以为您申请10%的金额补偿，您看是否接受？若坚持仅退款，需要您寄回商品后办理"D."直播间灯光会影响显色，这是行业常见情况"答案：C解析：色差虽非质量问题但影响体验，需提供补偿方案（10%金额），同时明确常规流程（退货退款），既维护规则又体现灵活性。A/D未缓解客户不满；B直接拒绝易激化矛盾。5.客户因快递丢失要求赔偿，客服查询物流显示"已签收"但客户未收到。此时最关键的核实动作是？A.联系快递公司确认签收人身份B.告知客户"签收即视为送达，责任在快递"C.提供快递公司投诉电话让客户自行处理D.直接为客户补发商品答案：A解析：需先确认"已签收"的真实性（是否他人代签、是否冒签），再明确责任方。B/C推诿责任；D可能造成重复发货损失（若客户已收到）。二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.客户服务中"有效倾听"的表现包括？A.记录客户表述的关键信息（如姓名、订单号）B.频繁打断客户纠正表述错误C.用"我理解您的意思是..."复述确认D.保持沉默直到客户说完答案：AC解析：有效倾听需主动确认（C）和记录关键信息（A）；B打断客户不尊重；D缺乏互动易让客户怀疑是否在听。2.处理客户投诉时，"黄金三步骤"通常包括？A.道歉（表达歉意）B.推诿（说明责任不在己方）C.解决（提出解决方案）D.跟进（确认问题闭环）答案：ACD解析：标准投诉处理流程为：共情道歉→解决问题→跟进确认；B推诿会激化矛盾。3.以下哪些行为符合客户隐私保护规范？A.客服A将客户手机号提供给合作广告商用于精准营销B.客服B在通话中核实客户身份证后四位确认身份C.客服C将客户聊天记录截图发至内部群讨论解决方案D.客服D在离职时删除工作电脑中存储的客户信息答案：BD解析：B通过部分隐私信息（后四位）验证身份符合最小必要原则；D离职清理客户信息符合数据安全要求；A泄露客户信息；C截图传播可能导致泄露（需打码处理）。4.智能客服（AI）在客户服务中的适用场景包括？A.解答常见问题（如"如何查询物流"）B.处理复杂投诉（如多环节责任认定）C.发送物流通知、验证码等标准化信息D.安抚情绪激动的客户答案：AC解析：AI适合标准化、重复性任务（A/C）；复杂投诉（B）和情绪安抚（D）需人工介入。5.提升客户满意度的关键要素有？A.响应速度（首次回复时间）B.问题解决率（一次解决率）C.服务态度（语气、同理心）D.客户信息收集量（越多越好）答案：ABC解析：满意度核心是"快速+解决+感受"（A/B/C）；D过度收集信息可能引起反感。三、情景分析题（每题15分，共30分）情景1：客户王女士上午10点致电："我昨天在你们平台买了一台空气净化器，显示今天送达，但现在物流信息还是'分拣中'，我明天要出差，家里没人收货！"客服查询物流系统发现，因仓库所在城市暴雨，分拣中心临时关闭，所有当日订单延迟3天。问题：如果你是客服，如何回应王女士？请写出具体沟通内容，并说明设计逻辑。参考答案："王女士，您好！关于您空气净化器的物流问题，我非常理解您着急收货的心情，明天出差家里没人，确实会影响使用安排（共情）。这边查询到，您的订单原本计划今天送达，但由于仓库所在城市今早突发暴雨，分拣中心临时关闭，导致物流延迟（说明原因）。目前物流部门预计3天后恢复正常配送，您的商品会在3个工作日内送达（明确时间）。考虑到您明天要出差，我们有两个方案供您选择：一是为您联系物流调整配送时间，等您出差回来后再派送（比如标注'延迟派送'）；二是如果您急需使用，我们可以为您申请优先从其他仓库调货（目前周边仓库有同款库存），预计48小时内送达（替代方案）。您看哪个方案更适合您？（提供选择）后续我会持续跟进物流状态，有更新第一时间给您反馈（跟进承诺）。"设计逻辑：①共情优先，缓解客户焦虑；②客观说明不可抗因素（暴雨），避免客户误解为服务失误；③提供可操作的替代方案（调整派送/跨仓调货），满足客户核心需求（确保收货）；④明确跟进承诺，增强信任感。情景2：客户张先生在APP中申请退款，系统提示"审核中"已超过48小时（平台承诺24小时内审核）。张先生致电客服："你们说24小时审核，现在都两天了！我急用钱，必须今天到账！"经核实，审核延迟是因系统升级导致部分订单队列积压，张先生的订单目前处于队列第15位，预计还需6小时完成审核。问题：请设计安抚话术，并说明如何避免同类问题再次发生。参考答案：安抚话术："张先生，非常抱歉让您等了这么久！您的退款审核超过承诺的24小时，是我们的服务没做好（主动担责）。我完全理解您急用钱的心情，换作是我也会着急（共情）。这边核实到，由于系统昨晚进行安全升级，导致部分退款订单审核队列积压，您的订单目前排在第15位，技术团队已经紧急加派审核人员，预计6小时内完成审核，审核通过后1-2小时款项会原路退回（明确进度+时间）。为表歉意，我们为您申请了20元无门槛优惠券（补偿），稍后会发送到您账户。我现在帮您标记'加急处理'，半小时后我再帮您跟进一次进度，确保按时完成（主动跟进）。您看这样可以吗？"改进措施：①系统升级前通过APP弹窗、短信通知客户可能出现的审核延迟（提前告知）；②设置自动补偿机制（如超期订单自动发放5-10元优惠券）；③升级期间增加临时审核团队（人力备份）；④在APP退款页面增加实时进度提示（如"当前排队第X位，预计完成时间"），减少客户咨询量。四、案例题（35分）案例背景：某电商平台客户李女士购买了一套儿童绘本（价格398元），收到后发现其中1本《恐龙百科》有明显折痕（非质量问题，属运输挤压）。李女士要求：①退还整套绘本的全款；②赔偿500元精神损失费；③公开道歉（在平台首页公示）。客服初次沟通时回复："单本折痕不影响阅读，只能退单本费用，精神损失费和公开道歉无依据。"李女士不满，在社交平台发布"某平台卖二手书，客服态度恶劣"的视频（播放量5万+），并表示要投诉到12315。问题：1.分析初次沟通的失误点（10分）；2.设计危机应对方案（需包含与李女士沟通、舆情处理、后续改进三部分，25分）。参考答案：1.初次沟通失误点：①未共情：直接否定客户诉求（"不影响阅读"），忽视客户作为儿童绘本购买者对商品完整性的重视（可能担心孩子不喜欢折痕书）；②回应生硬：仅强调"无依据"，未提供替代方案（如补偿、换书）；③忽视舆情风险：未评估客户可能采取的进一步行动（如社交平台曝光），未及时安抚情绪。2.危机应对方案：（1）与李女士沟通：①高级客服（主管级）致电："李女士，您好！我是平台客户服务部主管，首先为之前沟通给您带来的不愉快郑重道歉（高层致歉）。我们非常重视您反馈的绘本问题，也理解您作为妈妈希望给孩子完整新书的心情（共情）。关于《恐龙百科》的折痕，确实是我们在包装运输环节没做好（担责）。我们有两个方案想和您协商：方案一，为您免费更换一本全新的《恐龙百科》，并额外赠送一套儿童贴纸（补偿）；方案二，您如果希望整套退货，我们可以全额退款（398元），并赠送50元无门槛券（超出原诉求的单本退款）。另外，您提到的精神损失费和公开道歉，我们理解您的心情，但平台规则中没有相关条款，不过我们可以在私信中为您单独致歉（灵活处理）。您看哪个方案更能接受？（提供选择）"②若李女士仍坚持，可升级至客服总监沟通，增加"补偿100元现金"的方案，强调"希望用诚意弥补失误"。（2）舆情处理：①1小时内通过平台官方账号在李女士视频下留言："已关注到您的反馈，我们非常重视，客服主管正在与您沟通解决，后续进展会及时向您汇报。"（控制舆论走向）；②联系平台内容审核团队，对负面视频标注"处理中"，避免被推送上热门；③若视频持续发酵，发布官方说明（非首页公示，而是通过官方微博/公众号）："针对客户李女士反馈的绘本问题，我们已第一时间与客户取得联系，正在积极协商解决方案。平台始终重视商品质量与客户体验，后续会加强包装环节管控，感谢大家