景区观光车服务规范制度

PAGE景区观光车服务规范制度一、总则1.目的为了提升景区观光车服务质量，保障游客的安全与舒适，树立景区良好形象，特制定本服务规范制度。2.适用范围本制度适用于景区内所有观光车的运营服务，包括驾驶员、售票员、调度员等相关工作人员。3.基本原则安全第一原则：始终将游客的生命安全放在首位，确保观光车运行过程无安全事故。优质服务原则：以游客需求为导向，提供热情、周到、高效的服务。规范运营原则：严格按照规定的流程和标准进行观光车的调度、驾驶、售票等工作。二、驾驶员行为规范1.驾驶员资质要求持有有效的机动车驾驶证，准驾车型与观光车相符。具备相应的从业资格证书，经过专业的安全培训且考试合格。无酒驾、毒驾、超速驾驶等不良记录，无重大交通事故责任。2.驾驶前准备提前到达工作岗位，检查车辆外观是否完好，有无刮擦、凹陷等情况。检查车辆性能，包括刹车、转向、灯光、喇叭、轮胎等是否正常，确保车辆处于良好的运行状态。检查车内设施，如座椅、扶手、安全带、车窗等是否齐全、牢固，清洁车内卫生。准备好必要的证件和票据，如驾驶证、从业资格证、行车证、车票等。3.驾驶过程规范严格遵守交通规则，按照规定的路线、速度行驶，不得超速、逆行、违规超车。保持良好的驾驶习惯，平稳起步和停车，避免急刹车、急转弯，防止游客受伤。注意观察游客上下车情况，确保游客安全上下车，提醒游客系好安全带。行驶过程中，保持车辆匀速行驶，避免频繁启停，减少游客的不适感。遇到道路狭窄、路况复杂或视线不佳的路段，要减速慢行，谨慎驾驶。不得在驾驶过程中使用手机或其他电子设备，不得与他人闲谈，确保集中精力驾驶。4.特殊情况处理如遇突发疾病或其他紧急情况的游客，应立即采取必要的急救措施，并及时通知景区相关部门。车辆发生故障时，应立即将车辆靠边停稳，打开危险警示灯，设置警示标志，及时报告调度员，并协助游客安全转移。遇到恶劣天气（如暴雨、大风、大雾等），应立即停止运营，将车辆妥善停放，并做好相应的防护措施。三、售票员行为规范1.售票员资质要求具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉景区观光车票价及优惠政策。经过专业的票务培训，能够熟练操作售票系统。2.售票前准备提前到达售票窗口，整理好工作区域，准备好售票所需的设备和票据，如售票机、零钱、车票等。熟悉当天的票价政策、优惠活动及观光车运营线路、站点等信息。3.售票过程规范热情接待每一位游客，主动询问游客的乘车需求，耐心解答游客的疑问。准确告知游客票价、线路、站点等信息，按照规定的流程售票，确保售票金额准确无误。认真核对游客的身份信息（如是否符合优惠条件等），并做好记录。向游客提供清晰、准确的车票，告知游客乘车注意事项，如乘车时间、站点等。保持售票窗口的整洁卫生，及时清理桌面杂物，保持良好的工作环境。4.特殊情况处理遇到游客对票价或优惠政策有疑问时，要耐心解释，如有争议，及时向上级汇报，妥善处理。如遇售票系统故障等问题，应立即启动备用售票方式，并及时通知技术人员进行维修。四、调度员行为规范1.调度员资质要求熟悉景区地理环境、观光车运营线路及站点设置。具备较强的组织协调能力和应急处理能力。2.调度前准备提前了解当天的游客流量预测、天气情况等信息，制定合理的调度计划。检查调度设备是否正常运行，如对讲机系统、电子监控系统等。3.调度过程规范根据游客流量和车辆运行情况，合理安排观光车的发车时间、班次和运行线路，确保游客能够及时、便捷地乘坐观光车。通过对讲机等设备实时监控车辆运行状态，及时调度车辆，处理突发情况，如车辆故障、游客滞留等。与驾驶员、售票员保持密切沟通，及时传达相关信息，协调解决运营过程中出现的问题。做好游客流量统计和分析工作，根据实际情况适时调整调度计划，提高运营效率。4.特殊情况处理遇到重大节假日、旅游高峰期等游客流量大幅增加的情况，要及时启动应急预案，增加车辆投入，优化调度方案，确保游客有序乘车。如遇恶劣天气、交通事故等突发情况，要迅速采取措施，保障游客安全，及时调整观光车运营安排。五、车辆维护与管理1.车辆日常维护驾驶员每日对车辆进行清洁、检查，保持车辆外观整洁，车内卫生良好。按照车辆维护保养手册的要求，定期对车辆进行保养，包括更换机油、滤清器、轮胎换位等。对车辆的关键部件（如刹车系统、转向系统、发动机等）进行重点检查，发现问题及时维修。2.车辆定期检查景区管理部门每月组织一次对观光车的全面检查，包括车辆外观、性能、安全设施等方面。每年定期对车辆进行安全技术检验，确保车辆符合国家安全标准。3.车辆维修管理建立车辆维修档案，记录车辆每次维修的时间、内容、维修人员等信息。车辆出现故障时，驾驶员应及时报告调度员，由调度员安排维修人员进行维修。维修人员应严格按照维修操作规程进行维修，确保维修质量，维修后要进行试车检查，合格后方可投入运营。4.车辆报废更新当车辆达到报废标准或因严重损坏无法修复时，应及时办理报废手续，并按照规定进行更新。新购置的观光车应符合景区运营需求和相关标准，在投入使用前进行全面检查和调试。六、安全管理1.安全培训与教育定期组织驾驶员、售票员、调度员等工作人员参加安全培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处理知识等。每年至少组织一次安全演练，提高工作人员的应急处理能力和安全意识。对新入职的工作人员进行岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。2.安全设施配备观光车应配备必要的安全设施，如安全带、灭火器、急救箱、防滑链等，并确保其完好有效。在车辆显著位置张贴安全警示标志，提醒游客注意安全事项。3.安全检查与隐患排查驾驶员每日对车辆进行安全检查，发现安全隐患及时报告并处理。景区管理部门定期对观光车进行安全检查，每月至少进行一次全面的安全隐患排查，对发现的问题及时整改。建立安全隐患排查治理台账，记录隐患排查情况、整改措施、整改责任人及整改期限等信息。4.安全事故处理发生安全事故时，驾驶员应立即采取措施，保护现场，及时救助受伤人员，并报告调度员和景区管理部门。景区管理部门接到事故报告后，应立即启动应急预案，组织救援和调查处理工作。按照事故原因未查清不放过、事故责任人未受到处理不放过、事故责任人和广大群众没有受到教育不放过、事故没有制订切实可行的整改措施不放过的“四不放过”原则，对事故进行严肃处理，并总结经验教训，防止类似事故再次发生。七、服务质量监督与考核1.服务质量监督设立服务质量监督电话和意见箱，接受游客的投诉和建议。景区管理部门定期对观光车服务进行现场检查，观察驾驶员、售票员、调度员的服务行为是否规范，车辆运行是否正常等。利用电子监控系统对车辆运行状态和服务过程进行实时监控，发现问题及时处理。2.服务质量考核建立服务质量考核制度，对驾驶员、售票员、调度员等工作人员的服务质量进行量化考核。考核内容包括服务态度、操作规范、安全行车、票务管理等方面，根据考核结果进行奖惩。每月公布服务质量考核结果，对服务质量优秀的工作人员进行表彰和奖励，对服务质量不达标的工作人员进行批评教育、培训补考或辞退等处理。八、票务管理1.票价制定与调整景区观光车票价应根据景区运营成本、市场需求、旅游淡旺季等因素合理制定，并报相关部门备案。如需调整票价，应提前向社会公布，说明调整原因和调整幅度。2.票务销售与统计售票员应按照规定的票价售票，准确记录售票数量、金额等信息。每日营业结束后，售票员应将当天的票务销售情况进行统计汇总，上报给景区管理部门。景区管理部门定期对票务销售情况进行分析，为运营决策提供依据。3.票据管理建立健全票据管理制度，规范票据的领购、使用、保管和核销等流程。售票员应妥善保管车票、票款等票据，不得丢失、损坏或擅自销毁。定期对票据进行盘点核对，确保账票相符。九、游客投诉处理1.投诉受理设立专门的游客投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，确保投诉能够及时受理。接到游客投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时向投诉人反馈受理情况。2.投诉调查与处理对游客投诉的问题进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。根据调查结果，按照相关规定和制度对投诉问题进行处理，及时向投诉人反馈处理结果。对于投诉处理结果不满意的游客，要耐心做好解释工作，并进一步调查