2026年客户服务技能协议

2026年客户服务技能协议甲方：[公司名称]乙方：[公司名称]鉴于甲方拥有专业的客户服务技能培训资源和经验，乙方需要提升客户服务技能以提升客户满意度，双方经友好协商，达成如下协议：1.甲方同意根据本协议约定，为乙方提供2026年客户服务技能培训服务；乙方同意根据本协议约定，选派员工参加甲方提供的客户服务技能培训。2.培训目标：2.1提升客户沟通技巧，包括积极倾听、有效表达、恰当提问等能力。2.2提升问题解决能力，包括快速响应客户需求、有效分析问题、提供有效解决方案、实施服务补救等能力。2.3提升情绪管理能力，包括自我情绪识别与调节、有效识别与安抚客户情绪等能力。2.4提升专业知识水平，包括产品知识、服务流程、行业规范、相关政策法规等。2.5提升团队协作能力，包括内部有效沟通、信息及时共享、协同处理客户问题等能力。2.6通过培训，使乙方参与培训的员工能够熟练运用所学技能，显著提升客户满意度。3.培训内容：3.1客户服务理论概述：客户服务理念、客户服务价值、客户服务文化等。3.2有效沟通技巧：倾听技巧、表达技巧、提问技巧、非语言沟通技巧等。3.3情绪管理与压力释放：情绪识别与调节、压力管理方法、压力释放技巧等。3.4问题解决与冲突管理：问题分析与解决流程、冲突识别与处理技巧、客户投诉处理等。3.5产品知识与服务流程培训：乙方核心产品知识、核心服务流程、常见问题解答等。3.6行业动态与最佳实践：行业发展趋势、竞争对手分析、客户服务最佳实践分享等。3.7案例分析与角色扮演：通过真实或模拟案例，进行技能训练和实践。3.8技能实操与评估：提供实际操作机会，并进行考核评估。4.培训方式：4.1采用混合式培训方式，包括线上培训和线下面授培训。4.2线上培训：通过甲方提供的在线学习平台进行，内容包括视频课程、在线测试、学习资料等。4.3线下面授培训：甲方派遣讲师到乙方指定地点进行集中面授培训，内容包括理论讲解、互动讨论、案例分析、角色扮演等。5.培训时间与地点：5.1培训时间：总培训时间为20天，分为4期进行，每期培训5天，具体培训时间安排由双方另行协商确定。5.2培训地点：乙方指定地点[具体地址]。6.培训师资：6.1甲方将指派具备丰富客户服务经验和专业资质的培训讲师。6.2讲师应具备良好的教学能力和沟通能力，能够根据学员特点调整教学内容和方法。7.学员要求：7.1乙方应选派20名具有良好学习能力和服务意识的员工参加培训。7.2学员应具备基本的沟通能力和中文听说读写能力。7.3乙方应为学员提供必要的学习时间和资源支持，确保学员能够全程参与培训。8.培训考核：8.1考核方式：采用理论考试和实操考核相结合的方式。8.2理论考试：通过笔试的方式进行，考试内容为培训课程中的理论知识，满分为100分，及格分数线为60分。8.3实操考核：通过角色扮演的方式进行，考核学员的实际应用能力，满分为100分，及格分数线为60分。8.4综合评估：根据学员的理论考试和实操考核成绩，进行综合评估，评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。9.培训费用：9.1培训费用总额为人民币[具体金额]元。9.2费用构成：包括讲师费人民币[具体金额]元，教材费人民币[具体金额]元，场地费人民币[具体金额]元，设备费人民币[具体金额]元，其他费用人民币[具体金额]元。9.3费用支付方式：乙方应于本协议签订之日起5日内，向甲方支付培训费用总额的50%作为定金；剩余50%费用于培训结束后10日内支付。10.协议期限：10.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为自2026年1月1日起至2026年12月31日止。11.双方权利与义务：11.1甲方权利与义务：11.1.1按照本协议约定，按时提供高质量的培训服务。11.1.2保证培训师资的质量，并提前将培训讲师介绍给乙方。11.1.3按时提供培训材料和课程资料，并确保其质量。11.1.4对培训过程进行监督和管理，确保培训进度和效果。11.1.5对培训效果进行评估和反馈，并提供改进建议。11.2乙方权利与义务：11.2.1按照本协议约定，按时支付培训费用。11.2.2选派合适的学员参加培训，并提前将学员名单提交给甲方。11.2.3为学员提供必要的学习时间和资源支持，确保学员能够全身心投入学习。11.2.4组织学员按时参加培训，并遵守培训纪律。11.2.5配合甲方进行培训考核，并提供必要的支持。11.2.6对培训效果进行反馈和评估，并提出合理建议。12.违约责任：12.1甲方未能按时提供培训服务，应退还乙方已支付的培训费用，并赔偿乙方因此造成的损失。12.2乙方未能按时支付培训费用，每逾期一日，应向甲方支付逾期付款部分千分之五的违约金。12.3学员无故缺勤超过[具体次数]次，视为自动放弃培训，乙方已支付的培训费用不予退还。13.争议解决：13.1双方应友好协商解决本协议履行过程中发生的任何争议。13.2协商不成的，任何一方均可将争议提交至甲方所在地人民法院诉讼解决。14.其他：14.1本协议未尽事宜，双方可另行协商解决，并签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。14.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：____________________代表人（签字）